【一】課程背景
　在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤?！敦?cái)富》最近評(píng)出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務(wù)部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……
　清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)舉辦“清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班”，力邀業(yè)界專家（清華、復(fù)旦、ge、摩托羅拉、惠普、麥當(dāng)勞等），打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升客戶服務(wù)總監(jiān)自身的理論水平和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值，進(jìn)而給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
帶著您的問題和案例來，讓實(shí)戰(zhàn)專家和您的同學(xué)現(xiàn)場剖析……

主辦單位：清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程支持：美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（aactp)

【二】課程特色
☆國際知名院校：由清華大學(xué)舉辦，并整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)－－美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)的課程體系，立足本土提供國際化的實(shí)戰(zhàn)課程。
☆師資陣容強(qiáng)大：由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
☆教學(xué)模式先進(jìn)：案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。
☆課程內(nèi)容實(shí)用：為總監(jiān)及高級(jí)經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。
☆最佳交流平臺(tái)：學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。

【三】招生對(duì)象
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。

【四】課程設(shè)置
課程一、ccs-服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立
◇為什么要建立客戶服務(wù)體系
◇服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
◇系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋
◇服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
◇愿景、價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)及目標(biāo)
◇相關(guān)性、行動(dòng)和反饋
◇服務(wù)變革

課程二、顧客體驗(yàn)管理
◇顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
◇體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來
◇服務(wù)的三維邏輯
◇保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素
◇提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素
◇服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
◇顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

課程三、服務(wù)營銷與戰(zhàn)略制定
◇認(rèn)識(shí)服務(wù)和你的消費(fèi)者
◇服務(wù)分類法
◇消費(fèi)者分析與營銷策略選擇
◇如何制訂有效的服務(wù)任務(wù)書
◇服務(wù)定位與營銷組合
◇服務(wù)營銷策略與案例分析

課程四、客戶滿意度管理（服務(wù)質(zhì)量控制）
◇客戶滿意度的衡量與研究
◇顧客價(jià)值公式
◇客戶滿意度的應(yīng)用與成功案例
◇通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量
◇服務(wù)質(zhì)量管理工具
◇六西格瑪在服務(wù)中的應(yīng)用

課程五、投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制
◇投訴的起因
◇平息顧客不滿的策略和步驟與案例
◇投訴帶給企業(yè)的潛在價(jià)值
◇委托代理與權(quán)限
◇合同管理與審察

課程六、消費(fèi)心理與客戶服務(wù)
◇消費(fèi)心理剖析
◇消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求
◇消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
◇怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
◇客戶心理與談判策略

課程七、卓越服務(wù)與運(yùn)營規(guī)劃
◇卓越運(yùn)營——企業(yè)競爭力的源泉
◇如何追求卓越運(yùn)營——價(jià)值鏈的觀點(diǎn)
◇服務(wù)業(yè)競爭環(huán)境與運(yùn)營案例分析
◇運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化
◇運(yùn)營策略與市場策略的平衡

課程八、服務(wù)業(yè)的信息化管理與crm
◇信息化的內(nèi)涵和重點(diǎn)
◇企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度
◇crm與企業(yè)變革
◇crm實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析

■專題沙龍、講座:
◇雙贏談判技巧
◇如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm）
◇客戶心理分析與危機(jī)管理
◇基于性格分析的人際溝通

■名家講座（64學(xué)時(shí)遠(yuǎn)程課程包）:
◇儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)--清華大學(xué)教授，著名國學(xué)大師張豈之；
◇學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源開發(fā)--清華大學(xué)教授，清華繼續(xù)教育學(xué)院院長胡東成；
◇中國國情與綠色發(fā)展--清華大學(xué)教授，著名國情研究專家胡鞍剛……

【五】部分師資
◇白老師：南開大學(xué)國際商學(xué)院教授、博導(dǎo)，現(xiàn)代管理研究所副所長。國際管理學(xué)會(huì)（aom）及亞洲管理學(xué)會(huì)（aaom）會(huì)員、天津管理學(xué)會(huì)理事、中國管理科學(xué)研究院終身高級(jí)研究員、曾任天津高等院?？萍及l(fā)展公司副總經(jīng)理、正大集團(tuán)正大聯(lián)合管理顧問公司天津首席代表、天津立達(dá)國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團(tuán)等多家企業(yè)常年管理顧問。著有《顧客價(jià)值論：市場導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)管理模型》、《服務(wù)營銷》等。
◇歐陽丹：曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽神集團(tuán)化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。

◇魯百年：博士、教授，aactp認(rèn)證講師。現(xiàn)為busniessobjects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任oracle公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，美國hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司crm事業(yè)部副總裁。
◇范秀成：南開大學(xué)國際商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營銷、關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理，主講服務(wù)營銷管理、高級(jí)服務(wù)營銷學(xué)等課程。中國市場學(xué)會(huì)常務(wù)理事；芬蘭瑞典文經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院”關(guān)系營銷與服務(wù)管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、統(tǒng)一集團(tuán)等提供咨詢和培訓(xùn)。

◇dr.geningaactp：認(rèn)證講師，芝加哥大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。曾領(lǐng)導(dǎo)過美國本田honda(usa)、九廣鐵路（kcrc）等跨國公司的戰(zhàn)略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組cig的核心成員。在ge四年的時(shí)間里，戈先生在公司的全球化、it戰(zhàn)略、六西格瑪實(shí)施等重大戰(zhàn)略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面實(shí)施。。
◇劉麗文：日本名古屋工業(yè)大學(xué)博士，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。期在加拿大西安大略大學(xué)工商管理學(xué)院作訪問學(xué)者，于1999年在日本名古屋工業(yè)大學(xué)系統(tǒng)工學(xué)科作客座研究員，于2001年3月至6月在美國華盛頓大學(xué)工商管理學(xué)院作訪問學(xué)者。主要研究領(lǐng)域?yàn)檫\(yùn)作戰(zhàn)略，服務(wù)運(yùn)作管理，供應(yīng)鏈管理，jit和精益生產(chǎn)，工業(yè)工程，物流管理等。

◇崔冰：aactp認(rèn)證講師，眾行管理顧問公司（gec）專職高級(jí)顧問，apa（美國心理協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師，美國卡爾森管理學(xué)院emba，曾在著名跨國公司任中國區(qū)銷售經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)。95年開始從事培訓(xùn)工作，在gec任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動(dòng)等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險(xiǎn)、萬科、海爾、新浪網(wǎng)、安利、電信、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)獲得客戶的一致認(rèn)同。 ◇陳?。合愀酃馊A管理學(xué)院、曾任臺(tái)灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶服務(wù)經(jīng)理，臺(tái)灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理。
◇何楨：著名質(zhì)量管理專家，博士、教授，美國工業(yè)工程師協(xié)會(huì)（iie）會(huì)員，摩托羅拉質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)計(jì)劃——黑帶計(jì)劃(blackbeltprogram)的導(dǎo)師，并獲得全球摩托羅拉大學(xué)首屆最高獎(jiǎng)。曾為摩托羅拉（中國）電子公司和elcoteq電子有限公司（芬蘭獨(dú)資）、華為、聯(lián)想等10多家知名企業(yè)進(jìn)行過管理咨詢。

【六】教務(wù)信息
1、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：共9800元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書費(fèi)），食宿自理。
2、開課時(shí)間：2008年07月17日開學(xué)
3、學(xué)習(xí)時(shí)間：在職學(xué)習(xí),學(xué)期兩個(gè)月（共計(jì)8天課程），每月集中上課四天（周四至周日）上課。
4、上課地點(diǎn)：清華大學(xué)校內(nèi)
5、學(xué)習(xí)認(rèn)證、證書頒發(fā)：開學(xué)前建立清華學(xué)籍和同學(xué)錄。完成全部課程后，經(jīng)本校核準(zhǔn)，頒發(fā)“清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班” 結(jié)業(yè)證書，證書清華大學(xué)鋼印及公章備案，可供人事部門在清華大學(xué)官方網(wǎng)站查詢，成為清華大學(xué)終身校友!并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（aactp）頒發(fā)的總監(jiān)職業(yè)資格證書。

【七】報(bào)名程序
1、咨詢：電話咨詢并索取《清華大學(xué)報(bào)名申請(qǐng)表》
2、填表：學(xué)員詳細(xì)填寫《報(bào)名申請(qǐng)表》并傳真至招生辦公室,010-62863354。
3、審核：學(xué)校收到報(bào)名后對(duì)學(xué)員進(jìn)行審核，審核通過后,向?qū)W員發(fā)出錄取通知書。
4、匯款：學(xué)員收到《錄取通知書》后從銀行把學(xué)費(fèi)匯至清華大學(xué)賬上，并把匯款底單傳真至招生辦.
5、通知：清華大學(xué)收到匯款底單后統(tǒng)一發(fā)出《報(bào)到通知書》，通知學(xué)員報(bào)到上課事宜.
6、清華大學(xué)匯款信息:
　　戶 名：清華大學(xué)
　　開 戶 行：工行北京分行海淀西區(qū)支行
　　帳　　號(hào)：0200004509089131550
　　用　　途：“清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客服總監(jiān)（CSO）國際研修班”學(xué)費(fèi)。                                                                                           7、報(bào)到：學(xué)員應(yīng)按《報(bào)到通知書》時(shí)間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，學(xué)員報(bào)到時(shí)應(yīng)持本人身份證原件、學(xué)歷學(xué)位證書復(fù)印件，個(gè)人、單位簡介各1份，近期免冠彩色照片六張（一、二寸各三張等）。
8、正式入學(xué)。

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