優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與微笑服務禮儀
優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與微笑服務禮儀詳細內(nèi)容
“微笑是世界共通語”
第二期 2010年12月22-23日 周三-周四 2600元 上海
備注：課程費用包含培訓、資料、案例與管理模型、后續(xù)免費咨詢、午餐等。
小班授課，限招10人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉(zhuǎn)為下期。
培訓對象：
前臺，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務的工作人員
講師介紹：
萬里紅 首席講師，瑞籍華人
2010年上海世博會特聘禮儀專家
中國形象設計協(xié)會專家團禮儀學首席講師
2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家
國際商務人員考評委員會專家委員
日本FLD株式會社社長
日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表
美國棕櫚灘禮儀學校中國地區(qū)總代表
出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟大學國際交流學部、2002年作為同大學首家大學生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的國際商務專家?，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間.
講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學習過，對于不同文化背景下的商務禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務活動，更能結合理論與實際，為企業(yè)解決對于國際商務禮儀的困惑。
授課特點：
從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結合。
有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情。
打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。
內(nèi)容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。
Why<為什么要學>：
未來的商業(yè)競爭就是服務的競爭,而普通的服務已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務才能讓企業(yè)在競爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。
What<解決了什么問題>:
提升職業(yè)素養(yǎng)
提高客戶對產(chǎn)品的滿意度
提升客戶對企業(yè)的美譽度
How<授課方法>：
理論講授，案例分析
小組討論，經(jīng)驗分享，頭腦風暴
實戰(zhàn)演練，游戲
課程大綱：
模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
①追求卓越、打造專業(yè)精神
②培養(yǎng)真正的責任感
③尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂是一種心理的習慣---養(yǎng)成好習慣就等于多了一筆財富
模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務意識與服務流程
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
2.服務意識對服務質(zhì)量的影響
3.服務人員應必備的綜合素質(zhì)
4.服務心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
自我檢測分析——
我具有良好的服務意識嗎？
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務流程
①接待客戶---建立良好第一印象
②了解客戶---建立客戶對我們服務的信心
③幫助客戶---敏捷而負責的及時反應
④留住客戶---建立可信賴的關系
模塊三: 客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽
2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
3.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購物的滿足感
6.根據(jù)客戶的類型分開接待
①活潑型
②完美型
③力量型
④權威型
⑤猜疑型
模塊四：微笑禮儀服務訓練
1.微笑是世界共通語
2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝
3.真誠的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務—微笑就是生產(chǎn)力
①真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
②肢體語言——自信及自然
③期待眼神——真誠和信任
5.微笑禮儀服務訓練
①面部表情 眼神的運用
-注視的部位
-注視的角度
-注視的技巧
-注視的時間
②面部表情 微笑
-笑的種類
-微笑的要領
-笑容是提升好感度的捷徑
-沒有笑容就沒有好的人際關系
-笑容 是服務人員的第一項工作
-帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
6.觀看專業(yè)微笑練習錄像，同步實操練習
模塊五：優(yōu)質(zhì)服務訓練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務流程演練
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法，進行錄象并回放。使學員掌握技巧及方法。
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