【課程亮點】

傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉變；

門店不再簡單的是一個銷售場所，而是一個服務場所和體驗場所，

業(yè)務員也不簡單是個導購或銷售，而是一個“服務顧問”，

互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉型的進程，虛實結合，

打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，

本課程最大的特色是結合我們實施的最前沿案例，提供一整套解決方案，

并結合學員實際情況進行針對性研討。

【課程概述】

電商的發(fā)展讓很多人對實體店的未來充滿疑惑，認為實體店已經(jīng)沒落了。其實不是實體店沒落了，是你的實體店沒落了。電商無法替代的是實體店的沉浸式購物體驗感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗店價值需要通過建立虛實結合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。

【課程對象】企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員。

【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

模塊一：互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么？

1.你公司的銷售模式是什么樣的？現(xiàn)在遇到了什么困境？

2.案例分析：你感受到的別人家的繁榮新技術、新產(chǎn)品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車

模塊二：客戶體驗認知

1.誰是我們的客戶

2.客戶從哪里來

新技術、新產(chǎn)品

超級物超所值的服務

宣傳

3.什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

共創(chuàng)：打造我們的服務MOT

4.企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？

5.體驗店具有哪些優(yōu)勢

客戶資源的開發(fā)地 

企業(yè)品牌的制勝地 

企業(yè)文化生根地

模塊三：六大客戶體驗原則

1.體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。

2.客戶認知：建立體驗歷程圖譜

3.體驗設計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

4.測量：建立客戶體驗測量框架

5.管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗

6.文化：營造同一理念的客服團隊

模塊四：體驗店服務團隊打造

1.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

2.服務人員的招募

3.服務人員心態(tài)層級

4.服務人員的心理干預與修復

5.服務團隊的管理團隊

模塊五：線上線下結合

1.互聯(lián)網(wǎng)+服務的三個發(fā)展階段

2.O2O線上線下的有效結合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗

模塊六：體驗店定位研討

1.案例研討

【講師介紹】

袁琪老師

上海地平線培訓網(wǎng)高級顧問

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)

上海慧谷創(chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問

交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。

【授課風格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強。

【服務客戶】

金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等

房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等

生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團

其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、索迪斯

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