中國(guó)卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國(guó)際特訓(xùn)班
中國(guó)卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國(guó)際特訓(xùn)班詳細(xì)內(nèi)容
【學(xué)員受益】
掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤(rùn)鏈
如何制訂服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
學(xué)會(huì)如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
學(xué)會(huì)如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制
學(xué)會(huì)如何利用績(jī)效推動(dòng)客戶關(guān)系管理
【參會(huì)對(duì)象】
本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。
【證 書】
完成課程并考試合格者可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書。
【培訓(xùn)費(fèi)用】
共4500元人民幣(含課程、資料、認(rèn)證費(fèi)、午餐),住宿費(fèi)用自理。
【講師介紹】
歐陽(yáng)丹
AACTP認(rèn)證講師、MBA ,GEC專職講師。曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷方式,在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營(yíng)公司總經(jīng)理的四年里,成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目并全面管理實(shí)施,在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為1999年、2000年影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。曾為萬(wàn)科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動(dòng)、寶潔、中國(guó)電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務(wù)培訓(xùn)與咨詢。
謝禮珊
AACTP認(rèn)證講師、GEC特約講師。謝禮珊副教授現(xiàn)任中山大學(xué)管理學(xué)院旅游酒店管理系系主任,碩士生導(dǎo)師,“中國(guó)旅游學(xué)術(shù)論壇”(CTA)成員。謝禮珊曾赴美國(guó)康乃爾大學(xué)作訪問學(xué)者,并赴香港大學(xué),香港浸會(huì)大學(xué)等地多次進(jìn)修,目前主要從事服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)和科研工作。謝禮珊副教授近年來(lái)作為項(xiàng)目主要成員參與了,國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目:“服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、國(guó)家教育委員會(huì)留學(xué)回國(guó)科研資助經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目:“服務(wù)營(yíng)銷”、國(guó)家教育委員會(huì)“九五”人文社會(huì)科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目:“專業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理”。曾為包括:華為、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、安利、廣州兆業(yè)集團(tuán)、旅游總公司等多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)與咨詢。
【培訓(xùn)日程】
課 題:服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤(rùn)連打造 主講老師: 謝 禮 珊
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
● 服務(wù)定位的基本方法和分析步驟 ● 服務(wù)性企業(yè)定位的因素
● 服務(wù)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)原則 ● 服務(wù)性企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
● 營(yíng)銷、人員、流程的整合 ● 服務(wù)體系的構(gòu)成
● 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂 ● 服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生
● 顧客忠誠(chéng)感與服務(wù)利潤(rùn) ● 服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
● 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
3.客戶資產(chǎn)管理
● 顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素 ● 顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
● 了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ● 保持顧客關(guān)系策略
4.服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
● 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形 ● 服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
● 管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望 ● 改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通
課 題:服務(wù)響應(yīng)力與基于消費(fèi)心理的顧客服務(wù) 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
課程概述
● 團(tuán)隊(duì)組建 ● 小組討論
● 培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
● 總結(jié)歸納:衡量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的五力模型 ● 課堂測(cè)試:服務(wù)組織響應(yīng)力。
● 衡量?jī)?yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo) ● 建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
● 案例分析 ● 小組討論
課 題:以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
● 客戶關(guān)系管理的本質(zhì):尋找高價(jià)值客戶 ● 如何篩選我們的高價(jià)值客戶
● 小組討論:什么是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)? ● 識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
● 客戶關(guān)系策略制定步驟:從戰(zhàn)略到執(zhí)行 ● 成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
● 客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
● 錄像觀摩與案例討論 ● 組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
● 保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件 ● 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議:如何保障定單不丟失
● 課堂測(cè)試:你是一個(gè)快樂的服務(wù)者嗎? ● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
● 腦力風(fēng)暴
課 題:投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
投訴管理與危機(jī)控制
● 錄像觀摩 ● 客戶投訴管理的流程步驟
● 案例分析:客戶投訴管理 ● 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
● 組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵 ● 開放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
● 案例分析:為什么飲料只有半罐? ● 小組討論:客戶投訴中的危機(jī)陷阱
● 腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧
● 如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情 ● 課堂測(cè)試:服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
● 小組討論:服務(wù)本質(zhì)是先對(duì)人再對(duì)事情 ● 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
● 培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣 ● 錄像觀摩:如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
● 案例分析
回顧與總結(jié)
● 主要概念總結(jié)回顧 ● 現(xiàn)場(chǎng)問題應(yīng)答
● 行動(dòng)計(jì)劃
推薦課程
顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景:顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究,從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中,總結(jié)出的針對(duì)大客戶銷售的有效銷售方法,目...
講師:嚴(yán)加明詳情
KPI的有效設(shè)定技巧 2024-10-23
KPI的有效設(shè)定技巧(1天)【時(shí)間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 北京 2024年02月21日 北京2024年03月13日 北京2024年04月10日 北京 2024年05月15日 北京 2024年06月19日 北京 7月8月9月10月11月12月10北京14北京11北京23北京13北京11北京【課程收益】【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人(包括會(huì)費(fèi),講義,證書...
講師:張老師 Robert詳情
特殊工藝:焊接系統(tǒng)評(píng)估 2024-10-23
特殊工藝:焊接系統(tǒng)評(píng)估培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年10月2325日(星期三 星期五)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4000/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程簡(jiǎn)介:CQI-15特殊過程:焊接系統(tǒng)評(píng)審焊焊接系統(tǒng)評(píng)估Welding System Assessment(WSA)第二版由美國(guó)汽車工業(yè)...
講師:王老師詳情
顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
2024年01月17-18上海 2024年03月20-21上海2024年05月17-18上海 2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海 2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海課程背景:顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究,從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中,總結(jié)出的針對(duì)大客戶銷售的有效銷售方法,目...
講師:嚴(yán)加明詳情
公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升 2024-10-23
公文寫作規(guī)范與技巧提升暨辦公室行政管理核心技能提升時(shí)間地點(diǎn):5月10-12日重慶5月15-17日北京5月22-24日長(zhǎng)沙6月12-14日桂林6月19-21日武漢6月26-28日青島7月05-07日蘇州7月10-12日廈門7月17-19日貴陽(yáng)7月24-26日成都7月26-28日烏魯木齊8月02-04日西寧8月07-09日大連8月14-16日上海8月16-18日...
講師:資深講師詳情
高壓及心理問題員工的識(shí)別與管理 2024-10-23
《高壓及心理問題員工的識(shí)別與管理》課程費(fèi)用:3600元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)中高層管理者;HR部門相關(guān)從業(yè)者(總監(jiān)、經(jīng)理、主管、員工關(guān)系等)課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第三期2月1-2日6月21-22日10月23-24日2025年課程費(fèi)用:3600元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金...
講師:王苑老師詳情
顧問式銷售技巧訓(xùn)練 2024-10-23
顧問式銷售技巧訓(xùn)練主講:嚴(yán)老師培訓(xùn)時(shí)間:2024年05月17-18上海2024年06月20-21上海2024年08月14-15上海2024年10月23-24上海2024年12月11-12上海培訓(xùn)費(fèi)用:4200元/人(包括聽課費(fèi)、講義費(fèi)、果茶點(diǎn)等);食宿費(fèi)自理課程背景 顧問式銷售是由Huthwaite公司通過銷售實(shí)證研究,從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中...
講師:嚴(yán)家明詳情
培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定 2024-10-23
培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定【時(shí)間/地點(diǎn)】1月2月3月4月5月6月10北京28北京27北京17北京8北京19北京7月8月9月10月11月12月31北京21北京25北京23北京13北京25北京【培訓(xùn)費(fèi)用】1980元/人(包括會(huì)費(fèi),講義,證書)【課程收益】凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。作為培訓(xùn)工作,如果發(fā)揮促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的作用,重要的是有針對(duì)性,這就需要進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)需求分析,...
講師:張老師 詳情
工廠TPM之?dāng)?shù)字化升級(jí) 2024-10-23
工廠TPM之?dāng)?shù)字化升級(jí)培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年10月2324日(星期三 星期四)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥4800/人含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程目標(biāo)及背景:TPM(Total Productive Maintenance)全面設(shè)備維護(hù)由日本引入中國(guó)已有 30余年,在中國(guó)很多工廠...
講師:周老師詳情
現(xiàn)場(chǎng)5S與目視化管理 2024-10-23
現(xiàn)場(chǎng)5S與目視化管理(1天)【時(shí)間/地點(diǎn)】 2024年01月17日 - 2024年01月17日 北京 2024年01月24日 - 2024年01月24日 上海2024年02月07日 - 2024年02月07日 北京 2024年02月21日 - 2024年02月21日 上海2024年03月20日 - 2024年03月20日 北京 2024年03月27日 - 2...
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