【課程大綱】 一講：溝通的基本原理與方法 一、溝通的目的和要義 1、學(xué)習溝通技巧的重要性 2、溝通的定義和本質(zhì) 3、溝通的三大載體 4、影響溝通的三要素 二、溝程中常見的三個障礙 1、認同障礙 2、理解障礙 3、影響障礙 4、游戲：每日1P 5、如何做一個受歡迎的人？ 6、反饋與反饋技巧 三、溝通四大技能 1、溝通時的表達技巧：說的能力視頻欣賞：師傅與徒弟 視頻研討：羋月傳 思考：你的啟示是什么？溝通時到底該怎樣表達？2、激勵讓別人表達的能力：聽的藝術(shù)聽的五大層次 傾聽的兩層含義 傾聽的三大內(nèi)容 傾聽時10個關(guān)鍵要點 傾聽時的反饋技巧3、傾聽時的探尋藝術(shù)：問的能力問題的種類和用途 啟發(fā)式詢問技

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模塊一、銀行管理中的有效溝通一、溝通是重要的銀行管理活動1．溝通是基本的職業(yè)技能2．消除障礙，主動溝通3．組織溝通不暢的十大原因二、銀行溝通中表達、傾聽、反饋的原則與技巧（一）、怎樣表達1．選擇溝通對象的原則2．如何正確選擇溝通渠道例如：一對一溝通、會議溝通、逐級報告、越級申報、內(nèi)部溝通、外部溝通3．組織溝通中三種不當?shù)谋磉_方式（二）、如何傾聽1．善于傾聽的好處2．傾聽的五個層次：聽而不聞，假裝聽，選擇性聽，專注聽，積極傾聽。3．積極傾聽的技巧（三）、及時反饋1．反饋的原則和技巧（四）、銀行內(nèi)組織溝通的八大原則三、如何與上司溝通1．與上司溝通的六大障礙2．接受上司指示的五個要點3．如何正確的向

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【課程大綱】 一篇客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴？ 1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進 2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風險 3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機 4、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1）顧客既是上帝也是朋友， 2、面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2）把不良顧客當成我們的“孩子” 3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

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講：網(wǎng)點負責人的情景領(lǐng)導(dǎo)力1、識別團隊的發(fā)展階段2、團隊領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為3、四種不同的團隊領(lǐng)導(dǎo)方法4、網(wǎng)點人員的四大分類5、四類網(wǎng)點人員的不同管理風格6、何謂領(lǐng)導(dǎo)風格？7、駕馭明星網(wǎng)點員工的技巧8、領(lǐng)導(dǎo)下屬的藝術(shù)測試：士氣狀態(tài)自測評分第二講、網(wǎng)點隊伍的有效激勵藝術(shù)1、網(wǎng)點隊伍的激勵原理與方法2、員工成長的過程3、人性需求的五個層次4、激勵的“頭狼法則”“白金法則”“時效原則”“多元化法則”四大法則5、金錢以外的14種激勵方法第三講：網(wǎng)點隊伍的沖突與溝通技巧1、正確看待沖突的態(tài)度團隊活動：辯論團隊沖突是有害的還是有益的？沖突的好處？沖突的害處？建設(shè)性沖突與破壞性沖突視頻分享：公司商戰(zhàn)（了解團隊內(nèi)部

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講：網(wǎng)點支行行長的角色定位與挑戰(zhàn)1.網(wǎng)點支行行長面臨的挑戰(zhàn)2.網(wǎng)點支行行長的四項職責3.網(wǎng)點支行行長常見管理7大誤區(qū)4.網(wǎng)點支行行長與客戶經(jīng)理差別5.網(wǎng)點支行行長的角色6大定位6. 優(yōu)秀的網(wǎng)點支行行長的特質(zhì)7.網(wǎng)點支行行長的決策陷阱8.網(wǎng)點支行行長時間管理案例：攬?zhí)旃τ谝簧淼狞S領(lǐng)導(dǎo)案例：網(wǎng)點主任是營業(yè)廳的靈魂――某地四家銀行網(wǎng)點走訪記9. 管理上司的技巧10.與上司相處的技巧第二講、網(wǎng)點隊伍的過程控制要點1、會議管理1）經(jīng)營管理分析會議2）營銷例會3）早會經(jīng)營運作2、隨訪、隨查1）隨訪的原則2）隨訪的注意事項3）隨訪的技巧3、述職及工作溝通1）客戶經(jīng)理的工作述職2）客戶經(jīng)理的工作溝通4、管理表

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模塊一、新晉管理者角色定位本色做人，角色做事一、管理者角色轉(zhuǎn)變的對比1、專才——通才2、英雄——領(lǐng)袖3、個人努力——借助他人4、具體業(yè)務(wù)——管理領(lǐng)導(dǎo)5、技術(shù)性強——管理認同感6、面對事——人與事的平衡二、骨干員工與管理者的區(qū)別1、組織中位置2、職責范圍3、工作對象4、工作技能5、評價標準6、自我實現(xiàn)三、定位認知1、規(guī)劃者2、執(zhí)行者3、危機/問題解決者4、模范者5、績效伙伴6、監(jiān)督/控制者7、領(lǐng)導(dǎo)者8、教練員9、內(nèi)部客戶模塊二：銀行管理中的有效溝通一、溝通是重要的銀行管理活動1．溝通是基本的職業(yè)技能2．消除障礙，主動溝通3．組織溝通不暢的十大原因二、銀行溝通中表達、傾聽、反饋的原則與技巧（一）、

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