清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班
清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班詳細(xì)內(nèi)容
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，是對客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，服務(wù)項(xiàng)目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。
清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）舉辦“實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班”，力邀業(yè)界專家（麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運(yùn)作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn)，力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【課程特色】
國際知名院校： 該研修班由享譽(yù)海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué)，與國際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)聯(lián)袂舉辦，立足本土提供國際化的實(shí)戰(zhàn)課程。
師資陣容強(qiáng)大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進(jìn)： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。
課程內(nèi)容實(shí)用： 為服務(wù)高級經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。
最佳交流平臺(tái)： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書頒發(fā)】
完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書；
并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）頒發(fā)的《客戶服務(wù)總監(jiān)專業(yè)學(xué)習(xí)證書》。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個(gè)月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué)
報(bào)到時(shí)間： 2008年10 月23日到26日
【學(xué) 費(fèi)】
共9800元（人民幣）（含課程、講座、資料、課件、證書費(fèi)），食宿自理。
【課程安排】
一、核心課程 | ||
（一）服務(wù)戰(zhàn)略篇(service strategy) | ||
CCS--客戶服務(wù)體系的建立 | 服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃 | |
u 制定以客戶為中心愿景、價(jià)值觀及行動(dòng)綱領(lǐng) u 服務(wù)金三角制定：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u 客服人員如何進(jìn)行授權(quán)與激勵(lì)管理 u 服務(wù)體系搭建方法 u 最有效的反饋方式 | u 服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn) u 服務(wù)利潤鏈的設(shè)計(jì) u 服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃 u 建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素 u 服務(wù)定位與營銷組合 u 服務(wù)營銷策略與案例分析 | |
（二）服務(wù)管理技能與實(shí)踐篇(service management skills & practice) | ||
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 打造客戶愉快體驗(yàn)管理 | |
u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子 u 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則 u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū) u 培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持 u 品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立 | u 顧客體驗(yàn)管理包含內(nèi)容 u 顧客體驗(yàn)管理的發(fā)展階段 u 顧客體驗(yàn)管理的三原則 u 顧客體驗(yàn)平臺(tái)的建立方法 u 如何提高服務(wù)績效 u 服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新 | |
MOT關(guān)鍵時(shí)刻 | 重要客戶的關(guān)懷服務(wù) | |
u 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨帶來的影響 u 客戶滿意的“漢堡包原理” u MOT行為模式圖與應(yīng)用 u 如何達(dá)到以服務(wù)促銷售 u 內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法 | u 服務(wù)與銷售產(chǎn)品的關(guān)系 u 客戶需求分析與客戶價(jià)值評價(jià) u 實(shí)施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙 u 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理 | |
卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 | 投訴處理策略與危機(jī)控制 | |
u 優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建必備要素及方法 u 如何成為“卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者” u 將服務(wù)問題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo) u 輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法 u 激勵(lì)一線服務(wù)人員的技巧 | u 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 u 如何理解客戶投訴的本質(zhì) u 處理投訴的策略與原則 u 處理投訴的方法與案例分析 u 客戶投訴中危機(jī)的識別與控制 | |
二、專題沙龍、講座： | ||
現(xiàn)場溝通與沖突處理 | 客戶滿意度測量 | |
客戶服務(wù)與客戶滿意 | 服務(wù)市場細(xì)分與定位 | |
三、國際商學(xué)院課程（網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程） | ||
服務(wù)的價(jià)值與管理要素 | 服務(wù)制勝之一服務(wù)雙贏策略 | |
服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 | 服務(wù)制勝之二如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 | |
【部分師資】
崔 冰 AACTP認(rèn)證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協(xié)會(huì)）APT（心理類型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師,美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)歷.曾任職于著名跨國公司全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。
歐陽丹 AACTP認(rèn)證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽神集團(tuán)化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認(rèn)證講師，美國GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。
張大成 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。著名汽車營銷專家，新加坡專業(yè)培訓(xùn)師，中國管理科學(xué)研究院高級研究員，曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺(tái)灣建臺(tái)豐新加坡偉寶能國際、豐田汽車。
陳碩堅(jiān) AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。先后留學(xué)于香港中文大學(xué)及美國芝加哥大學(xué)，獲得工商管理碩士（MBA）學(xué)位。曾經(jīng)在美國麻省理工（MIT）斯隆管理學(xué)院任訪問教授。在美國期間受到喬治•布什的接見。既諳熟世界先進(jìn)的管理理論和實(shí)務(wù)，又了解本土企業(yè)的真實(shí)處境，熟悉本地的商業(yè)文化，出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。是美國領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾受聘擔(dān)任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團(tuán)的總裁，張博士對于解決企業(yè)管理中的疑難問題，有著豐富的管理和營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是目前國內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過百余家企業(yè)管理咨詢項(xiàng)目和大量的實(shí)地培訓(xùn)。
推薦課程
戰(zhàn)略落地—業(yè)績突破訓(xùn)戰(zhàn)工作坊 2025-02-13
課程費(fèi)用：4980元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）參訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者、職能部門和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵和儲(chǔ)備人才等。課程地點(diǎn)：上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期2月13-14日6月12-13日10月31-11月1日課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行成為決定其成敗的關(guān)鍵因素。然而，許多企業(yè)面臨...
講師：吳智才詳情
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營 2025-02-13
《Power BI數(shù)據(jù)分析與呈現(xiàn)》線上訓(xùn)練營?課程背景本訓(xùn)練營主要培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的Power BI實(shí)戰(zhàn)技能，培養(yǎng)滿足企業(yè)工作需要的數(shù)據(jù)分析與可視化技能要求，使學(xué)員具備良好的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)建模分析、特別是數(shù)據(jù)可視化報(bào)表呈現(xiàn)能力。?您的工作是否面臨以下難題：l有大量重復(fù)性的手工整理數(shù)據(jù)工作定期從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，需要對格式做重復(fù)性修改(改日期格式、分列、去重...
講師：王中明詳情
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證 2025-02-13
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一管理領(lǐng)域的眾多模糊問題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、培訓(xùn)理念、工作風(fēng)格；2、課程對于有機(jī)會(huì)接觸企業(yè)培訓(xùn)各個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)管理者尤為重要，對于從事過一階段的培訓(xùn)管理工作，已經(jīng)感受到培訓(xùn)管理中一些難點(diǎn)與重點(diǎn)的朋友尤其適合；3...
講師：田勝波詳情
ISO45001:2018職業(yè)健康安全管理體系理解、實(shí)施及內(nèi)審技巧培訓(xùn)【1天版】課程時(shí)間2025年2月14日 1天（9:00-16:00；6H/天）培訓(xùn)費(fèi)用1200元/人（含教材和證書）；線上線下同步。開課地點(diǎn)：蘇州課程背景 l對于職業(yè)健康安全管理人員來說：如何建立起系統(tǒng)的安全管理體系，盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)，將事故拒之門外？如何做好現(xiàn)場崗位安全管理？如何拓展員工...
講師：曹老師詳情
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù) 2025-02-14
企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)主講：田勝波 老師培訓(xùn)費(fèi)用：5200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書費(fèi)等）食宿自理。課程背景：1、本課程在較為系統(tǒng)的框架基礎(chǔ)上，理清了培訓(xùn)管理工作這一企業(yè)管理領(lǐng)域的眾多模糊問題，真正站在了培訓(xùn)管理者而不光是操作者、培訓(xùn)者的角度，向培訓(xùn)管理者提供了一系列具有實(shí)務(wù)操作性的工具、思考方式、工作風(fēng)格；2、課程對于有機(jī)會(huì)接...
講師：田勝波詳情
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 2025-02-16
企業(yè)出海視角下的全球貿(mào)易合規(guī) 【開課時(shí)間】2025年1月16日 2月26日3月27日【課程形式】 直播課 （使用騰訊會(huì)議軟件）（每天13:30開始，45分鐘一課時(shí)，每期共計(jì)3課時(shí)）【課程費(fèi)用】￥1299元/1期/1賬號（包含：培訓(xùn)費(fèi)、紙質(zhì)版教材、發(fā)票）備注：本次培訓(xùn)不含電子教材，線上每個(gè)賬號只包含一本紙質(zhì)版教材，如需額外增加：30元/本【參加對象...
講師：孫怡詳情
新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升 2025-02-18
2024年02月27上海 2024年04月17上海2024年07月09上海 2024年09月11上海2024年11月12上海課程目標(biāo)掌握新客戶開發(fā)的精髓和技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用新客戶開發(fā)提升產(chǎn)品的銷售業(yè)績課程大綱需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶開發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶范圍劃定依據(jù)挖掘客戶的一般方法2、收集資料建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫的珍貴內(nèi)容資...
講師：嚴(yán)家明詳情
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證 2025-02-18
PMP項(xiàng)目管理國際認(rèn)證培訓(xùn)方式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+直播沖刺課培訓(xùn)時(shí)長52課時(shí)（隨報(bào)隨學(xué)）發(fā)證單位：美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）課程信息培訓(xùn)形式標(biāo)準(zhǔn)錄播課+ 直播沖刺課課程時(shí)長52課時(shí)（錄播28課時(shí)，直播2H12晚）直播時(shí)間1月14日--17日（4晚）2月13日--14日、18--20日、25日--27日（8晚）增值服務(wù)提供視頻回放免費(fèi)學(xué)習(xí)一年學(xué)習(xí)平臺(tái)PC端：https...
詳情
FMEA失效模式與影響分析 （DFMEA/PFMEA） 2025-02-18
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)：2025年2月1820日（星期二 星期四）/上 海2025年5月78日（星期三 星期四）/嘉 興2025年7月1517日（星期二 星期四）/蘇州2025年10月2830日（星期二 星期四）/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：￥4500/人?含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程特點(diǎn)：緊...
