如何使客戶服務促進市場發(fā)展

  培訓講師：趙新玉

講師背景：
趙新玉老師技術營銷專家華為公司原營銷副總裁清華大學特聘教授德為管理咨詢有限公司首席顧問教育背景歷任華為副總裁、服務產品線總裁，華為營銷全球區(qū)域負責人。11年華為公司高級管理經驗，華為服務營銷創(chuàng)始人。四年中領導華為服務營銷業(yè)務從零發(fā)展到20多 詳細>>

趙新玉
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如何使客戶服務促進市場發(fā)展詳細內容

如何使客戶服務促進市場發(fā)展
　　、客戶關系管理不可或缺的重要步驟：
　　1、客戶服務理念介紹
　　2、影響客戶服務質量的重要環(huán)節(jié)和要素
　　3、服務如何量化管理
　　4、如何精準的實施服務的績效考核，把客戶承諾進行企業(yè)內部的有效傳遞
　　5、客戶關系實施工作的技巧和方法
　　二、準確選擇和實施客戶關系管理活動：
　　1、直接拜訪
　　2、邀請客戶參加公司的宴請活動；
　　3、舉辦大型的、高規(guī)格的用戶交流會;
　　4、邀請參加有公司參與的國際或區(qū)域性展覽會；
　　5、如何舉辦客戶年會
　　6、客戶問題管理的要點
　　7、客戶關系維系的常用方法和技巧
　　三、重要客戶拜訪的策劃與實施
　　1、明確拜訪目的
　　2、遵循一般原則：尊重客戶、充分準備、保證效果
　　3、準備會談要點：根據拜訪目的和客戶可能關心的問題充分準備會談要點及應對措施。
　　4、向公司申請高層支持
　　5、確定合適的拜訪時間
　　6、選擇拜訪方式與地點，保證佳拜訪效果
　　7、遞交反映我司意向的文件
　　8、邀請客戶參觀公司、參加展覽的正式邀請函
　　9、匯報我司新情況的報告
　　10、為主拜訪人準備好客戶背景資料。
　　11、自身形象準備
　　四、實現客戶忠誠的鑰匙
　　1、認識客戶忠誠及其價值
　　2、幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
　　3、使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點
　　4、如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
　　5、如何建立客戶聯盟，幫助客戶成功
　　6、與客戶建立感覺，拉進距離的10種方法
　　7、排除直接障礙的多種方法
　　五、如何抓住客戶服務中的營銷機會
　　1、如何幫助客戶分析和診斷問題
　　2、**異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子
　?、倏蛻舢愖h處理的流程
　?、?類常見的異議處理模式分析
　　③異議處理的5大注意點
　　3、進行有效暗示
　　4、如何在老客戶中掘金
　　5、如何利用客戶服務提升客戶價值
　　6把客戶服務變成企業(yè)賺錢的機器

 

趙新玉老師的其它課程

　　部分透徹了解和把握客戶的需求　　◆收集客戶資料并做組織分析　　◆理清客戶的決策流程，掌握技術方案在決策的影響　　◆客戶技術層性格特點及接觸方式　　◆個人需求與機構需求　　◆潛在需求與明確需求　　◆如何了解客戶的目標和愿望、問題和挑戰(zhàn)　　◆如何探詢客戶的解決方案、采購指標　　第二部分精細的產品策劃和推廣實施，讓客戶快速接受你的產品　　◆先營后銷，減少銷售難

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　　營銷項目：主持并參與的重大營銷項目：　　1、1.2億元中國電信維保項目（中國單服務項目）　　2、8200萬元泰國AIS項目　　3、4000萬元香港和記專項服務項目　　管理項目：主持并參與的重大管理項目：　　1、IBM客戶關系管理項目　　2、IBM市場管理（MM）項目　　3、IBM工程交付端到端管理項目　　4、HP華為服務體系變革項目　　5、HP華為服務業(yè)

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　　一、服務質量管理的特點　　1、服務的特征　　2、服務質量的特征　　3、服務質量管理的基本特點　　4、服務質量管理的管控重點　　二、服務的定位與服務標準設計?！　?、建立服務標準，滿足客戶需求，避免質量浪費　　2、服務質量定位在服務質量管理體系中的重要地位　　3、服務定位的步驟和基本方法：市場定位、服務需求識別、服務標準化　　4、影響服務質量的因素　　5、

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　　課程大綱　　部分精細的產品策劃和推廣實施，讓客戶快速接受你的產品　　◆先營后銷，減少銷售難度擴大銷售規(guī)?！　　糍u點分析與提煉，合理介紹產品的特點和益處　　◆如何提煉產品的賣點，FFAB技巧和方法演練　　◆不同區(qū)域特點的產品商務策略　　◆技術牽引與方案展示，關注客戶技術層　　◆實時應用拓展手段：交流研討會、廣告展覽、高層論壇　　第二部分透徹了解和把握客戶的

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　　1、客戶公關工作不可或缺的重要步驟：　　決策鏈調查　　公關規(guī)劃　　公關策劃　　公關實施　　公關評估　　規(guī)劃調整　　2、準確選擇和實施公關活動：　　直接拜訪　　邀請客戶參加公司的宴請活動；　　舉辦大型的、高規(guī)格的技術匯報會;　　結合目標市場，以試驗局為突破口，舉行技術研討會或邀請客戶考察公司；　　邀請考察公司；　　邀請參加有公司參與的國際或區(qū)域性展覽會；　

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　　一、服務產品戰(zhàn)略　?。?）服務產品的發(fā)展的四個階段　　（2）服務產品管理模式　?。?）服務產品的總體規(guī)劃　　（4）服務產品戰(zhàn)略決策十步法　?。?）服務市場分析和產品定位　?。?）服務產品的分類　　（7）服務產品的盈利模式　　二、服務產品的設計與開發(fā)　?。?）服務產品的需求及現狀分析　?。?）服務產品的開發(fā)流程　?。?）產品創(chuàng)新的七個策略　?。?）服務產品

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　　課程大綱　　部分精細的市場策劃和推廣實施，讓客戶快速接受你的產品　　◆先營后銷，減少銷售難度擴大銷售規(guī)?！　　糍u點分析與提煉，合理介紹產品的特點和益處　　◆競爭對手優(yōu)劣勢分析工具和步驟　　◆FFAB技巧　　◆不同區(qū)域特點的產品商務策略　　◆技術牽引與方案展示，關注客戶技術層　　◆建立樣板點，確立客戶信心　　◆實時應用拓展手段：交流研討會、廣告展覽、高層論

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　　、從業(yè)務精英到銷售經理　?。?）銷售經理在團隊管理上的誤區(qū)　　（2）銷售經理在團隊管理過程中的典型定位　?。?）銷售經理團隊管理的原則　　2、銷售隊伍現存問題與原因分析　?。?）銷售人員單兵作戰(zhàn)　　（2）針對隊伍缺乏有效的激勵手段　?。?）針對銷售活動過程的管理控制不夠　?。?）針對銷售人員的系統(tǒng)培訓不到位　　（5）系統(tǒng)解決銷售隊伍問題的思路　　3、銷售

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　　部分企業(yè)采購供應技術　　一、制造業(yè)環(huán)境發(fā)展－達爾文法則　　1、供應環(huán)境日趨需求嚴苛　　2、業(yè)務模式變遷－BTS、BTO、CTO　　3、SCM供應鏈策略的發(fā)展　　第二部分供應商選擇開發(fā)　　一、供應商的選擇開發(fā)-漏斗工具　　1、供應商選擇一般流程　　2、選擇供應商的幾大方法　　3、供應商由誰負責評選－團隊類型　　4、供應商評估項目和控制要點　　二、供應商評估

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課程大綱：　　一、服務產品戰(zhàn)略　?。?）服務產品的發(fā)展的四個階段　?。?）服務產品管理模式　　（3）服務產品的總體規(guī)劃　?。?）服務產品戰(zhàn)略決策十步法　　（5）服務市場分析和產品定位　?。?）服務產品的分類　?。?）服務產品的盈利模式　　二、服務產品的設計與開發(fā)　　（1）服務產品的需求及現狀分析　?。?）服務產品的開發(fā)流程　　（3）產品創(chuàng)新的七個策略　?。?

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