黃錚老師的內訓課程
一、服務營銷的本質1、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的2、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢3、現(xiàn)代服務營銷的關鍵所在案例：沃爾瑪生存之道再剖析二、現(xiàn)代服務營銷的特點1、個性化強2、差異多變3、更高要求4、更多體驗5、整合營銷6、全員參與三、服務營銷的兩種類型1、完成實物產(chǎn)品銷售的服務過程2、產(chǎn)品本身是透過服務來體現(xiàn)的四、服務營銷三個要素1、服務機制2、服務人員3、服務實體五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別案例：網(wǎng)上銀行服務系統(tǒng)、坐地鐵的感受五、服務營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度1、服務軟件的創(chuàng)新2、服務硬件的創(chuàng)新案例：超五星級酒店就是這樣打造的六、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈策
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講：管理者角色認知能力一、管理對象與組織行為1、企業(yè)管理中的組織行為學2、組織人力資源開發(fā)與管理3、制度化的組織管理4、人性化的情感管理與文化管理二、管理概念的基本認知1、管理層次的演進過程2、現(xiàn)代管理學的五項職能三、管理者角色的三個維度1、管理者的角色種種2、作為下屬的管理者（下級）3、作為同事的管理者（平級）4、作為上司的管理者（上級）5、角色類型的其它特征四、中高層管理者的定位與特點1、中高層管理者的定位2、不同類型的中層管理者3、中層承上啟下的基本特點五、中高層管理者素質模型1、管理人員素質基本特征2、新時代的管理者第二講：目標導向的計劃與時間管的能力一、認識時間障礙n什么是時間殺手n
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會議的分類1、小型會議2、中型會議3、大型會議4、禮堂會議會議服務三步走:準備跟蹤收尾一、會前準備 1、會議服務員在接會議通知單后要了解的內容2、根據(jù)要求所準備的的各種用具3、按會議要求所用的設備準備4、服務員需在會議開始準備的工作做到位。5、根據(jù)要求，指示牌的特定位置。6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。7、對于一級會議，服務員的特殊要求。二、會前準備時的注意事項 1、注意個人儀容儀表2、會議室衛(wèi)生3、會議茶歇衛(wèi)生：4、會議中引領的要領5、擺臺時的幾個要點 1）杯子的擺放 2）紙張和筆的擺放 3）餐巾紙盒的擺放6、其他 1)為客人沖泡的茶葉保存要點 2)茶葉沖泡的佳時機 3）特殊客人喜好的特殊待遇
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章、理解投訴 一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 二、不滿 gt;抱怨 gt; 投訴 三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 四、有效化解抱怨與投訴的意義？ 五、服務失敗的兩種類型： 過程失敗、結果失敗 案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例 六、投訴的分類： A、按內容分：價格、技術、服務； B、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、顧客心理分析 一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿 （二）、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 （三）、
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一、儀態(tài)（一）、儀態(tài)的概念（二）、如何改善個人的儀容儀表儀態(tài)二、服務形象(一) 員工的儀容儀表要求1）發(fā)部 2）面部 3）肢體(二) 員工的姿勢儀態(tài)要求 1）站姿 2）走姿 3）坐姿 4）蹲姿（訓練）(三) 手勢1）指引2）招手3）握手(四) 鞠躬(五) 視線(六) 距離(七) 克服不雅的姿勢（八）、"適度"服務 態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動作適度等三、提供優(yōu)質服務的好處1、顧客的轉變2、顧客的期望3、硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品4、軟件 顧客心目中理想的服務員5、個人化的貼身服務四、電話應對技巧1、電話應對技巧 在電話應對時 角色扮演2、電話應對 應答前的準備3、電話應對 應答時4、回應時
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一、大客戶經(jīng)理的服務營銷意識 1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析 2.服務營銷的獨特之處 3.服務營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務營銷的區(qū)別 二、與客戶達成服務共識 1.與客戶達成服務的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動高水平服務能力的提升 1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務人員的服飾l專業(yè)服務人員的發(fā)型l專業(yè)服務人員的身體語言l服務人員的專業(yè)用語2.溝通的方式l面對面溝通l傾聽時要避免的l傾聽的目的l如何達到傾聽的目的l表達的心態(tài)四、在服務過程中把握客戶需求 1.分析不同類型的客戶及應對方法2.客戶需求探知3