銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升窗口服務(wù)滿意度的評價。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地?！九嘤?xùn)對象】各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員【培訓(xùn)課時】12小時（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】#61656; 各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理

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網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠度的目標(biāo)就成為每個銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為品牌差異化策略。針對這些問題，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時刻課程應(yīng)運(yùn)而生?！九嘤?xùn)對象】各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、一線柜員、客服人員等【培訓(xùn)課時】12小時（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】#61656; 通過學(xué)習(xí)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生?！九嘤?xùn)對象】各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜臺業(yè)務(wù)員等【培訓(xùn)課時】13小時（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】#61656; 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。#61656; 梳理主動服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場服務(wù)技

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網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現(xiàn)實問題，針對這些問題，卓越服務(wù)課程應(yīng)運(yùn)而生?！九嘤?xùn)對象】各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)中心人員等【培訓(xùn)課時】13小時（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】#61656; 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。#61656;

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銀行中層管理者執(zhí)行力【課程背景】上有政策，下有對策。國內(nèi)的執(zhí)行力情況如何呢，看看我們國家的計劃生育執(zhí)行的不同結(jié)果，看看我們交通法規(guī)制定實施就知道了。正確地做事，還是做正確的事，哪個更重要呢？如何找到合適的人，做合適的事情呢？某行長有句著名的話：當(dāng)你想做一件事情的時候，你有一百個理由，同樣地，當(dāng)你不想做一件事情的時候你也有一百件理由?！菊n程對象】銀行行長、支行長等中高層管理者【課程時間】2天（13小時）【課程內(nèi)容】第一講、執(zhí)行的方向須正確：關(guān)于目標(biāo)計劃與執(zhí)行，愿景引導(dǎo)正確的執(zhí)行思路清晰、目標(biāo)明確是高效執(zhí)行的先決條件。管理者必須有能力建立一個愿景，此愿景與團(tuán)隊成員和重要利益關(guān)系人的需求緊密相連。一

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隨著WTO金融的開放，中資銀行面臨外資銀行的沖擊，同時還面臨三大挑戰(zhàn)，一、利率市場化；二、資本約束；三、金融脫媒，迫使商業(yè)銀行必須從粗放式經(jīng)營到集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。對公業(yè)務(wù)很重要，零售業(yè)務(wù)不能丟；但在零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)占比越來越重要的今天，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)迫在眉睫?！菊n程模型】課程時間：34天課程內(nèi)容一、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)從服務(wù)說起兩大定律，MOT與峰終定律1、關(guān)鍵時刻MOT的思想（1）北歐航空，卡爾森的創(chuàng)意，T字賬戶，關(guān)鍵時刻（2）IBM的四個模式2、峰終定律（1）你的感覺會欺騙自己（2）峰值和終值的界定（3）建行的模型排隊等候與高柜業(yè)務(wù)3、流程化與標(biāo)準(zhǔn)化的四化二、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)之：一個晨會1、一日之計在

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