課程大綱部分：破冰訓(xùn)練（靜心、愛(ài)心、氣氛的營(yíng)造）1、 分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的2、 體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)”3、 知識(shí)/點(diǎn)評(píng)：信念/行為/成果4、 體驗(yàn)/分享：十指交叉5、 體驗(yàn)/分享：搬椅子6、 知識(shí)/點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)與成果7、 感召分組/團(tuán)隊(duì)凝聚8、 宣讀基本守則9、 體驗(yàn)：鏡子舞/找死黨10、 體驗(yàn)/分享：A/B對(duì)話（音樂(lè)與體驗(yàn)）11、 分組討論：在管理90后工作中遇到的困惑？怎么辦？12、 課后作業(yè)：結(jié)合自己的工作崗位，寫一篇如何管理好90后員工的學(xué)習(xí)心得。第二部分：課程要點(diǎn)（理論、案例、游戲互動(dòng)相結(jié)合）一、 存在的問(wèn)題和我們的困惑？面對(duì)大批90后不可逆轉(zhuǎn)的涌入企業(yè)，并將構(gòu)成企業(yè)發(fā)展的

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課程大綱一、 破冰與課程啟示（帶出學(xué)習(xí)氣氛）一、 體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)”—（啟示）二、 溝通與對(duì)話1、 你認(rèn)為魅力女性是怎樣的？2、 你認(rèn)為女性魅力與家庭和諧有重要的關(guān)系嗎？三、 體驗(yàn)/分享：十指交叉—（啟示）四、 知識(shí)/點(diǎn)評(píng)：信念/行為/成果五、 感召分組二、人際關(guān)系的原則與三維理論1、人際關(guān)系概述與原則2、人際關(guān)系的三維理論3、六種基本人際關(guān)系取向4、六種人際互動(dòng)模式三、職場(chǎng)人際關(guān)系的重要認(rèn)識(shí)1、人的兩面2、人生三端3、職業(yè)生命計(jì)劃四、 職場(chǎng)人際關(guān)系的相關(guān)認(rèn)識(shí)1、心態(tài)與人際關(guān)系2、溝通與人際關(guān)系3、 性格與人際關(guān)系五、溝通的概念與目的1、溝通的重要性（游戲體驗(yàn)溝通）2、溝通的目的(

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【課程大綱】 一部分：破冰訓(xùn)練（靜心、愛(ài)心、氣氛的營(yíng)造） 分享：自我感受與學(xué)習(xí)目的 體驗(yàn)/分享：一分鐘相互“認(rèn)識(shí)” 知識(shí)/點(diǎn)評(píng)：信念/行為/成果 體驗(yàn)/分享：十指交叉 體驗(yàn)/分享：搬椅子 知識(shí)/點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)與成果 感召分組/感召教練 宣讀基本守則 體驗(yàn)：鏡子舞/找死黨 體驗(yàn)/分享：A/B對(duì)話（音樂(lè)與體驗(yàn)） 分享：投入/收獲 作業(yè)：開(kāi)創(chuàng)一段新的人際關(guān)系 第二部分：職業(yè)生涯規(guī)劃課程要點(diǎn)（理論與案例結(jié)合） 一、企業(yè)為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃的意義 員工之所以在一家企業(yè)里工作，取決于以下五個(gè)因素： 1、 企業(yè)前景與個(gè)人前景的吻合； 2、 企業(yè)文化； 3、 直接上級(jí)管理能力； 4、績(jī)效考核公平性； 5、薪酬水平

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【課程大綱】 一、商務(wù)演講前注意事項(xiàng) 1、注意做好準(zhǔn)備 （1）了解你的聽(tīng)眾（2）確定并熟悉演講主題和內(nèi)容（3）搜集演講的素材和資料（4）選擇合適的演講方式 2、調(diào)動(dòng)演講熱情 （1）熱情智慧與敏捷（2）良好的心理素質(zhì)（3）良好的儀表儀態(tài) 3、運(yùn)用演講藝術(shù) （1）開(kāi)場(chǎng)白藝術(shù)（2）結(jié)尾的藝術(shù) 二、商務(wù)演講的基本原則 1、培養(yǎng)基本技能 （1）從別人的經(jīng)驗(yàn)中吸取勇氣（2）保持你的目標(biāo)（3）事先下定成功的決心（4）不放過(guò)每一次實(shí)踐的機(jī)會(huì) 2、培養(yǎng)信心 （1）懼怕公開(kāi)演講的幾種情況（2）用恰當(dāng)?shù)姆绞匠浞譁?zhǔn)備 3、有效演講捷徑 （1）講些你親身體驗(yàn)或研究而取得了發(fā)言權(quán)的事情（2）確保你被自己的話題所激動(dòng)（3）

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【課程大綱】 一部分：導(dǎo)入破冰 1、討論物業(yè)客服在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題 2、共同尋找解決問(wèn)題的方向 3、明確課程目標(biāo)并引入課程 第二部分：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)從心開(kāi)始 1、什么是物業(yè)的客戶（業(yè)主和租戶）？物業(yè)客服服務(wù)的是什么？ 2、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)層次 （1）超越期望值服務(wù)：忠誠(chéng)度 （2）附加值服務(wù)：滿意度 （3）基本服務(wù)：無(wú)怨言 3、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意的三個(gè)層面 （1）商品直接 （2）服務(wù)直接 （3）企業(yè)形象間接 4、物業(yè)客戶（業(yè)主和租戶）滿意服務(wù)的五個(gè)因素 （1） 可靠性——態(tài)度 （2） 響應(yīng)性——反應(yīng) （3） 安全性——專業(yè) （4） 移情性——耐心 （5） 有形性——儀容 5、物

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【課程大綱】 一單元: 禮儀概述與常用禮儀 1.禮儀涵義 2.稱呼介紹禮儀（互動(dòng)練習(xí)） 3.交換名片禮儀（互動(dòng)練習(xí)） 4.儀表舉止禮儀 第二單元：商務(wù)著裝禮儀 1.男士商務(wù)著裝禮儀 2.女士商務(wù)著裝禮儀 3.其他場(chǎng)合著裝禮儀 第三單元：服裝款式與色彩選擇禮儀（互動(dòng)實(shí)操） 1.男士選擇服裝款式禮儀 2.女士選擇服裝款式禮儀 3. 男士選擇服裝色彩禮儀 4. 女士選擇服裝色彩禮儀 5．互動(dòng)實(shí)操 （1）隨機(jī)抽出幾個(gè)學(xué)員按著裝的風(fēng)格和適合的服裝色彩逐一點(diǎn)評(píng)。 （2）把全體學(xué)員按著裝的風(fēng)格和適合的服裝色彩分類，逐類點(diǎn)評(píng)。 第四單元：商務(wù)妝容禮儀（互動(dòng)實(shí)操） 1.男士商務(wù)妝容禮儀 （簡(jiǎn)要） 2

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