物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)1 物業(yè)服務行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析1.1 業(yè)主不滿意——因為收費1.2 開發(fā)商不滿意——因為補給1.3 管理者不滿意——因為虧損1.4 員工不滿意——因為低廉2 提供卓越服務、形成良好口碑2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理2.2 創(chuàng)新服務意識3 服務以人為本，實現(xiàn)滿意+驚喜3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務3.2 設立以顧客為中心的服務理念3.3 采取人性化的服務方式3.4 提供滿足個性需求的個性化服務項目 ? 案例：萬科物業(yè)個性化多種經營服務深度分享4 理念傳承，打造核心服務團隊4.1 向海底撈學習，傳承服務意識

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物業(yè)Q12敬業(yè)團隊模型構建及執(zhí)行力提升韜略 黃東興1 物業(yè)員工敬業(yè)度蓋洛普Q12路徑解析1.1 理解Q12的五個常見誤區(qū)1.2 基于人性角度的物業(yè)公司Q12必要性分析1.3 物業(yè)員工敬業(yè)水平的四個梯度2 第一梯度：員工基本需求分析2.1 知道工作要求（Q1） ? 問題：你給了員工清晰的指令嗎？2.2 有工作所需要的資料和設備（Q2） ? 案例：物業(yè)公司服務理念的傳承 ? 區(qū)分給員工“打雞血”的保健因素與激勵因素2.3 讓員工在第一梯度滿意的六個建議3 第二梯度：員工希

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物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設專題培訓1 物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢中的五個風險點1.1 業(yè)主個性化需求與日俱增1.2 物業(yè)企業(yè)同質化發(fā)展成重災區(qū)1.3 通貨膨脹助推物管成本節(jié)節(jié)攀升1.4 灰色地帶收入風險與日俱增 ? 討論：物業(yè)公司能否收取停車費？1.5 盲目效仿推廣APP食之無味、棄之可惜2 后白銀時期物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略重構的三板斧2.1 圍繞業(yè)主情感層面，解決業(yè)主痛點需求 ? 尋找業(yè)主興趣點、探索業(yè)主敏感點 ? 案例：上海X物業(yè)公司的業(yè)主私密倉庫服務2.2 整合社區(qū)商家資源，建立一站式服務中心 ? 案例：400呼叫中心的服務追蹤效率

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物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛及其應對課程內容1 頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費1.3 案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私1.4 案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠1.6 案例：地產商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件…………2 物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層次原因分析2.1 一切矛盾皆源于利益再分配2.2 如何處理物業(yè)服務企業(yè)與不同主體之間的矛盾 ? 構建業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的利益共同體 ? 實現(xiàn)業(yè)主委員會的自律作用

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基于客戶滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設 （黃東興）1 基于精細化服務的物業(yè)標準化體系建設1.1 制造領域標準化——>服務領域標準化1.2 物業(yè)服務標準化的作用1.3 形成標準化質量管理體系 ? 案例：某標桿物業(yè)五大標準體系文件的建立1.4 推行標準化服務流程2 基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設2.1 介入前期設計，把握顧客感受 ? 案例：愛講故事的龍湖物業(yè)2.2 實現(xiàn)銷售聯(lián)動，增強服務體驗2.3 關注產品質量，規(guī)范接管驗收2.4 一站便捷交付，營造尊崇感受2.5 做好工程反饋，為

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基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設解析 （黃東興）【課程背景】 物業(yè)管理行業(yè)有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業(yè)管理企業(yè)有著運作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業(yè)管理企業(yè)的經營進行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業(yè)管理企業(yè)進行模式創(chuàng)新、經營突圍的關鍵點。萬科物業(yè)等標桿企業(yè)率先提出增值服務、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地?！菊n程收益】1.對標桿企業(yè)物業(yè)增值服務體系構建進行36

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