感動客戶的服務禮儀

  培訓講師：萬占懷

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講師簡介萬占懷老師企業(yè)工商管理學士學位國際高級職業(yè)企業(yè)培訓師在讀MBA工商管理碩士深圳市宏暉企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師深圳市博海商智企業(yè)管理咨詢顧問有限公司項目經理、高級講師深圳市演講協(xié)會特邀會員一對一現(xiàn)場輔導教練！專業(yè)背景：企業(yè)工商管理 詳細>>

萬占懷
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感動客戶的服務禮儀詳細內容

感動客戶的服務禮儀

一、服務制勝的策略

   1、市場消費心態(tài)分享

   2、企業(yè)競爭的新武器

   3、服務禮儀的概念與作用

   4、服務人員職業(yè)要求

   5、塑造感動客戶的服務

　 6、案例鑒賞：

二、服務致勝的原則

   1、堅持三A規(guī)則

   2、注重首輪效應

   3、發(fā)揮親和效應

   4、重視末輪效應

   5、提倡零度干擾

三、端莊大方的儀容情態(tài)

   1、儀容情態(tài)的魅力

   2、靚麗的儀容黃金區(qū) 

   3、微笑：高雅的化妝品

   4、眼睛：美麗心靈的窗戶

   5、無聲的服務語言：表情
   6、實踐：服務人員儀容優(yōu)化檢測

四、優(yōu)雅的服務體態(tài)語

   1、你的舉止會說話

   2、亭亭玉立的站姿

   3、步履輕盈的走姿 

   4、端莊大方的坐姿

   5、大方得體的蹲姿

   6、規(guī)范明確的手勢

   7、親切優(yōu)雅的行禮

      案例鑒賞：小馬哈的故事

五、著裝塑造服務品牌

   1、著裝的原則

   2、工裝：專業(yè)的體現(xiàn)

   3、正裝：職業(yè)的表達

   4、便裝：合宜為美

   5、巧搭飾品增魅力

   6、工作用品隨身備

   7、服飾搭配自檢與練習

六、開口就要打動客戶

   1、服務中的溝通原則

   2、用耳朵打動客戶

   3、禮貌用語顯素養(yǎng)

   4、文明用語顯專業(yè)

   5、行業(yè)用語要適當

   6、書面用語要專業(yè)

      案例鑒賞：小議文明用語

七、遠程服務展現(xiàn)風采

   1、電話接聽——聽出你的笑容

   2、接受咨詢——聽出你的耐心

   3、電話投訴——聽出你的責任

   4、電話預約——聽出你的承諾

   5、電話回訪——聽出你的誠意

   6、電話結束——聽出你的尊重

八、賓至如歸的接待

   1、接待客人的基本要領

   2、貼心溫和的引導

   3、介紹：VIP的感覺

   4、名片：聯(lián)動的紐帶

   5、雙贏的會談基調

   6、端茶奉水有技巧

   7、依依惜別續(xù)來緣

九、謙恭有禮的拜訪

   1、拜訪客戶有訣竅  

   2、守時守約顯誠意

   3、有風度的握手禮

   4、會談溝通求共贏

   5、禮品饋贈增情義

   6、適時告別結善緣

十、贏得人心的售后

   1、建立客戶檔案

   2、暢通溝通渠道

   3、兌現(xiàn)服務承諾

   4、巧妙處理異議

   5、尊重個性需求

   6、維護公司合法利益

十一、高品質會談簽約

   1、會談簽約籌劃

   2、追求共贏的談判

   3、簽約:永結同心

   4、開業(yè)與剪彩禮儀

   5、慶典儀式禮儀 

   6、新聞發(fā)布會的禮儀

十二、內慧于心的修煉提升

   1、服務心態(tài)—— 一切從“心”開始

   2、服務意識——思路決定出路  

   3、了解顧客——心中有“譜”  

   4、業(yè)務流程——服務質量的保證

   5、素質修養(yǎng)——為人處世的智慧

 

萬占懷老師的其它課程

《演講與口才》課程大綱【課程時長】：3天【目標學員】：培訓講師、企業(yè)管理者、業(yè)務、白領，及想擁有魅力演講技能者【課程背景】：總有些場合您會心跳加速、詞不達意、大腦一片空白.......難道您不想在會議上侃侃而談、出類拔萃，獲得晉升的機會嗎？難道您不想提高您的說服能力，輕易說服客戶而擴大您的業(yè)績和收入嗎？難道您不想在競崗競聘時，發(fā)表富有感染力的演講而身局要職嗎

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《職場雙贏競爭力》課程大綱【課程時長】：2天【目標學員】：企業(yè)管理者、職員、白領、一線員工、應屆畢業(yè)生【課程背景】：作為老板、高層，總覺得員工不給力，.......?同樣的薪資待遇，為什么留不住人才？?同樣的員工，為什么企業(yè)績效天差地別？?同樣的工作，為什么有人整天在混日子？?同樣的工作方法，為什么不同的人做出不同的結果？?........？作為職員、白領，

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《STTT企業(yè)內訓師培訓》課程大綱【課程時長】：3天【目標學員】：培訓講師、專員、培訓主管、經理、人事主管、經理等【課程背景】：企業(yè)培訓總是投入多、收獲少，.......?培訓經費投入多，培訓效果小，老板心疼，培訓師頭疼！?培訓課程不專業(yè)，沒有針對性，培訓常常流于形式，培訓師頭疼！?培訓組織不合理，學員沒興趣參加，培訓師頭疼！?培訓需求繁雜，沒有更有效的分析

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《TPT培訓師晉級培訓》課程大綱【課程時長】：3天【目標學員】：培訓講師、專員、培訓主管、經理、人事主管、經理等【課程背景】：企業(yè)培訓總是投入多、收獲少，.......?培訓經費投入多，培訓效果小，老板心疼，培訓師頭疼！?培訓課程不專業(yè)，沒有針對性，培訓常常流于形式，培訓師頭疼！?培訓組織不合理，學員沒興趣參加，培訓師頭疼！?培訓需求繁雜，沒有更有效的分析方

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《OJT在職教練輔導技巧》課程大綱【課程時長】：2天【目標學員】：企業(yè)管理人、儲備管理人、技術型人才、即將晉升為管理者【課程背景】：作為一名管理者，總有些力不從心的地方，可是，你的團隊必須由你來帶，.......?您是否總覺得下屬不能徹底明白您的工作安排？?學了各種領導方法、藝術，是否就能100打造巔峰團隊？?您是否對新人的提升有些無從下手？?您是否成功培養(yǎng)

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一、OJT在職輔導培育工作的價值與意義1、現(xiàn)代企業(yè)對人力資源需求的定義2、現(xiàn)代企業(yè)對知識需求的新定義3、企業(yè)如何應對種種的變局4、時代的進步迫使企業(yè)進行部屬培育5、企業(yè)用人需求與員工發(fā)展6、企業(yè)不能留住員工的原因7、現(xiàn)代人的工作價值觀8、豈能“無后”——企業(yè)知識必須管理二、揭掉面紗看新娘——正確認識OJT1、客觀定義OJT：2、了解OJT特點：3、明確OJT

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一、準確定位企業(yè)培訓的作用與意義1、傳承——人類與萬物的區(qū)別2、企業(yè)發(fā)展的需要3、管理者必備的技能4、職員發(fā)展的充電器5、是發(fā)現(xiàn)與解決問題的技能二、繞開培訓活動中常見的陷阱1、陷阱一：培訓就是教育2、陷阱二：培訓就是成本3、陷阱三：對培訓失去信心4、陷阱四：對培訓期望過高5、陷阱五：只培訓部分職員6、陷阱六：培訓只是培訓管理者的事情7、陷阱七：不愿花錢請專業(yè)

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Part1職業(yè)素養(yǎng)篇一、正確認識企業(yè)與工作1、相同的職場，不同的精彩！WHY？?。?、企業(yè)：利益共同體，命運共同體3、工作：鑄就輝煌的魔棒4、對待工作的三個層次：5、案例分享：二、享受、愛上你的工作1、人生價值與意義的體現(xiàn)2、喜歡——深入——優(yōu)秀3、小事奠定大事，平凡鑄就輝煌4、沒有不勞而獲的事情5、對天職的理解6、變被動等待為主動出擊三、明確的高目標1、動

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演講與口才   01.01

一、勇敢展現(xiàn)你的風采1、演說的神秘力量2、摒棄誤區(qū)，掌握法寶3、讓演說為生命增彩4、你必須說點什么5、抓住每一次說話的機會6、學習態(tài)度確認7、學習宣言8、優(yōu)秀演講者風采賞析二、快速掌握職業(yè)演講技巧1、解密演講模型2、五種經典開場白3、出色的自我介紹4、精彩的內容組織5、完美的結束收尾6、主題情景演講訓練三、演講前的完美準備1、養(yǎng)出佳精神狀態(tài)2、調出佳心理狀態(tài)

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一、職場風采解碼1、職場成功背后的秘密2、禮儀的奧秘所在3、職場禮儀的正能量4、職業(yè)化形象塑造二、職場優(yōu)雅的儀容儀態(tài)1、儀容禮儀的基本要求2、頭部、面部、手部的修飾3、微笑：高雅的化妝品4、眼睛：心靈的窗戶5、優(yōu)雅的體態(tài)語：坐、站、行、蹲6、文明的手勢語三、職場著裝提升個人品牌1、職場著裝的原則2、職場紳士著裝技巧3、職場麗人著裝技巧4、飾品佩戴增魅力5、服

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