劉國(guó)蘭老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章：每個(gè)人都能擁有幸福健康 一、工作VS努力工作，1、馬斯洛需求層次2、不同層次的人的表現(xiàn)特點(diǎn)，找到內(nèi)心需求點(diǎn)，激發(fā)內(nèi)在的潛能3、幸福VS長(zhǎng)壽、財(cái)富、成功4、快樂(lè)的人VS不快樂(lè)的人第二章、基層管理人員的角色認(rèn)知 一、活動(dòng) –撲克牌的游戲二、基層管理人員在企業(yè)中的作用1、策略2、方法3、執(zhí)行三、、基層管理人員在企業(yè)中的角色1、受歡迎的人員的特質(zhì)2、做受歡迎的管理人員，獲得積極的人生體驗(yàn)第三章、樹(shù)立積極的職業(yè)心態(tài) 一、理想與現(xiàn)實(shí)的差距1、理想和夢(mèng)想2、理想與現(xiàn)實(shí)3、不快樂(lè)的基層管理人員二、工作、職業(yè)、使命1、企業(yè)三等人員2、14只狐貍吃葡萄三、 調(diào)整心態(tài)，干一行、愛(ài)一行1、識(shí)別壓力2、 負(fù)面情緒對(duì)
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時(shí)間 學(xué)習(xí)內(nèi)容 形式 目標(biāo)模塊一：心態(tài)準(zhǔn)備篇#61548; 熱身活動(dòng)#61548; 學(xué)習(xí)公約 活動(dòng)講解 引導(dǎo) 建立融洽課堂氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性，引出培訓(xùn)主題#61548; 變化的時(shí)代不同特征#61548; 同一件事情，不同時(shí)代人的反應(yīng)#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導(dǎo) 討論 環(huán)境的改變社會(huì)的進(jìn)步都烙印時(shí)代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學(xué)習(xí)的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個(gè)性及心理特征知識(shí)篇#61548; Y世代員工的群體特征、個(gè)性及心理#61548; 個(gè)體成長(zhǎng)的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分： 塑造陽(yáng)光家庭 之 婚姻關(guān)系篇 解碼男女差異，構(gòu)筑幸福圓滿婚姻關(guān)系1）如何在婚戀中滿足對(duì)方情感需求——了解彼此的“情緒愛(ài)箱” 肯定的言辭精心的時(shí)刻接受禮物服務(wù)的行動(dòng)身體的接觸婚戀關(guān)系中，必須學(xué)著為“愛(ài)情銀行”存款，而不能一直取款或透支，后定會(huì)導(dǎo)致“愛(ài)情銀行”倒閉！體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)互畫內(nèi)在心理“冰山” 2）婚戀關(guān)系中萬(wàn)萬(wàn)不可跨越五大高壓線 堅(jiān)持“我是對(duì)的”托付心態(tài)不愿意討論自己及對(duì)方的內(nèi)心感受維持“蘋果式”和諧不知道如何處理矛盾沖突3）幸?；閼傩枰瓣J三關(guān) ” 原生家庭關(guān)天生氣質(zhì)關(guān)男女不同關(guān)體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取自己及伴侶性格密碼 4）高品質(zhì)的關(guān)系來(lái)源于高品質(zhì)的溝通 “色”眼識(shí)人、了解自己、讀
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一、服務(wù)的意識(shí) ?熱身游戲?課程目標(biāo)?基本規(guī)則二、精誠(chéng)服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí) ?練習(xí)：分田 ， 社會(huì)的進(jìn)化，客戶的進(jìn)化，精誠(chéng)服務(wù)的重要性?服務(wù)的等級(jí)分類(視頻、案例)?我們現(xiàn)在的服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)分（討論）三、贏得游客心——顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲 ?步 歡迎游客 真誠(chéng)30秒給對(duì)方留下美好的印象?第二步 了解游客需求察言觀色提出問(wèn)題，提供信息，提供幫助?第三步 超越滿足游客需求游客需求（小組討論）一般需求特別需求提供超出預(yù)期需求?第四步 確認(rèn)是否滿意小組情境模擬練習(xí)四、提升服務(wù)關(guān)鍵行動(dòng) ?承擔(dān)做好事情的責(zé)任?采取主動(dòng)?什么是主動(dòng)?反應(yīng)性行為?采取積極主動(dòng)：修女特麗莎的故事?自我交談：ABC實(shí)例?考慮自我
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時(shí)間 學(xué)習(xí)內(nèi)容 形式 目標(biāo)模塊一：心態(tài)準(zhǔn)備篇#61548; 熱身活動(dòng)#61548; 學(xué)習(xí)公約 活動(dòng)講解 引導(dǎo) 建立融洽課堂氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性，引出培訓(xùn)主題#61548; 變化的時(shí)代不同特征#61548; 同一件事情，不同時(shí)代人的反應(yīng)#61548; 什么是Y世代#61548; 我們眼中的Y世代（我們面臨的管理的挑戰(zhàn)）#61548; Y世代員工工作崗位整體表現(xiàn) 講解引導(dǎo) 討論 環(huán)境的改變社會(huì)的進(jìn)步都烙印時(shí)代的特征，需要保持有發(fā)展的眼光學(xué)習(xí)的心態(tài)，討論Y世代的特征模塊二：Y世代個(gè)性及心理特征知識(shí)篇#61548; Y世代員工的群體特征、個(gè)性及心理#61548; 個(gè)體成長(zhǎng)的影響因素，Y世代員工行為背后
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部分：認(rèn)識(shí)培訓(xùn)及培訓(xùn)師l什么是培訓(xùn)，培訓(xùn)與教學(xué)的區(qū)別l培訓(xùn)目的：改變行為l成人學(xué)習(xí)習(xí)慣特點(diǎn)l成年人學(xué)習(xí)風(fēng)格l什么阻礙成人學(xué)習(xí)以及相應(yīng)對(duì)策l講師的角色l講師的能力素質(zhì)要求第二部分：培訓(xùn)師的表達(dá)及演繹技巧l課程結(jié)構(gòu)及內(nèi)容安排?根據(jù)目的需要對(duì)內(nèi)容安排輕重緩急?用蘋果樹(shù)結(jié)構(gòu)組織授課內(nèi)容?使用邏輯結(jié)構(gòu)把授課內(nèi)容表達(dá)清晰?在表達(dá)中貫徹課程目標(biāo)l一分鐘表達(dá)練習(xí)及點(diǎn)評(píng)?開(kāi)場(chǎng)白?結(jié)束語(yǔ)?克服緊張的情緒?語(yǔ)言肢體的表達(dá)l培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)及PPT設(shè)計(jì)原則?好的PPT模板設(shè)計(jì)分享?PPT設(shè)計(jì)原理?PPT小技巧第三部分：靈活的教學(xué)方法l學(xué)員5分鐘練習(xí)及點(diǎn)評(píng)l課堂提問(wèn)處理技巧?學(xué)員不同提問(wèn)方式?3D處理問(wèn)題方法?直接回答