褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.結(jié)構(gòu)的力量1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達的4個基本特點（1）要點先行（2）上下對應(yīng)（3）分類清楚（4）邏輯排序2.辨別他人的結(jié)構(gòu)——結(jié)構(gòu)化思維接受信息的4個步驟（1）識別：識別信息中的事實與個人觀點或判斷（2）對應(yīng)：找到事實與觀點的對應(yīng)關(guān)系（3）結(jié)構(gòu)：畫出信息之間的關(guān)系圖（4）表達：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動（視頻）：找出視頻表述文字的思維結(jié)構(gòu)二.邏輯之美——理清思路1.如何說服——演繹（為什么）（1）演繹的2種形式：標準式常用式（2）演繹思維
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一、柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立(一)正確的心態(tài)對工作績效的影響(二)從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功(三)員工個人行為對公司整體形象的意義(四)客戶化服務(wù)的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一)服務(wù)接觸的類型sup2;適應(yīng)性sup2;主動性sup2;協(xié)調(diào)性sup2;補救措施sup2;高質(zhì)量的服務(wù)(二)客戶滿意度層次——情感的增值過程sup2;層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)sup2;層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持sup2;層次3：技術(shù)表現(xiàn)sup2;層次4：客戶互動要素sup2;層次5：情感因素(三)顧客消費心理及消費行為分析sup2;顧客認知sup2;服務(wù)元素分析sup2;誰是我們的顧客sup2;顧客現(xiàn)狀
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單元：心理學(xué)及中國人的心理行為1、了解人的心理及其因素ü管理者的角色與技能ü心理學(xué)是什么：縱橫觀2、心理學(xué)在管理中的主要作用ü幫助真正地了解人性ü協(xié)調(diào)團隊人際關(guān)系ü設(shè)計多樣化的激勵手段和考核手段ü提升員工滿意度管理技能ü幫助管理者提升領(lǐng)導(dǎo)魅力3、中國人的心理與行為特點ü中國人的思維特點ü中國人的性格特點ü中國人的行為特點第二單元：心理學(xué)在企業(yè)管理中的運用1、管理激勵中的心理學(xué)機理ü人性假設(shè)不同，激勵思路不同！ü人的需要與動機分析ü一切行為都基于強化的結(jié)果而成ü激勵中的保健和激勵兩個心理因素ü激勵效果：效價和可能性ü激勵中如何注重公平與公正ü目標設(shè)置與情境認知2、管理溝通中的心理學(xué)技能ü心理學(xué)在
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單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務(wù)效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠度第二單元:服務(wù)意識的認識、培養(yǎng)與管理1、服務(wù)意識的概念2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務(wù)的收獲第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧1、溝通不是你對我錯2、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權(quán)力3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感4、同理心的概念及運用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號第四單元：客戶投訴處理技巧
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單元：從滿意到忠誠的服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為2、讓客戶滿意的兩個維度3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標5、客戶體驗服務(wù)的五個核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標準規(guī)范1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準備等2、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時的禮儀等3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等第三單元：促進正面體驗的服務(wù)溝通1、促進正面體驗的溝通話術(shù)表達2、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式4、溝通視窗在服務(wù)中的分析運用第四單元：
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單元：管理如何激勵員工1、認識激勵ü何謂激勵：激發(fā)動力，發(fā)揮潛力；ü激勵的本質(zhì)：要我做到我要做ü基層管理者常見的激勵誤區(qū)2、員工激勵理論的基本認知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對員工需求理解到哪個層面üXY人性理論——管理措施源自我們對人性理解ü雙因素理論——金錢從來不是激勵的唯一措施3、管理者應(yīng)掌握的激勵方法ü利益驅(qū)動公平獎罰制度誘因激勵——金錢、福利、旅行、娛樂、晉升考核激勵——如何實現(xiàn)考核的公平公正與合理性績效考核ü人際結(jié)合人是社會人，價值觀融合情感激勵——關(guān)心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵——領(lǐng)導(dǎo)表率作用榮譽激勵——表揚員工的技巧環(huán)境激勵——寬松的工作環(huán)境，有興趣的