孫甜 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 銷售技巧
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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孫甜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
1、什么是禮儀 2、什么是電話溝通禮儀 第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng) 1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 2)走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū) 2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) 1）個(gè)人修養(yǎng) 2）心理素質(zhì) 3）專業(yè)素質(zhì) 4）綜合素質(zhì) 第二講：電話溝通的正確方法 1、單向與雙向溝通 2、積極聆聽的技巧 3、有效的發(fā)問技巧 4、有效表達(dá)的原則 5、回饋技巧 第三講、電話服務(wù)人員的話語(yǔ) 1、禮貌用語(yǔ) 1）禮貌語(yǔ)2）問候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ) 2、文明用語(yǔ) 1）稱呼恰當(dāng)2）
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課程大綱： 講：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升 1、客戶服務(wù)的本質(zhì) 2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成 3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 4、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？ 5、小組研討：客戶為何不滿？ 第二講、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因： 2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶?！ ?、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)?！ ?、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。?！ ?、分享： 客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 8、客戶流失的預(yù)警信息分析?！ ?、案例研討：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析
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講、你在為誰(shuí)工作？ ◎即將解決的問題 為何總有人認(rèn)為自己是替別人打工？到底誰(shuí)應(yīng)該對(duì)自己的工資負(fù)責(zé)？讓員工認(rèn)清自己的職業(yè)優(yōu)點(diǎn)！讓員工認(rèn)識(shí)到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個(gè)人！能否將來(lái)有發(fā)展關(guān)鍵是自己的心智是什么什么層級(jí)的！ ◎給出的內(nèi)容 你是誰(shuí)你是你自己的老板 看誰(shuí)損失的多 你準(zhǔn)備被誰(shuí)主宰 你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內(nèi)在老板’ 優(yōu)秀的員工，老板和普通員工的區(qū)別 優(yōu)良員工，老板和普通員工的區(qū)別 在工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二講、到底你應(yīng)該怎樣工作 ◎即將解決的問題 讓員工認(rèn)識(shí)到工作是什么！為何總有人眼中只有工資卻沒有成長(zhǎng)！讓員
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講、服務(wù)認(rèn)識(shí) 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報(bào) 服務(wù)的信念 認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價(jià)值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級(jí) 第二講、服務(wù)中看的技巧 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn) 如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn) 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測(cè)客戶的需求 觀察不同的顧客 分析6種不同的顧客 第三講、服務(wù)中的聽說技巧 傾聽的原則 聽話聽音的技巧 說的技巧 講常見10大陷阱 顧客到底需要什么——價(jià)值 第四講、識(shí)別顧客的性格
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部分：禮儀的核心與內(nèi)涵 1、 管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么 2、 管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象 3、 禮儀的核心和內(nèi)涵 4、 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 1) 你就是企業(yè)的“金字招牌” 2) 你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石 第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造 1、 提升你的“儀容” 1) 你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 2、 你的儀容規(guī)范 1) 面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾 3、 禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范 1) 著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則） 2) 飾物的佩戴原則與搭配技巧 3) 西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4) 禮服的
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單元 銷售精英職業(yè)化塑造 銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng) 銷售成功的關(guān)鍵在哪里 自我激勵(lì)的能力 銷售精英應(yīng)具備的核心能力 銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí) 銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到：6要6不要 培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情 專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài) 第二單元 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 客戶分析 目標(biāo)及策略設(shè)定 銷售管理必備的工具 日常業(yè)務(wù)管理 路線管理 業(yè)績(jī)管理 第三單元 寒暄問候、打開話題 顧問式銷售的流程 成功的啟動(dòng)的三步驟 成功的開場(chǎng)白—打開話題的技巧 如何贏得客戶的好感 第四單元 投石