【講師簡介】：范云峰

◆ 中國營銷學(xué)會副會長
◆ 中國市場學(xué)會理事
◆ 北京工商大學(xué)客座教授、碩士生導(dǎo)師
◆ 中國商貿(mào)專家委員會委員
◆ 中國最具影響力的策劃人
　　范云峰先生多年從事企業(yè)管理、策劃與咨詢工作，在策劃方面提出并形成一套科學(xué)理論體系，并廣泛應(yīng)用于公司運(yùn)作中，被聘為紅桃K集團(tuán)等數(shù)十家企業(yè)總顧問，先后為創(chuàng)維集團(tuán)等上百家企業(yè)做過整體營銷策劃、企業(yè)文化建設(shè)設(shè)計、管理咨詢、銷售培訓(xùn)等服務(wù)，常應(yīng)邀到國外講學(xué)，廣泛受到歡迎，具有相當(dāng)大的影響力。

【內(nèi)容說明】：
　　重視客戶，防范老客戶的流失，有效實(shí)施客戶管理營銷是企業(yè)生存之本。
　　有效留住老客戶并進(jìn)行客戶管理營銷是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每一個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)。企業(yè)通過現(xiàn)代信息技術(shù)分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標(biāo)地為客戶提供各種服務(wù)，培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，從而使企業(yè)更好地圍繞客戶行為來有效管理自己的經(jīng)營活動以實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。
　　本課程主要圍繞客戶管理營銷的發(fā)展、客戶數(shù)據(jù)庫管理、客戶關(guān)系識別、客戶差異分析、客戶關(guān)聯(lián)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶關(guān)系營銷和客戶管理規(guī)則等內(nèi)容展開詳實(shí)的闡述。課程通俗易懂，案例豐富，特別強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性。


第一講：認(rèn)識客戶管理營銷
　　1. 客戶的內(nèi)容與含義
　　2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷的四個步驟
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
　　1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
　　2. 客戶不滿所帶來的尷尬
　　3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析
　　4. 客戶流失的主要原因
　　5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質(zhì)量營銷與數(shù)據(jù)庫營銷
　　1. 進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
　　2. 提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
　　3. 建立客戶數(shù)據(jù)庫
第四講：分類營銷管理
　　1. 從營銷、管理、性質(zhì)、交易過程、時間順序、實(shí)戰(zhàn)等不同角度對客戶進(jìn)行分類
　　2. 評估客戶價值
第五講：客戶投訴與建議管理
　　1. 善于傾聽客戶的意見和建議
　　2. 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益
　　3. 客戶投訴和建議管理
　　4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理
　　1. 客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
　　2. 企業(yè)與客戶的互動關(guān)系遵循的原則
　　3. 與客戶建立伙伴關(guān)系
　　4. 建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動
　　5. 向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠的原則

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