清華大學(xué)實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班
清華大學(xué)實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班詳細(xì)內(nèi)容
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代,企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢,服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件,是對客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本,服務(wù)項目越多,成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略,對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段,作為管理者必須對此有更深刻的了解,最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率,進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。
清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(AACTP)舉辦“實戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班”,力邀業(yè)界專家(麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等),打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運作能力,改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況,適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn),力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象,直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【課程特色】
國際知名院校: 該研修班由享譽海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué),與國際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會聯(lián)袂舉辦,立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強(qiáng)大: 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進(jìn): 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容實用: 為服務(wù)高級經(jīng)理量身制作,可操作性強(qiáng),即學(xué)即用。
最佳交流平臺: 學(xué)員交流,智慧碰撞;加強(qiáng)合作,資源共享。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書頒發(fā)】
完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書;
并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(AACTP)頒發(fā)的《客戶服務(wù)總監(jiān)專業(yè)學(xué)習(xí)證書》。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制:在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個月,每月集中上課四天(周四至周日)上課。
培訓(xùn)地點:清華大學(xué)
報到時間: 2008年10 月23日到26日
【學(xué) 費】
共9800元(人民幣)(含課程、講座、資料、課件、證書費),食宿自理。
【課程安排】
一、核心課程 |
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(一)服務(wù)戰(zhàn)略篇(service strategy) |
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CCS--客戶服務(wù)體系的建立 |
服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃 |
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u 制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領(lǐng) u 服務(wù)金三角制定:戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u 客服人員如何進(jìn)行授權(quán)與激勵管理 u 服務(wù)體系搭建方法 u 最有效的反饋方式 |
u 服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn) u 服務(wù)利潤鏈的設(shè)計 u 服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃 u 建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素 u 服務(wù)定位與營銷組合 u 服務(wù)營銷策略與案例分析 |
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(二)服務(wù)管理技能與實踐篇(service management skills & practice) |
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如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
打造客戶愉快體驗管理 |
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u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子 u 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則 u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū) u 培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持 u 品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立 |
u 顧客體驗管理包含內(nèi)容 u 顧客體驗管理的發(fā)展階段 u 顧客體驗管理的三原則 u 顧客體驗平臺的建立方法 u 如何提高服務(wù)績效 u 服務(wù)如何實現(xiàn)創(chuàng)新 |
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MOT關(guān)鍵時刻 |
重要客戶的關(guān)懷服務(wù) |
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u 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨帶來的影響 u 客戶滿意的“漢堡包原理” u MOT行為模式圖與應(yīng)用 u 如何達(dá)到以服務(wù)促銷售 u 內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法 |
u 服務(wù)與銷售產(chǎn)品的關(guān)系 u 客戶需求分析與客戶價值評價 u 實施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙 u 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理 |
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卓越服務(wù)團(tuán)隊管理 |
投訴處理策略與危機(jī)控制 |
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u 優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊組建必備要素及方法 u 如何成為“卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者” u 將服務(wù)問題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo) u 輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法 u 激勵一線服務(wù)人員的技巧 |
u 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 u 如何理解客戶投訴的本質(zhì) u 處理投訴的策略與原則 u 處理投訴的方法與案例分析 u 客戶投訴中危機(jī)的識別與控制 |
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二、專題沙龍、講座: |
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現(xiàn)場溝通與沖突處理 |
客戶滿意度測量 |
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客戶服務(wù)與客戶滿意 |
服務(wù)市場細(xì)分與定位 |
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三、國際商學(xué)院課程(網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程) |
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服務(wù)的價值與管理要素 |
服務(wù)制勝之一 服務(wù)雙贏策略 |
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服務(wù)人員五項修煉 |
服務(wù)制勝之二 如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值 |
【部分師資】
崔 冰 AACTP認(rèn)證講師,美國GEC專職高級顧問/講師,APA(美國心理協(xié)會)APT(心理類型協(xié)會)認(rèn)證講師,美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA,英國語言文學(xué),市場營銷雙學(xué)歷.曾任職于著名跨國公司全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。
歐陽丹 AACTP認(rèn)證講師,MBA。曾任美國雅芳(中國)化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理,太陽神集團(tuán)化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認(rèn)證講師,美國GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司(世界500強(qiáng))特聘講師。
張大成 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。著名汽車營銷專家,新加坡專業(yè)培訓(xùn)師,中國管理科學(xué)研究院高級研究員,曾任職香港亞洲資源有限公司(現(xiàn)改為世界資源)、臺灣建臺豐新加坡偉寶能國際、豐田汽車。
陳碩堅 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。先后留學(xué)于香港中文大學(xué)及美國芝加哥大學(xué),獲得工商管理碩士(MBA)學(xué)位。曾經(jīng)在美國麻省理工(MIT)斯隆管理學(xué)院任訪問教授。在美國期間受到喬治•布什的接見。既諳熟世界先進(jìn)的管理理論和實務(wù),又了解本土企業(yè)的真實處境,熟悉本地的商業(yè)文化,出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。是美國領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾受聘擔(dān)任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團(tuán)的總裁,張博士對于解決企業(yè)管理中的疑難問題,有著豐富的管理和營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,是目前國內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過百余家企業(yè)管理咨詢項目和大量的實地培訓(xùn)。
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