如何留住企業(yè)80%的利潤?
如何留住企業(yè)80%的利潤?詳細(xì)內(nèi)容
一、轉(zhuǎn)變我們對待客戶關(guān)懷的“口號文化”
1.確立客戶關(guān)懷在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義。
2.選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷策略。
3.理解客戶關(guān)懷的本質(zhì)與內(nèi)涵。
4.倡導(dǎo)“以客為尊,以人為本”的客戶關(guān)懷理念。
5.培植“人性論”的親情管理文化。
6.“自毀行為”是我們客戶關(guān)懷中的天敵。
7.客戶關(guān)懷帶來的企業(yè)價值。
案例分析:“言行一致很難嗎?”
二、客戶價值評價與管理
1.根據(jù)企業(yè)目標(biāo)選擇客戶。
2.客戶購買行為與消費心理分析。
3.客戶需求理解與期待值分析。
4.確定篩選客戶標(biāo)準(zhǔn)。
5.客戶價值衡量與服務(wù)需求關(guān)系。
6.建立客戶檔案庫。
案例分析:如何進(jìn)行高價值客戶篩選。
三、客戶忠誠度管理
1.忠誠客戶到客戶忠誠。
2.確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
3.建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4.客戶忠誠分類與價值差異分析。
5.品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6.保持培育客戶忠誠度的管理。
7.客戶流失的預(yù)警信息分析。
8.客戶流失的波浪損失。
9.客戶挽留策略。
案例分析:客戶價值再利用
四、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的意義。
2.客戶關(guān)系管理真實內(nèi)涵。
3.客戶關(guān)系價值關(guān)鍵點。
4.不同關(guān)系層面分析。
5.根據(jù)不同客戶需求制定維系客戶關(guān)系策略。
6.根據(jù)不同客戶行為特征制定服務(wù)行為策略。
7.根據(jù)客戶終身價值管理客戶關(guān)系。
8.客戶關(guān)系創(chuàng)造的利潤。
9.RM系統(tǒng)的應(yīng)用。
案例分析:老位子和老菜單
五、總結(jié)與回顧
1.主要概念回顧。
2.行動計劃。
精彩授教: 特邀講師:知名講師-歐陽丹老師
歐陽老師
AACTP認(rèn)證講師,MBA。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式,成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項目并全面管理實施,在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評為影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。
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