覃曦 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：人力資源
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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引子：引發(fā)思考 1.無處不在的流程 2.從培訓(xùn)現(xiàn)場分組看流程 單元：足以致命的流程缺陷 不能滿足客戶要求的原因中有85與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！ 1.為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？2.為什么客戶常抱怨我們的響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量？3.為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會出現(xiàn)很多問題？4.為什么總是在同一個地方犯錯誤？案例：流程是領(lǐng)導(dǎo)的“痛”第二單元：流程的理念和價值 1.重視流程首先是一種理念2.流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行3.基于價值鏈的流程如何帶來利潤4.客戶導(dǎo)向的流程解決客戶核心三個問題案例：打破價值鏈的競爭手法第三單元
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單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶 1.服務(wù)不是工作2.服務(wù)和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài) 1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調(diào)解壓力和心情3.對自己的情緒負(fù)責(zé)4.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析5.錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識6.反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）第三單元：客戶的期望和感知 1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.期望和感知的差距5.認(rèn)知和事實(shí)哪個更有影響力...
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單元：企業(yè)差距 背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.企業(yè)發(fā)展保障：目標(biāo)、責(zé)任、執(zhí)行、結(jié)果2.管理常見的問題?方向不明，盲目決策?角色不清，管理混亂?合作困難，執(zhí)行力差?創(chuàng)新障礙，文化缺失3.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)4.執(zhí)行不好源自人員的非職業(yè)化，組織的非規(guī)范化第二單元：人性·規(guī)范管理·執(zhí)行 1.管理和執(zhí)行的真諦2.人性定理和執(zhí)行力定理3.執(zhí)行的6大條件4.規(guī)范化是在標(biāo)準(zhǔn)化、制度化上的個人性的執(zhí)行能力第三單元：目標(biāo)：定位是關(guān)鍵 1.目標(biāo)是執(zhí)行的統(tǒng)領(lǐng)2.做正確的事3.理清公司目標(biāo)4.明確部門目標(biāo)第四單元：責(zé)任：定位后才能就位 1.做有責(zé)任感的人2.崗位責(zé)任與執(zhí)行?責(zé)權(quán)利對
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單元 服務(wù)運(yùn)營管理與客戶體驗 1.同質(zhì)化時代，拿什么競爭2.體驗經(jīng)濟(jì)下競爭思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競爭思維4.客戶體驗的真實(shí)瞬間5.服務(wù)運(yùn)營的三個層面第二單元 服務(wù)運(yùn)營管理模型 1.服務(wù)運(yùn)營管理五大差距模型2.評估：檢驗的服務(wù)能力3.五大差距成因分析第三單元 服務(wù)運(yùn)營管理的服務(wù)思維 1.服務(wù)的真實(shí)瞬間2.服務(wù)運(yùn)營管理的本質(zhì)3.服務(wù)管理的2個核心理念第四單元服務(wù)運(yùn)營管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)計 1.服務(wù)運(yùn)營管理的的系統(tǒng)思考2.服務(wù)運(yùn)營管理設(shè)計的四大原則3.服務(wù)運(yùn)營管理必須回答的五大問題4.把握并創(chuàng)造客戶隱性需求5.服務(wù)藍(lán)圖與關(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)計6.服務(wù)運(yùn)營管理的檢驗標(biāo)尺第五單元 服務(wù)運(yùn)營管理的執(zhí)行路徑 1.客戶體
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單元 服務(wù)及客戶的理念 1.如何定義客戶？2.服務(wù)及服務(wù)利潤鏈3.內(nèi)部客戶服務(wù)的思維模式4.滿意與否的關(guān)鍵時刻5.服務(wù)運(yùn)營三層面與客戶忠誠的關(guān)系第二單元 內(nèi)部客戶滿意的服務(wù)溝通行為五部曲 1.表現(xiàn)出積極的態(tài)度和行為2溝通行為的展示2如何表達(dá)說的藝術(shù)2如何觀察肢體語言的妙用2如何傾聽—同理心聆聽2如何問問得智慧2.探索客戶的需求2客戶的顯性需求2客戶的隱形需求3.提出適當(dāng)?shù)奶嶙h2提議的三個原則2客戶利益和公司利益的平衡2與客戶達(dá)成共識4.履行提議2說到做到5.確認(rèn)客戶的感受2三種確認(rèn)方式第三單元 內(nèi)部服務(wù)流程是外部客戶滿意的保障 1.重視流程首先是一種理念2.用職能推動，流程推動、文化推動3.有
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單元：定位：我是誰，我的職責(zé) 1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.服務(wù)管理者的角色認(rèn)知3.服務(wù)管理者的定位：5項職責(zé)4.服務(wù)管理的管事和管人5.做成就優(yōu)秀人才的管理者第二單元：觀念：觀念先行 1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.服務(wù)就是管理4.觀念決定態(tài)度第三單元：本質(zhì):服務(wù)管理的根本 1.服務(wù)管理的特點(diǎn)2.服務(wù)管理的八大問題3.服務(wù)管理的致勝三角形第四單元：管顧客：期望和感知 1.客戶的價值層次2.客戶的期望和感知3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.管理和控制顧客的期望5.企業(yè)運(yùn)用案例分享...