詳細(xì)內(nèi)容
余世維博士是一名忠誠的酒店顧客。從華盛頓的“四季”、倫敦的“喜來登”、法蘭克福的“世紀(jì)”、羅馬的“凱撒”、東京的“帝國”到曼谷的“東方”和香港的“海逸”，酒店幾乎成了他的第二家園。尤其在大陸的9年來，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度過。為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經(jīng)理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發(fā)展瓶頸問題。

余世維，被尊稱為“華人管理教育第一人”
華人最為推崇的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一
演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華。
美國諾瓦大學(xué)公共決策博士
哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究
牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后研究
2005年度他再次榮獲“中國企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國企業(yè)十大最具魅力咨詢師”稱號，
并被授予“2005年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” 2007年再次榮獲“2007商戰(zhàn)名家排行榜中國十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”
榮譽(yù)稱號上海貝爾連續(xù)3年請余世維博士授課100多場次中國柯達(dá)僅2002年就請余世維博士授課20多場。

一、顧客關(guān)心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到強(qiáng)烈的氣息。
能展示深刻的內(nèi)涵。
能回憶感人的事跡。

二、顧客喜愛的酒店人員
換位思考，心貼顧客。
敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。
隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。
處處用心，又識實(shí)務(wù)。
誠信負(fù)責(zé)，多走一步。

三、顧客期望的服務(wù)意識
態(tài)度，知覺，差異。
指定動(dòng)作與利他教育。
從service到hospitaty。
接受---忠誠的五個(gè)缺口。

四、顧客建議的硬件改善
客房布置怎樣更合理
開關(guān)，物品位置怎樣最適宜
衣櫥和枕頭大小的依據(jù)
淋浴與馬桶的多元問題

五、顧客在意的軟件管理
不合時(shí)宜的行為管理。
顧客需求的回應(yīng)措施。
多走一步，案例分析。
既要專業(yè)，也要禮儀……

六、顧客提示的防范措施
有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)。
及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。
接近顧客方法要多元化。
轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。
設(shè)立品管部門。

七、實(shí)地考察分析
顧客是如何被感動(dòng)的？顧客的你會背叛這樣酒店嗎？親身體驗(yàn)讓顧客感動(dòng)的服務(wù)！
青島海景花園大酒店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)管理模式已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)廣泛的關(guān)注。
青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜志評為2007年度中國最優(yōu)商務(wù)酒店。
青島海景大酒店總經(jīng)理邀請眾學(xué)員，參觀考察酒店后臺各運(yùn)營部門。
余博士現(xiàn)場針對青島海景花園大酒店運(yùn)營服務(wù)模式，進(jìn)行分析及實(shí)戰(zhàn)操作。

相似教材1