客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間地點(diǎn)：2024年

5月8-9日成都

學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷人員、管理人員等。

費(fèi)　　用：4580元/人 (包含：課程、講義、茶點(diǎn)等費(fèi)用)

課程背景：

    客戶投訴是商業(yè)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中難以避免的問(wèn)題之一。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何妥善處理客戶投訴，不僅關(guān)乎企業(yè)的聲譽(yù)和形象，更關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。本文旨在探討如何高情商面對(duì)客戶投訴、高效處理方案的教學(xué)大綱，幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的投訴處理能力，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

    認(rèn)真處理客戶投訴，不僅僅是對(duì)客戶的一種尊重，也是企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的重要手段。

課程收益：

1.使學(xué)員掌握處理投訴的基本知識(shí)和流程。

2.使學(xué)員了解積極處理投訴的重要性，掌握高情商處理客戶投訴的技巧及方案。

3.使學(xué)員學(xué)會(huì)客戶投訴后的歸檔管理的方法，確保投訴事件處理完畢后的資料完整和可追溯性。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、引言

處理客戶投訴是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，沒(méi)有哪家企業(yè)沒(méi)有投訴，正視投訴、積極處理，幫助企業(yè)建立良好的口碑，贏得客戶的信任，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

1. 客戶投訴的普遍性和重要性

2. 高情商溝通在處理客戶投訴中的作用

二、客戶投訴處理的重要性（是雙刃劍，更是達(dá)摩克利斯之劍）

客戶投訴的價(jià)值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價(jià)值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

3.投訴處理失敗的四個(gè)原因

三、高情商溝通的含義與特點(diǎn)（安全第一，先處理心情，再處理事情）

1. 理解與同情

2. 傾聽(tīng)與尊重

3. 自我調(diào)節(jié)與控制

4. 真誠(chéng)與包容

穿插實(shí)際案例分析、討論。

四、高情商溝通在客戶投訴處理中的應(yīng)用（傾聽(tīng)70%，記錄20%，說(shuō)話10%）

1. 積極傾聽(tīng)客戶訴求

2. 表達(dá)理解和同情

3. 有效溝通，解決問(wèn)題

4. 保持耐心和冷靜

5. 適當(dāng)運(yùn)用幽默和靈活性

五、高情商溝通在客戶投訴處理中的優(yōu)勢(shì)

1. 提高問(wèn)題解決效率

2. 增強(qiáng)客戶信任和滿意度

3. 降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（黃牌和紅牌之間的差距是鴻溝）

4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與氛圍建設(shè)

六、如何提升高情商溝通技巧

1. 增強(qiáng)自我認(rèn)知與反思

2. 學(xué)習(xí)傾聽(tīng)和表達(dá)技巧

3. 培養(yǎng)同理心和包容心

4. 掌握情緒調(diào)節(jié)方法

5. 不斷實(shí)踐與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（利他因素占主導(dǎo)）

七、投訴處理流程（應(yīng)時(shí)應(yīng)景應(yīng)制）

客戶投訴處理的六個(gè)步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問(wèn)題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

處理客戶投訴的6個(gè)方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評(píng)法

有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說(shuō)服法

6.引導(dǎo)征詢法

如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見(jiàn)型

3.無(wú)理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來(lái)型

6.宣傳擴(kuò)大型

八、案例分析

1. 成功處理客戶投訴的高情商溝通實(shí)例

2. 未能有效溝通導(dǎo)致的客戶投訴升級(jí)案例

【講師介紹】汪艷老師

公共管理學(xué)碩士

國(guó)際注冊(cè)形體禮儀師（高級(jí)）

國(guó)際注冊(cè)行政管理師（高級(jí)）

房地產(chǎn)報(bào)建工程師（高級(jí)）

國(guó)家運(yùn)動(dòng)康復(fù)師（二級(jí)）

中國(guó)公文寫(xiě)作學(xué)會(huì)會(huì)員

2023年被全國(guó)工商聯(lián)人才庫(kù)錄入，錄入庫(kù)名為全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)專業(yè)人才庫(kù)

【培訓(xùn)領(lǐng)域】

    汪艷老師在企業(yè)管理和培訓(xùn)領(lǐng)域擁有超過(guò)12年的豐富經(jīng)驗(yàn)，她的培訓(xùn)足跡遍布各行各業(yè)。

    汪老師擅長(zhǎng)從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，提供定制化的培訓(xùn)方案，在公文寫(xiě)作技巧、會(huì)議接待管理、員工勞動(dòng)關(guān)系管理、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)高效溝通、領(lǐng)導(dǎo)力及成本管控等方面有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解，她的培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用、貼切，深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)。

    現(xiàn)已開(kāi)發(fā)《新時(shí)代公文寫(xiě)作》《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《客戶服務(wù)與客戶投訴》《高效職場(chǎng)溝通》《企業(yè)內(nèi)培師》等課程，可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行課程研發(fā)及培訓(xùn)。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

    汪艷老師以其專業(yè)、親和、高效、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格著稱，善于運(yùn)用案例分析、情景模擬、互動(dòng)討論等多種培訓(xùn)方法，使學(xué)員在輕松愉快的氛圍中吸收知識(shí)，提升技能。

    汪艷老師注重培訓(xùn)效果的落地，她的課程不僅傳授理論知識(shí)，更注重實(shí)踐應(yīng)用，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)工作效率和績(jī)效的提升。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

1.汪老師的課程是我們聽(tīng)過(guò)的最實(shí)在的課程，學(xué)到就能用，一聽(tīng)就懂，希望下一步汪老師能幫助我們公司的重要的對(duì)外公文及工作流程設(shè)計(jì)進(jìn)行把關(guān)，感謝汪老師。  

2.難得上類似培訓(xùn)課全程沒(méi)有瞌睡、沒(méi)有玩手機(jī)，講義都寫(xiě)滿了，真是不容易！這樣的課程應(yīng)該多聽(tīng)。

3.案例太好了，根據(jù)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不死板，確實(shí)學(xué)到了，感謝汪老師。  

我要報(bào)名沒(méi)有找到合適的課程,請(qǐng)?jiān)谶@里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題

上課時(shí)間

參加人數(shù)

費(fèi)用

聯(lián)系人

先生 女士

單位名稱

部門(mén)職務(wù)

電話

傳真

手機(jī)

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗(yàn)證碼

看不清，請(qǐng)換一張

現(xiàn)在報(bào)名

推薦課程