呼叫中心全面質(zhì)量管理
舉辦時間：2011年07月14 - 15日

課時安排：2天 (周四~周五)

講 師：湯文蔚

舉辦地點：上海 
課程費用：3600元 

核心提示：課程通過講授、練習(xí)、討論的方法充分調(diào)動學(xué)員的參與，使得對于質(zhì)量管理工作有較深刻的認(rèn)識和理解。通過對服務(wù)質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評估方法，再輔以在職輔導(dǎo)以改進(jìn)工作質(zhì)量。


課程特色與背景
課程背景：
顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)涵。

在競爭的時代，我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務(wù)，質(zhì)量要素存在重大的差異。

關(guān)注質(zhì)量過程，我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗，我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。關(guān)注績效，我們更關(guān)注質(zhì)量實踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。

正如一位管理大師所言，“質(zhì)量”是營銷、工程、制造、與使用維護(hù)該產(chǎn)品與服務(wù)全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求。

課程目的：
通過對服務(wù)質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評估方法，再輔以在職輔導(dǎo)以改進(jìn)工作質(zhì)量。

課程通過講授、練習(xí)、討論的方法充分調(diào)動學(xué)員的參與，使得對于質(zhì)量管理工作有較深刻的認(rèn)識和理解。

課程大綱
一、質(zhì)量管理簡介和引入
服務(wù)質(zhì)量管理：目標(biāo)與意義
在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來貫徹，服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來實現(xiàn)。同時，現(xiàn)場管理的過程又無可避免地讓員工感到拘束。激勵員工，讓員工在工作中感到快樂和滿足，這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任

二、質(zhì)量監(jiān)控的實施
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話務(wù)監(jiān)控。如何用好話務(wù)監(jiān)控這個工具，發(fā)現(xiàn)問題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。
質(zhì)量監(jiān)控的出發(fā)點和真正作用
質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)管理
質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則的制定
質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則確立原則
認(rèn)識致命差錯
尋找優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量管理實施細(xì)則
品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn)
討論錄音評估的方法和實踐，報表評估的方法和案例，以及觀察評估的方法與實踐；
質(zhì)量監(jiān)控成績的統(tǒng)計方法品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測
呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評測，一般評測方法，質(zhì)量監(jiān)控對呼叫中心運行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對性；
工作表現(xiàn)評測的實施
討論日常評測和周期性評測的配合，實施過程中的常見問題；

三、質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)
質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)的作用
校準(zhǔn)的方法和實施
校準(zhǔn)分析和改進(jìn)
質(zhì)量管理人員培訓(xùn)與提升

四、積極地在職輔導(dǎo)
認(rèn)識輔導(dǎo)工作的重要性品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評測的結(jié)果，進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵，從而達(dá)到提高改進(jìn)，這才能形成閉環(huán)。
積極的在職輔導(dǎo)概念；
積極的在職輔導(dǎo)的方法
一對一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實際演練；
GAP方法
經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過目標(biāo)、差距、計劃三個步驟，激勵員工改善績效
輔導(dǎo)工作設(shè)計
參與輔導(dǎo)的注意事項
質(zhì)量管理與人員激勵
1、簡單介紹激勵理論在呼叫中心的應(yīng)用，以及質(zhì)量管理與員工激勵的協(xié)調(diào)；
2、綜合的質(zhì)量管理激勵案例討論
一個沒有激情的員工，是否可以自覺自愿地努力工作，改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵。

課程主講
湯文蔚
知名職業(yè)講師，畢業(yè)于西安外國語學(xué)院，呼叫中心運營管理專家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士。

湯老師始終緊隨國際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。

湯老師以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓(xùn)項目，例如，為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。

2005年，應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運營總監(jiān)，參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領(lǐng)運營部門順利通過國際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長。

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