在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代，企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢，服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件，是對客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，服務(wù)項目越多，成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者必須對此有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。
清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）舉辦“實戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班”，力邀業(yè)界專家（麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等），打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn)，力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【課程特色】
國際知名院校： 該研修班由享譽海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué)，與國際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會聯(lián)袂舉辦，立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強(qiáng)大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進(jìn)： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容實用： 為服務(wù)高級經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。
最佳交流平臺： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書頒發(fā)】
 完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書；
 并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）頒發(fā)的《客戶服務(wù)總監(jiān)專業(yè)學(xué)習(xí)證書》。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。
培訓(xùn)地點：清華大學(xué)
報到時間： 2008年10 月23日到26日
【學(xué) 費】
共9800元（人民幣）（含課程、講座、資料、課件、證書費），食宿自理。
【課程安排】

一、核心課程
（一）服務(wù)戰(zhàn)略篇(service strategy)
CCS--客戶服務(wù)體系的建立	服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃
u        制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領(lǐng) u        服務(wù)金三角制定：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u        客服人員如何進(jìn)行授權(quán)與激勵管理 u        服務(wù)體系搭建方法 u       最有效的反饋方式	u        服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn) u        服務(wù)利潤鏈的設(shè)計 u        服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃 u        建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素 u        服務(wù)定位與營銷組合 u       服務(wù)營銷策略與案例分析
（二）服務(wù)管理技能與實踐篇(service management skills & practice)
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)	打造客戶愉快體驗管理
u        優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 u        優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子 u        制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則 u        服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū) u        培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持 u       品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立	u        顧客體驗管理包含內(nèi)容 u        顧客體驗管理的發(fā)展階段 u        顧客體驗管理的三原則 u        顧客體驗平臺的建立方法 u        如何提高服務(wù)績效 u       服務(wù)如何實現(xiàn)創(chuàng)新
MOT關(guān)鍵時刻	重要客戶的關(guān)懷服務(wù)
u        服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨帶來的影響 u        客戶滿意的“漢堡包原理” u        MOT行為模式圖與應(yīng)用 u        如何達(dá)到以服務(wù)促銷售 u       內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法	u        服務(wù)與銷售產(chǎn)品的關(guān)系 u        客戶需求分析與客戶價值評價 u        實施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙 u       客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理
卓越服務(wù)團(tuán)隊管理	投訴處理策略與危機(jī)控制
u        優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊組建必備要素及方法 u        如何成為“卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者” u        將服務(wù)問題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo) u        輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法 u       激勵一線服務(wù)人員的技巧	u        投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 u        如何理解客戶投訴的本質(zhì) u        處理投訴的策略與原則 u        處理投訴的方法與案例分析 u       客戶投訴中危機(jī)的識別與控制
二、專題沙龍、講座：
現(xiàn)場溝通與沖突處理		客戶滿意度測量
客戶服務(wù)與客戶滿意		服務(wù)市場細(xì)分與定位
三、國際商學(xué)院課程（網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程）
服務(wù)的價值與管理要素		服務(wù)制勝之一 服務(wù)雙贏策略
服務(wù)人員五項修煉		服務(wù)制勝之二 如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值

【部分師資】
崔 冰 AACTP認(rèn)證講師，美國GEC專職高級顧問/講師,APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認(rèn)證講師,美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA，英國語言文學(xué)，市場營銷雙學(xué)歷.曾任職于著名跨國公司全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。

歐陽丹 AACTP認(rèn)證講師，MBA。曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理，太陽神集團(tuán)化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認(rèn)證講師，美國GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。
張大成 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。著名汽車營銷專家，新加坡專業(yè)培訓(xùn)師，中國管理科學(xué)研究院高級研究員，曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）、臺灣建臺豐新加坡偉寶能國際、豐田汽車。
陳碩堅 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。先后留學(xué)于香港中文大學(xué)及美國芝加哥大學(xué)，獲得工商管理碩士（MBA）學(xué)位。曾經(jīng)在美國麻省理工（MIT）斯隆管理學(xué)院任訪問教授。在美國期間受到喬治•布什的接見。既諳熟世界先進(jìn)的管理理論和實務(wù)，又了解本土企業(yè)的真實處境，熟悉本地的商業(yè)文化，出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認(rèn)證講師，GEC特約顧問。是美國領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾受聘擔(dān)任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團(tuán)的總裁，張博士對于解決企業(yè)管理中的疑難問題，有著豐富的管理和營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，是目前國內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過百余家企業(yè)管理咨詢項目和大量的實地培訓(xùn)。

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