客戶服務的管理與投訴處理技巧 

Management and Complaint Handling Skills of Customer Service

講師/Lecturer：姜老師

費用/Price：￥4580元/人

    

課程排期/Scheduling

北京：2023年02月22日-23日

上海：2023年03月02日-03日

廣州：2023年03月10日-11日

杭州：2023年03月22日-23日

深圳：2023年04月12日-13日

成都：2023年04月26日-27日

上海：2023年05月10日-11日

北京：2023年06月09日-10日

廣州：2023年06月28日-29日

杭州：2023年07月28日-29日

深圳：2023年08月16日-17日

成都：2023年09月22日-23日

上海：2023年10月18日-19日

北京：2023年11月15日-16日

深圳：2023年12月20日-21日

 

 

課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

 

 

課程收獲：

1.公式化和流程化解決客戶服務痛點

2.獲得打造差異化服務的策略

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

 

 

課程大綱/Outline

第一天

 

1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？

客戶滿意度是評價服務好壞的標準

 

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

 

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友

 

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

 

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設定合理的期望值

設法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

 

6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？

關鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預期

 

 

 

第二天

 

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點在哪里？

i.認同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

 

2.場景實戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

 

 

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓專家

大型金融集團高級培訓總監(jiān)

資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』

情境體驗式培訓專家

世界500強企業(yè)『首席合作導師』

英國博贊思維導圖『認證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富

全國授課1000+場，服務人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務

 

專業(yè)領域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內(nèi)訓、咨詢項目等1000+場，服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。

 

課程特色

實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。

情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學員特色，靈活調(diào)整，針對性強，絕不一個課件講天下。

輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。

 

擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓）：

職場軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓練營》

銷售類：

《電銷成長日記》

客戶服務類：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務》

《客戶投訴救火隊》

 

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政

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