轉怒為喜-客戶異議及投訴處理技巧

  培訓講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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轉怒為喜-客戶異議及投訴處理技巧詳細內容

轉怒為喜-客戶異議及投訴處理技巧

**章：客戶投訴心理分析

一、客戶的三種需求

【1】業(yè)務咨詢辦理             【2】傾訴發(fā)泄             【3】尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）對產品和服務項目本身不滿

（二）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

【1】潛在不滿       【2】即將轉化為抱怨       【3】潛在投訴         【4】投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理

【1】求發(fā)泄的心理      【2】求尊重的心理    【3】求補償的心理

五、客戶抱怨投訴的目的與動機

【1】精神滿足          【2】物質滿足         

六、超越客戶滿意的三大策略

【1】提高服務品質      【2】降低客戶期望值      【3】精神情感層面的滿足

七、短片觀看及案例分析

【1】營業(yè)廳：客戶因我們多收了幾分錢電話咨詢投訴心理分析

【2】客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

【3】客戶因復電時間長電話咨詢投訴的心理分析

【4】盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

【5】客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

【6】客戶為什么認為我們的電表不準

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第二章：客戶抱怨投訴處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理客戶抱怨的方式

【1】只有道歉沒有進一步行動              【2】把錯誤歸咎在客戶的身上

【3】作出承諾卻沒有實現                  【4】完全沒反應

【5】粗魯無禮                            【6】逃避個人責任

【7】非語言排斥                          【8】質問客戶

【9】語言地雷                            【10】忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（一）處理時的溝通語言    （二）處理的方式及技巧    （三）處理時情緒、態(tài)度、信心

五、客戶抱怨投訴處理六大步驟

【1】耐心傾聽              【2】表示同情理解并真誠致歉         【3】分析原因

【4】提出公平化解決方案    【5】獲得認同立即執(zhí)行               【6】跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧

（一）面帶微笑/面帶難過表情、聲音

（二）關懷客戶、理解客戶

（三）讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

（四）表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

（五）五個同步

（六）三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

【1】入門級：直接拒絕                     【2】入門級：摩托羅拉技巧

【3】初級版：巧妙訴苦技巧                 【4】中級版：巧妙引導技巧

【5】高級版：三明治技巧

八、委婉的提醒客戶技巧

（一）目的  引導（建議、要求）

（二）共贏（A、要求他，幫助他      B、無利、有利）

九、客戶抱怨投訴處理的細節(jié)

【1】語言細節(jié)        【2】行為細節(jié)         【3】三換細節(jié)

十、巧妙降低客戶期望值技巧

【1】巧妙訴苦法      【2】表示理解法      【3】巧妙請教法     【4】同一戰(zhàn)線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候......

【1】替代方案         【2】巧妙示弱         【3】巧妙轉移

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

【1】快速掌握對方核心需求技巧               【2】快速呈現解決方案

【3】快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

【1】關于電費過高的咨詢投訴案例分析       【2】關于電費計量問題的投訴處理案例分析

【3】關于停電問題的投訴處理案例分析       【4】關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析

【5】關于電費電價類問題處理案例分析       【6】欠費停電客戶的投訴處理案例分析

【7】關于工程類問題投訴處理案例分析       【8】粗暴無理型客戶投訴處理案例分析

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策

【1】息事寧人策略        【2】巧妙借力策略             【3】黑白臉配合策略                

【4】上級權利策略        【5】丟車保帥策略             【6】威逼利誘策略

【7】攻心為上策略        【8】巧妙訴苦策略             【9】同一戰(zhàn)線策略

【10】快刀斬亂麻策略


 

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