王雅波 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王雅波老師的內(nèi)訓課程
客房服務員服務禮儀 樓層接待服務禮儀 日常服務禮儀1．客房清潔服務禮儀2．訪客接待禮儀3．其他服務禮儀 離店服務禮儀 特殊情況服務禮儀 投訴處理 實踐操作（重點）1. 視頻欣賞2. 實際操作 示范 演練 總結：掌握了客房服務的基本技能還要在日常工作中靈活運用。...
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篇：接站禮儀■ 如何制作接站牌■ 接站的時機■ 接站寒暄技巧■ 如何引領客人■ 尊重客人從尊重客人的行李開始——提拿行李服務規(guī)范■ 乘車位次第二篇：門童與行李員服務禮儀與規(guī)范■ 客人上下車服務■ 客人進出門服務■ 迎送禮儀與規(guī)范要求：熱情、主動、得體、不固守，有創(chuàng)意■ 識別并且記住客人的身份■ 提拿客人行李的規(guī)范要求—— 怎么拿？ 放在哪…… ■ 電梯服務禮儀■ 進出客人房間的規(guī)范與要求 怎樣敲門？ 怎樣進？ 怎樣出？ 坐在哪？ ■ 告辭禮儀■ 開關門禮儀 如何使服務周到熱情卻不繁冗？第三篇：前廳接待員服務禮儀■ 如何問候■ 表情規(guī)范■ 使用語言隨機應變■ 使用特定的稱呼，讓客人有被尊重感■
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篇：銀行服務禮儀與規(guī)范銀行職員儀容、儀表、儀態(tài)、語言等規(guī)范知識 第二篇：銀行服務禮儀內(nèi)訓講師授課技巧與風范☆ 一堂精彩課程的構成● 知識● 見解● 風格☆ 禮儀講師必備的能力與素質●學員對講師的心理期待●學員對課堂的心理期待●成人學員的心理●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”●禮儀講師的印象與形象管理妝容上發(fā)型上著裝上行為上談吐上明白漂亮與精致的差別對時尚的認知與選擇的智慧在收放之間自由穿行聰明取舍●自信的資本——禮儀講師知識架構示例分析“如何做能到在講臺上優(yōu)雅、流暢、生動、自如？”●禮儀講師現(xiàn)場能力分析與訓練 “挑剔”的能力 “關聯(lián)”的能力 關注的能力提供完美方案的能力 臨時調整課
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篇：網(wǎng)點精神塑造的實質與目標■ 明白了客戶對銀行的期待，職員對銀行的期待？■ 讓員工尊重客戶，銀行如何尊重員工？■ 如何讓員工充分展示積極行為，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，提供卓越的服務？■ 網(wǎng)點精神與目標——尊重 鼓勵 協(xié)作 卓越第二篇：營業(yè)廳服務禮儀督導評價標準■ 儀容儀表規(guī)范■ 儀態(tài)與服務動作規(guī)范■ 表情規(guī)范■ 語言規(guī)范■ 投訴處理流程■ 心態(tài)管理與情緒調節(jié)第三篇：網(wǎng)點督導模式建立與執(zhí)行——大廳制勝■ 大堂分工—— 普通柜員 高級柜員 個人業(yè)務顧問 客戶經(jīng)理 大堂經(jīng)理■ 工前檢查流程■ 來自客戶的聲音——與大堂經(jīng)理有交流的客戶對銀行的滿意度更高■ 客戶體驗與大堂經(jīng)理成良性互動■ 大堂經(jīng)理的角色與職
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☆ 服務意識與服務理念提升● 服務是服務廳的唯一產(chǎn)品● “沒有一個人不在為他人服務”● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務● 理解萬歲，不理解也正?！?客戶是位的☆ 知己知彼，有的放矢——銀行服務廳內(nèi)客戶服務心理學● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 ● 客戶服務知覺的偏差 ● 首因效應——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應刻板效應● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式☆服務人員服務形象設計與氣質管理● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象● “白領”詮釋● 服
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☆ 服務意識與服務理念提升● 服務是銀行服務的唯一產(chǎn)品● “沒有一個人不在為他人服務”● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務● 理解萬歲，不理解也正?！?客戶是位的☆ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 ● 客戶服務知覺的偏差 ● 首因效應——客戶眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應刻板效應● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式☆ 職員服務形象設計與氣質管理● 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象● “白領”詮釋● 職員的形象要求