[講師介紹]

狄振鵬
　　高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)、資深專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)訓(xùn)練師，出色財(cái)智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心等多家單位培訓(xùn)講師，獲2004年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。曾任國(guó)際金融集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等職。從事管理、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)及策劃十多年，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)與管理類(lèi)培訓(xùn)課程十多種，參與國(guó)內(nèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃、CI推廣和企業(yè)員工管理培訓(xùn)400多起。擅長(zhǎng)于行銷(xiāo)、服務(wù)技能和管理模式訓(xùn)練，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)4000多小時(shí)，效果卓著，深受好評(píng)。
[課程大綱]

第一講 現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念（上）
1、服務(wù)是什么
2、客戶(hù)是什么

第二講 現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念（下）
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)
2、服務(wù)的意義
3、服務(wù)的多層次
4、正確的服務(wù)理念
5、客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則

第三講 客戶(hù)心理性格分析（上）
1、客戶(hù)的行為心理分析
2、客戶(hù)需求分析

第四講 客戶(hù)心理性格分析（下）
1、客戶(hù)性格分析
2、目標(biāo)顧客分析
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量

第五講 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶(hù)關(guān)系的流程
3、客戶(hù)管理的評(píng)估
4、客戶(hù)資源管理

第六講 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本方法
1、卓越的服務(wù)原則
2、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)
3、客戶(hù)服務(wù)的步驟和方法
4、四種類(lèi)型的服務(wù)
5、建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群

第七講 客尸服務(wù)的品質(zhì)及流程（上）
1、對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
2、識(shí)別客戶(hù)的需求
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

第八講 客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)及流程（下）
1、讓客戶(hù)成為回頭客
2、投訴、抱怨處理
3、服務(wù)品質(zhì)控制

第九講 客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（上）
1、客戶(hù)服務(wù)溝通的基本功
2、看和動(dòng)
3、聆聽(tīng)的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢(xún)問(wèn)的技巧

第十講 客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（下）
1、電話(huà)服務(wù)溝通技巧
2、同理心的溝通技巧

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