一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識(shí)　　講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、 客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、 客戶服務(wù)圈　　第三講 客戶滿意　　1、 什么叫客戶滿意　　2、 為什么要讓客戶滿意　　3、 影響客戶滿意的因素　　4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講 先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、 客戶就是你的收入　　2、 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度　　3、 客戶只有一個(gè)目的需要幫助　　4、 一位客戶的價(jià)值是年銷費(fèi)額的二十倍　　5、“客戶滿意度”一文不值　　6、 結(jié)束也是開(kāi)始　　7、 口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍　　8、 客戶服

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　　案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理　　案例2：從銀行營(yíng)業(yè)廳音樂(lè)的播放看中國(guó)銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀　　部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)　?。ㄒ唬┕芾砑?xì)節(jié)隨處可見(jiàn)：　　什么是細(xì)節(jié)　　案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序海恩定律　　討論：我們工作有哪些管理中制度無(wú)效的現(xiàn)象、？　　是什么原因造成的？（二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語(yǔ)文　　案例： 中西快餐的比較　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)　　中國(guó)快餐（中國(guó)企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品　　案例： 美國(guó)公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù)　　案例：美國(guó)銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法　　第二部分：中國(guó)企業(yè)管理需要精細(xì)化　?。ㄒ唬?

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部分：中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理綜述 1. 電話經(jīng)理角色認(rèn)知 2. 電話經(jīng)理的服務(wù)方式 3. 電話經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象 4. 電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程 5. 電話經(jīng)理存在的問(wèn)題與困惑 6. 電話經(jīng)理對(duì)外呼電話的正確認(rèn)知 7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性 8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來(lái)的益處 第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立 1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立 2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析 3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因（內(nèi)部原因，外部原因，個(gè)人因素） 4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因 5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法 6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整 7、 電話經(jīng)理工作風(fēng)格分析 第三部分：電話經(jīng)理投

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　　一、認(rèn)識(shí)目標(biāo)　　故事：一則童話的啟示　　思考：經(jīng)理人在工作中的困惑　　1、目標(biāo)是什么？目標(biāo)管理是什么？　　2、目標(biāo)是干什么的？　　3、目標(biāo)管理可以幫助你解決的四大管理難題　　4、目標(biāo)管理的好處　　二、目標(biāo)執(zhí)行不力的核心根源：　　案例：潤(rùn)石劉總的目標(biāo)之殤　　1、 目標(biāo)行動(dòng)兩張皮　　2、 目標(biāo)上下不認(rèn)同　　3、 沒(méi)有落實(shí)到人頭　　4、 有目標(biāo)沒(méi)措施　　5、 有行動(dòng)沒(méi)監(jiān)控　　6、 執(zhí)行目標(biāo)沒(méi)動(dòng)力　　第二講：目標(biāo)的制定與分解　　案例分析：生機(jī)集團(tuán)的目標(biāo)制定法　　一、目標(biāo)制定時(shí)要解決三個(gè)問(wèn)題：　　1、 找到產(chǎn)出源　　2、 落實(shí)責(zé)任人　　3、 目標(biāo)化為行動(dòng)　　二、目標(biāo)制定的三大法則　　1、二八法則　　

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　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過(guò)去不等于未來(lái)　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺(jué)　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解您在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)　　職責(zé)分析表和期望值分析表　　第四講：如何完成您的工作　　接受命令的三個(gè)步驟　　解決問(wèn)題的九個(gè)步驟　　企業(yè)新人工作的基本守則　　第五講：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系　　與同事相處之道　　與上司相處之道　　與下屬相處之道　　案例分析：慧

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課程大綱： 　　講：營(yíng)銷人員的心態(tài)分析 　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷的心理障礙 　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài) 　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整 　　4.接受客戶的拒絕 　　5.當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí)的提問(wèn)方法 　　第二講：客戶心理分析 　　1.客戶購(gòu)買行為模式 　　2.購(gòu)買之前分析 　　3.購(gòu)買之后分析 　　4.決策過(guò)程分析（消費(fèi)決策樹(shù)） 　　5.影響客戶購(gòu)買行為的因素 　　6.客戶購(gòu)買行為的七個(gè)心理類型 　　第三講：四種常見(jiàn)客戶心理的分析與應(yīng)對(duì)方案 　　1.分析各類客戶的購(gòu)買心理 　　2.個(gè)體與團(tuán)體的區(qū)別 　　3.四類常見(jiàn)客戶的性格、心理及應(yīng)對(duì)方式 　　第四講：觀察、傾聽(tīng)、交流、分析（望聞問(wèn)切）客戶的心理。 　　

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