優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系搭建與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升

時(shí)間地點(diǎn):6月14-15日濟(jì)南

費(fèi)用：￥3980 元/人（2 天，含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)）

課程背景

 服務(wù)僅僅是售后部門(mén)在做嗎？客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位都需要做的事情！

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也需要服務(wù)，特別是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，你的錢(qián)收到了，設(shè)備出去了，銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始！例如設(shè)備出了問(wèn)題，你不管嗎？

設(shè)備不符合當(dāng)初采購(gòu)的需要，需要調(diào)整部分配置，你不管嗎？

營(yíng)銷(xiāo)人員是第一接觸服務(wù)的部門(mén)，所以銷(xiāo)售一直都在做服務(wù)！

所有的銷(xiāo)售都是買(mǎi)賣(mài)的服務(wù)嗎？銷(xiāo)售從根本上就是從服務(wù)開(kāi)始的，所以服務(wù)對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都非常重要，銷(xiāo)售人員服務(wù)的目的是為了擴(kuò)大訂單和增加深度溝通，為進(jìn)一步達(dá)成訂單或者深度營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊。

所以從某種意義上講，企業(yè)各個(gè)部門(mén)采購(gòu)、生產(chǎn)、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)，銷(xiāo)售都在做營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)客戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代的銷(xiāo)售時(shí)代來(lái)臨了。

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

　 客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？

1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)； 

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法； 

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

課程大綱

第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？

3、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇

5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

二、理解關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨

2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功

2、客戶(hù)需求和期望值

1）客戶(hù)的感性和理性需求

2）客戶(hù)的期望值來(lái)源

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)

1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念

2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響

第二講：贏得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對(duì)方情緒

3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

二、問(wèn)題診斷

1、客戶(hù)的需求和期望

2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問(wèn)題解決

1、管理客戶(hù)期望值

2、提出建議

論述過(guò)程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、達(dá)成一致

四、推動(dòng)決定并跟蹤

1、推動(dòng)客戶(hù)做出決定并核查

2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻

3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意

第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度

一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)

1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實(shí)踐的價(jià)值和意義

2. 打造峰值體驗(yàn)

1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻

2）打造峰值體驗(yàn)

二、打造峰值體驗(yàn)的MOT

1 . 欣喜時(shí)刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2 . 認(rèn)知時(shí)刻

1） 重新認(rèn)知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3 . 榮耀時(shí)刻

1）我的榮耀

2）案例分享：我的里程碑

4. 連接時(shí)刻

1）我們的連接

2）案例分享：共同時(shí)刻

三、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS

1 . 客戶(hù)忠誠(chéng)度

1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)

2 . 運(yùn)用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標(biāo)

第四講、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度

客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專(zhuān)業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第五講  構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

　  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 

　  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 

　  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 

　  ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 

——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度

第六講  客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶(hù)挽留策略

2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到

25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第七講  客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

　  一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么

　      服務(wù)代表的能力 

　          →  A-- Authority Action 

　  →  E-- Education 

　          →  H-- Humor 

　  →  L-- Listen 

　          →  N-- Needs 

　          →  P-- Passion 

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech 

　     ——分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第八講  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因

第九講  處理客戶(hù)投訴的方法

　一、處理投訴的基本方法

　二、處理升級(jí)投訴的技巧

　三、處理疑難投訴的技巧

　四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度

　五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； 

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　八、處理顧客投訴與抱怨的方法

　九、重大投訴處理

　十、不回避并找出原因 

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心

楚易老師--營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)落地管理專(zhuān)家

 

國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專(zhuān)家。

長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

 

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專(zhuān)家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練高爾夫??課程體系認(rèn)證講師

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓(xùn)師”

曾任中國(guó)家居照明協(xié)會(huì)商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)

曾任中國(guó)詩(shī)酒協(xié)會(huì)會(huì)員培訓(xùn)部總監(jiān)

曾任《新食品》雜志社商學(xué)院培訓(xùn)部總監(jiān)

中高層領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專(zhuān)家

營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議培訓(xùn)及策劃專(zhuān)家

多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家

經(jīng)銷(xiāo)商、門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專(zhuān)家 

    15年前，楚易老師已經(jīng)投身到市場(chǎng)一線的業(yè)務(wù)渠道開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)零售服務(wù)、店面運(yùn)營(yíng)管理、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)板塊當(dāng)中，累積了豐富的具前瞻性的銷(xiāo)售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢(xún)行業(yè)，曾在和君咨詢(xún)、和君創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)、迪智誠(chéng)咨詢(xún)等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從知名企業(yè)一線業(yè)務(wù)做起，用了不到三年的時(shí)間做到兩省大區(qū)老總，直到擔(dān)任多家知名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理高層，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓(xùn)咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。楚易老師先后數(shù)百次深入各類(lèi)企業(yè)調(diào)研，探索管理理論與經(jīng)營(yíng)企業(yè)的方法；先后深入數(shù)千家門(mén)店調(diào)研，探索提升店面經(jīng)營(yíng)效率

 

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問(wèn)，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶(hù)好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：針對(duì)性、實(shí)操性、互動(dòng)性

楚老師秉承著“知識(shí)介紹+典型案例分析+分組討論指導(dǎo)+互動(dòng)型技巧訓(xùn)練+行動(dòng)建議”的獨(dú)特幽默風(fēng)趣的授課特點(diǎn)。

“4C”魔方教學(xué)---顛覆形式主義培訓(xùn)課堂，聯(lián)系（Connect），從案例中聯(lián)系工作情境；反思（Contemplate），從結(jié)果中反思行為；構(gòu)建（Construct），從研討中建構(gòu)知識(shí)體系；拓展（Continue），從工具中拓展思維。

風(fēng)趣幽默間令學(xué)員在掌聲加笑聲的氛圍中得到啟發(fā)；復(fù)雜的東西變簡(jiǎn)單的，簡(jiǎn)單的變生動(dòng)的，生動(dòng)的變得容運(yùn)用；句句都情真意切、直指人心，讓員工在最短的時(shí)間汲取成功的方法與經(jīng)驗(yàn)，時(shí)時(shí)讓你會(huì)心一笑，使訓(xùn)練成為一種無(wú)上的享受。

 

客戶(hù)見(jiàn)證：

楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，受益匪淺。

----瀘州老窖   培訓(xùn)經(jīng)理   趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。

---ABB  區(qū)域經(jīng)理  丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。

---沈飛集團(tuán)  培訓(xùn)經(jīng)理  楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè)的感覺(jué)，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。

---拜耳生物科技    遼寧區(qū)域經(jīng)理   李總

通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。

---老板電器   北方大區(qū)總經(jīng)理  王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

---歐普  培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

 

服務(wù)客戶(hù)：

生產(chǎn)制造業(yè)：

德國(guó)拜耳、瑞士ABB、韓國(guó)慶東納碧安、航天工業(yè)集團(tuán)、沈飛集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械集團(tuán)總公司、中國(guó)兵器、中國(guó)鐵塔、中車(chē)集團(tuán)、中石油西南油氣田、中石油西南氣礦、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、三一重工、江淮汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、廣汽三菱、廣汽飛亞達(dá)、獵豹汽車(chē)、海馬汽車(chē)、合肥常青機(jī)械、力諾集團(tuán)、國(guó)家造幣集團(tuán)沈陽(yáng)造幣廠、山東魯陽(yáng)集團(tuán)、高士線業(yè)（英資）、桑諾珂制衣、綺麗集團(tuán)、三恩集團(tuán)、祥興鋼管、烏姆哈丁船艇制造（挪威）、正大集團(tuán)、首和金海制藥、艾諾儀器、澳氏企業(yè)、長(zhǎng)生集團(tuán)、康大集團(tuán)、朗進(jìn)集團(tuán)、帥潮實(shí)業(yè)、武漢金豐汽配、瀚生生物科技、海諾工藝、魯能機(jī)械、新疆溢達(dá)紡織、馳宏鋅鍺集團(tuán)、地博礦業(yè)、華澤集團(tuán)、……

金融：

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