客戶導(dǎo)向的流程管理與優(yōu)化

  培訓(xùn)講師：覃曦

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覃曦中國管理資源網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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客戶導(dǎo)向的流程管理與優(yōu)化詳細(xì)內(nèi)容

客戶導(dǎo)向的流程管理與優(yōu)化

引子：引發(fā)思考

1. 無處不在的流程

2. 從培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)分組看流程

**單元：足以致命的流程缺陷

不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！

1. 為什么部門職能劃分的越清楚，溝通反而越困難？

2. 為什么客戶常抱怨我們的響應(yīng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量？

3. 為什么有些看上去很好的決策，在執(zhí)行的過程會(huì)出現(xiàn)很多問題？

4. 為什么總是在同一個(gè)地方犯錯(cuò)誤？

案例：流程是領(lǐng)導(dǎo)的“痛”

第二單元：流程的理念和價(jià)值

1. 重視流程首先是一種理念

2. 流程上接戰(zhàn)略，下連執(zhí)行

3. 基于價(jià)值鏈的流程如何帶來利潤

4. 客戶導(dǎo)向的流程解決客戶核心三個(gè)問題

案例：打破價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)手法

第三單元：流程的含義和作用

1. 從做一道菜開始學(xué)流程

2. 流程含義的二個(gè)關(guān)鍵詞

3. 從流程角度理解管理

4. 關(guān)注職能和關(guān)注流程的區(qū)別

5. 流程的三個(gè)核心作用

案例：互聯(lián)網(wǎng)思維要求流程關(guān)注客戶體驗(yàn)

第四單元：流程設(shè)計(jì)/優(yōu)化方法與工具

1. 企業(yè)的生命周期與流程管理關(guān)系

案例：為什么能夠成功

2. 現(xiàn)在企業(yè)流程存在的弊端

案例：某出版社客戶導(dǎo)向的流程變革

案例：某線路板制造企業(yè)客戶導(dǎo)向流程變革

案例：某能源服務(wù)公司客戶導(dǎo)向流程變革

3. 流程開發(fā)思維的四個(gè)來源

4. 流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準(zhǔn)則

案例：縮短90%客戶等待的流程優(yōu)化

案例：某醫(yī)院的服務(wù)流程帶來的效益

5. 基于解決問題的流程開發(fā)步驟

6. 流程開發(fā)與優(yōu)化的注意點(diǎn)

7. 流程接口的關(guān)鍵控制點(diǎn)設(shè)計(jì)

第五單元：流程的有效表現(xiàn)形式

1. 流程名稱的界定

2. 流程的表現(xiàn)形式

3. 流程圖的構(gòu)成及優(yōu)點(diǎn)

4. 流程圖中的關(guān)鍵控制點(diǎn)

5. 流程手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

第六單元：流程開發(fā)優(yōu)化與執(zhí)行的成敗關(guān)鍵

1. 流程開發(fā)與優(yōu)化項(xiàng)目的7個(gè)步驟

2. 檢查、授權(quán)、激勵(lì)是流程實(shí)施的保障

案例：關(guān)于人的生命也不執(zhí)行？

3. 流程試運(yùn)行的全面準(zhǔn)備

4. 流程的過程和結(jié)果控制和評(píng)估

5. 流程管理貫徹的“三化”

6. 傳播流程管理的文化

總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

 

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績(jī)效杠桿   01.01

章：績(jī)效管理的價(jià)值—為什么要做績(jī)效管理績(jī)效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績(jī)效管理的本質(zhì)3績(jī)效管理的意義和目的4績(jī)效管理與績(jī)效考核5績(jī)效管理面臨的困境第二章：績(jī)效指標(biāo)的確定—考核什么才有效績(jī)效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動(dòng)：誰的得分高2績(jī)效管理的方法論—MBO的特點(diǎn)與應(yīng)用—KPI的特點(diǎn)與應(yīng)用

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章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營銷1.客戶滿意與市場(chǎng)份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營銷4.服務(wù)營銷的本質(zhì)5.服務(wù)營銷組合6.客戶滿意

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單元：競(jìng)爭(zhēng)思維與服務(wù)管理1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實(shí)瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價(jià)值四個(gè)層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗(yàn)組織服務(wù)能

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單元績(jī)效改進(jìn)相關(guān)知識(shí)1.什么是績(jī)效2.績(jī)效考核、績(jī)效管理與績(jī)效改進(jìn)3.績(jī)效改進(jìn)的價(jià)值和邏輯4.行為改變績(jī)效達(dá)成5.績(jī)效改進(jìn)模型第二單元績(jī)效改進(jìn)步驟1.績(jī)效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評(píng)估方案·改進(jìn)計(jì)劃第三單元績(jī)效改進(jìn)步驟實(shí)操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效改進(jìn)設(shè)計(jì)·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計(jì)具體績(jī)效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按

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有效溝通   01.01

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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