陳巍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出4、提升客戶感受的出發(fā)點（1）制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形5、科學(xué)的服務(wù)流程的建立（1）前臺接觸環(huán)節(jié)（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)（3）預(yù)期服務(wù)管理二、專業(yè)化的服務(wù)與溝通
陳巍查看詳情
課程大綱： 篇服務(wù)經(jīng)濟新時代認知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 第三講客戶服務(wù)的概念 1.如何為客戶服務(wù)下定義 2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性 第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知 第四講客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義 1.服務(wù)品牌的牢
陳巍查看詳情
課程大綱： 講金牌服務(wù)的理念 1．引言 2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講理解客戶的觀點 1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務(wù)的觀點 第四講了解客戶的期望 1．引言 2．客戶的期望值 3．客戶的滿意度 4．客戶服務(wù)循環(huán)圖 第五講接待客戶的技巧 1．引言 2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 3．接待客戶的準(zhǔn)備 4．歡迎客戶 第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧 1．引言
陳巍查看詳情
天 如何讓你的語言更具影響力？ 部分：高層管理人員的溝通技巧 1. 商務(wù)報告寫作技巧2. 專業(yè)演講技巧3. 會議管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思維結(jié)構(gòu) 1. 思維決定你的語言2. 什么是金字塔結(jié)構(gòu)？2.1 金字塔結(jié)構(gòu)的四個基本特點 一篇文章一個中心思想或結(jié)論，并提出在文章的開頭部分。 任何一個層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。 把同一范疇的思想整理在一起 按照邏輯順序組織素材1. 金字塔結(jié)構(gòu)思維接受信息的步驟 步： 識別信息中的事實與個人觀點或判斷 第二步： 找到事實與觀點的對應(yīng)關(guān)系 第三步： 畫出結(jié)構(gòu)性關(guān)系圖第三部分： 構(gòu)建具有影響力的文章結(jié)構(gòu) 建立以讀者為核心的寫作理念 商