溫情服務--卓越客戶服務技巧

課程簡介  主講：劉東
【培訓對象】從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
【授課方式】講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評
【培訓費用】3200元/2天/1人（含資料費、午餐、茶點）

【課程背景】
    　　在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服
務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人
的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容
易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被
模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現出來的思想、
行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
    客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F場服務人員每
天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒
體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽
視的因素。

【課程收益】
1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧.認知客戶服務的重要
    性，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍;
2、了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準；
3、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
 

【課程大綱】
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、世界已經進入了體驗經濟時代
　1.1體驗經濟時代的定義
　1.2工作就是表演
2、體驗經濟時代的客戶需求分析
3、什么是服務？
　3.1服務的定義
　3.2服務的目的
　3.3什么是好的服務
　3.4從海爾服務看客戶對服務的看法
4、服務的兩個層面
　4.1物（硬件）的層面
　4.2人的層面
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
6、失去客戶的原因分析
　6.1小測驗：失去客戶的原因調查
　6.2美國消費者事務白宮辦公室的調查
　第二章、樹立專業(yè)的服務形象
1、親切的態(tài)度
　1.1積極的態(tài)度
　1.2如何塑造積極的第一印象
　2、專業(yè)的形象
　2.1 你的形象價值百萬
　2.2何為專業(yè)形象
　3、得體的行為
　3.1基本的行為規(guī)范
　3.2克服不良的行為習慣
　4、現場演練：形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、奠定客戶滿意的關鍵時刻行為模式
　1.1什么是關鍵時刻
　1.2關鍵時刻的起源
　1.3關鍵時刻的行為模式
2、客戶服務流程：
　2.1奠定基調
　2.2診斷問題
　2.3解決問題
　2.4總結回顧
　2.5完善跟進
3、客戶體驗分析
4、客戶性格分析與需求分析
　4.1客戶的性格分析
　4.2活潑型性格客戶的特點及需求
　4.3力量型性格的客戶特點及需求
　4.4完美型性格的客戶特點及需求
　4.5和平型性格的客戶需求及特點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1)、觀察客戶的技巧
1.觀察客戶的目的
　1.1觀察客戶小測驗
　1.2觀察客戶的目的
2.觀察客戶的注意事項
3.觀察識別客戶的需求
4.客戶的五種需求分析
　4.1說出來的需求
　4.2真正的需求
　4.3沒說出來的需求
　4.4滿足后令人高興的需求
　4.5秘密需求
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
　1.1物質
　1.2語言
　1.3情緒
2.聆聽的原則
　2.1聽事實+情感
　2.2聽的四個層次
3.有效聆聽的步驟
　3.1準備
　3.2理解
　3.3記錄
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
　1.1你怎么問決定客戶怎么答
　1.2學會提問
2.FABE原則
　2.1FABE原則介紹
　2.2FABE的應用案例
3.常用的五種句型禮貌用語
　3.1說我會表達服務意愿
　3.2說我理解體諒對方的情緒
　3.3說您可以代替說不
　3.4 說您能……嗎？來緩解緊張情緒
　3.5說明原因節(jié)省時間
4.服務禁語
4）、微笑服務的魅力
1.微笑的意義
　1.1微笑詩一首
　1.2微笑打動顧客的案例分析
2.微笑的練習
　2.1微笑練習的方法
3.微笑服務三結合
　3.1與眼睛的結合
　3.2與身體語言的結合
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
　1.1常見的錯誤的客戶投訴定義
　1.2客戶投訴的新含義
　1.3不存在所謂有效投訴與無效投訴
2、客戶投訴的動機和原因
　2.1視頻觀看及分析
　2.2顧客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見識多”、“寬容少、耐心少”
　2.3客戶投訴的十大原因分析
3、客戶對服務不滿的反應
4、為什么要處理客戶投訴
　4.1顧客是詩一首
　4.2忠實的顧客是企業(yè)最大的資產
　4.3客戶留存調查數據分析
　4.4投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）
5、處理客戶投訴的原則
　5.1要處理事情，先處理情緒
　5.2要處理情緒，先尊重顧客情緒
　5.3要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致
　5.4要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒
6、有效處理客戶投訴的六個步驟
　6.1鼓勵客戶發(fā)泄
　　6.1.1顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情
　　6.1.2處理客戶投訴避免使用的語言
　　6.1.3鼓勵客戶發(fā)泄的方法
　　6.1.4不要轉嫁給自己
　6.2充分道歉
　　6.2.1不論錯誤是不是你造成的都應該道歉
　　6.2.2客戶是對是錯不重要
　　6.2.3道歉并不是承認錯誤
　　6.2.4注意用真摯的語氣來表達
7、角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
　1.1人力資源網的調查分析
　1.2人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級
2、壓力的各種表現形式
　2.1壓力小測驗
3、壓力的來源
　3.1壓力來源于比較
　3.2對待“天底下三件事情的看法”
4、思維轉換技巧
　4.1稻盛和夫思維方程式
　4.2環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現出完全不同的意義）
　4.3意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）
　4.4向開發(fā)商賣房子學習思維轉換的實用案例
5、海豚原理的應用
　5.1海豚是如何能夠準確鉆圈？
　5.2如何進行目標分解
　5.3要對自己進行及時嘉許
6、情緒壓力管理的常用技巧
　6.1事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響
　6.2從“無臂鋼琴師”看心態(tài)調整
　6.3消除壓力的基本技巧
　　6.3.1 1:4:2的深呼吸法
　　6.3.2 控制自己的欲望
　　6.3.3常用消除壓力的七個方法
　　6.3.4 常用健身操
【講師介紹】 

劉東

銀行服務投訴專家

教 育 背 景

華師經紀高級研究員
浙江大學管理學院EDP特聘講師
企業(yè)服務管理實戰(zhàn)派講師
多家企業(yè)的特約講師、咨詢顧問
10年的服務、管理、培訓實戰(zhàn)經驗
培訓課程數百場，培訓學員數萬人

實戰(zhàn)經驗

  曾任某農信社網點主任；7年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過近
100家企業(yè)服務一體化建設；對企業(yè)的規(guī)范化服務、營業(yè)現場服務管理有較深的理論與實踐
經驗。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏
得了客戶的一致好評！

2013年銀行網點輔導咨詢經驗

2013年5月，擔任東莞農業(yè)銀行《標桿網點輔導5+4項目》主講老師，推動項目的有效實施，
并獲得客戶一致認可與好評；
  2013年4-9月為自貢農村信用聯社講授《標桿網點服務提升》共9期，平均滿意度98%以上；
2013年6-11月擔任江蘇農村商業(yè)銀行《標桿網點輔導項目》主講老師及首席咨詢師，項目總
監(jiān)，成功打造江蘇農村商業(yè)銀行100家樣板網點，使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水
平及營業(yè)現場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認同，平均滿意度99%以上；
2013年11月擔任遼寧雙塔農村信用合作聯社《標桿網點輔導項目》主講老師及首席咨詢師，
項目總監(jiān)，成功打造遼寧農村信用合作聯社10家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評，平
均滿意度99%以上；

2010-2012年服務規(guī)范輔導咨詢經驗

  2012年與河南移動合作《服務MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；
  2012年4-6月曾經擔任羅曼迪卡家居《服務標準化》主講老師及首席咨詢師，成功打造深
圳家居廣場的樣版店，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨
詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網點，使培訓輔導網點的整體運營水平、
服務水平及營業(yè)現場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2011年與拉薩百貨合作《服務人員五項修煉》培訓項目3期，《如何有效處理客戶投訴》4期
培訓課程，平均滿意度90%以上；

授 課 風 格

  劉老師一直從服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感
染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培
養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講
授風格，深受各地學員喜歡。

課 程 特 色

1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動性強
4、案例豐富           5、風趣幽默         6、形式多樣

主要培訓課程

《優(yōu)質服務與魅力溝通》                     （2天）
《溫情服務-卓越客戶服務技巧》              （2天）
《投訴是金—如何有效處理出客戶投訴》       （2天）
《門店標準化服務流程與技巧訓練》           （2天）
《銀行標桿網點打造訓練營》                 （2天）
《銀行柜員柜面服務營銷專題》               （2天）
《銀行網點營銷與視覺營銷系統(tǒng)打造》         （2天）

服務過的部分企業(yè)

廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行濟南分行、天津濱海銀行、中國銀行包頭分行、甘肅農村合作銀行、
中國工商銀行佛山分行、中國工商銀行杭州分行、哈爾濱銀行大連分行、中國工商銀行惠州
分行、恒豐銀行濟南分行、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢
州銀行、南京銀行、徽商銀行、浙商銀行江蘇農村商業(yè)銀行、安陽市郵政局、肇慶農信社齊
魯證券總部、等；山東省農村信用聯社：茌平縣農村信用聯社（2期）,高唐縣農村信用聯社
（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信
用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）.山東農村信用聯社
駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、
惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區(qū)農村信用社（2期）
萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區(qū)農村信用聯社、泰山區(qū)農村信用
聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）

其他行業(yè)：深圳羅湖國稅局、濟南房管局、廣州越秀房托、東風鴻泰汽車呼叫中心、中海油配
餐公司、南方電網貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管
理、益高健身、首都機場服務中心、青島鐵路局、福州弘策科技公司、山東信通金融配套公司、
聯想MIDH接待工程師、商丘郵政局、安陽郵政局、太平洋房屋、信邦不動產、山東公路建設集
團、山東高速電子收費中心、山東高速客戶呼叫中心、泰安鋼材市場、齊魯證券總部、新華保
險山東分公司、人保財險山東分公司等.

物業(yè)管理類：明德物業(yè)、誠信行物業(yè)、瑞東物業(yè)、天業(yè)物業(yè)、東營偉浩建設集團、山東容商集
           團、菏澤一建集團、青島天智物業(yè)、陽光100萬怡物業(yè)、保利物業(yè)、華僑城物業(yè)等

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