黃錚老師的內訓課程
一、服務質量和服務意識 二、何謂服務人員 三、何謂顧客 四、幽雅的服務動作 五、服務意識 1、為什么要有服務顧客的意識 2、顧客流失的原因 3、顧客要什么——服務因素的關鍵 4、顧客服務的等級 5、看的技巧——如何察言觀色 6、看的技巧——預測顧客的需求 7、笑的技巧——微笑的服務魅力 8、微笑的三結合 9、說的技巧——如何引導顧客 10、說的技巧——顧客更在乎您怎么說 11、動的技巧——如何巧用身體語言 12、動的技巧——如何巧用身體語言 13、活學活用——如何平息顧客的不滿 14、心靈雞湯——克服顧客服務綜合癥 六、有效的處理投訴技巧 1、客戶投
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一、服務與營銷的關系解讀1.服務、營銷、服務與營銷2.客戶經理服務營銷工作的特點分析3.服務VS營銷的矛盾4.壓力下的服務營銷策略u小組研討：為什么我服務的客戶滿意度總是一般u案例分析1：電信服務與營銷的矛盾u案例分析2：移動如何處理新的服務和營銷壓力二、關鍵客戶的感知服務質量1.關鍵客戶感知服務質量的概念2.關鍵客戶感知服務質量的構成要素1)結果要素2)過程要素3.優(yōu)質客戶服務質量的5個維度1)可靠性2)響應性3)安全性4)移情性5)有形性4.衡量關鍵客戶感知服務質量的“期望—實績”模型1)“期望—實績”模型概述2)期望的服務3)服務的交互過程和交互質量4)服務質量的其他影響因素5.關鍵客戶
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一、客戶服務到底賣家思維還是用戶思維？法則1：得“屌絲”者得天下。法則2：兜售參與感。法則3：體驗至上二、客戶服務三十六計：簡約為上法則4：專注，少即是多法則5：簡約即是美三、把事情做到——極致思維法則6：打造讓用戶尖叫的產品法則7：服務即營銷四、客戶服務的敏捷迭代思維法則8：小處著眼，微創(chuàng)新法則9：精益創(chuàng)業(yè)，快速迭代五、真正的流量思維到底是什么法則10：免費是為了更好地收費法則11：堅持到質變的“臨界點”六、你的產品和服務具備社會化屬性嗎？法則12：利用好社會化媒體法則13：眾包協(xié)作七、客戶服務的大數(shù)據(jù)思維法則14：小企業(yè)也要有大數(shù)據(jù)法則15：你的用戶是每個人八、搭建平臺——平臺思維法則16
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篇、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象1、儀容儀表規(guī)范J男士儀容儀表規(guī)范sup2;男士著裝規(guī)范sup2;男士領帶的系法J女士儀容儀表要求sup2;女士首飾配戴要求sup2;女士發(fā)部修飾2、表情神態(tài)J與客戶目光接觸的三角四邊原則3、微笑J微笑訓練第二篇、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅1.雅于形態(tài)：J正確站姿規(guī)范J正確坐姿規(guī)范J正確行姿規(guī)范J正確蹲姿規(guī)范J正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求J現(xiàn)場演練與診斷2.雅于接待：J握手禮儀J接遞物品、遞接名片禮儀J方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀J閱讀簽字指示禮儀J乘車、談判、會議座次禮儀J自我介紹與相互引薦禮儀J接打電話禮儀J服
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一、服務禮儀1.儀容儀表要求1）發(fā)部2）面部3）肢體4）飾物5）香水6）鞋7）襪子8）工服9）名牌10）指甲2．姿勢儀態(tài)要求1）站姿2）走姿3）坐姿3、表情禮儀1）笑容——微妙的交流2）面目——綜合的表情4、介紹禮儀1）介紹的作用2）介紹的原則3）介紹的方法4）自我介紹5）介紹他人6）介紹產品5、稱呼禮儀1）如何巧妙的拉近自己和客戶之間的關系2）社交中的稱呼3）稱呼的禁忌6、握手的禮儀1）握手的含義與方式2）普通的握手3）特殊的握手7、名片的禮儀1）名片的用途2）使用名片的禮儀3）名片的制作標準規(guī)范4）名片放在什么地方？5）養(yǎng)成一個基本的習慣6）如何遞交名片？7）如何接拿名片？8）名片交換禮節(jié)
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個如何：“如何”調整好自己的心態(tài)導言1、聚焦員工現(xiàn)存問題（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時好時壞（2）責任心和團隊精神缺乏（3）把“站崗”混同于“工作”（4）不會說話，不會熱情一、心態(tài)決定人生成敗1、關于心態(tài)的基本現(xiàn)象2、關于心態(tài)的三種體驗3心態(tài)能夠決定成敗嗎？4職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型二、陽光心態(tài)——快樂工作1、改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度2、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達3、正確比較，知足長樂4、只看自己擁有的，不看自己沒有的5、酸甜苦辣才是真正的人生6、和諧平衡，多元成功三、積極心態(tài)——自動自發(fā)1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)2、正確處理好三件事3、積極行動，拒絕拖延4、笑對挫折和磨難5、給自己積極地提問6、失去太陽