高效溝通技巧(閆海濤老師)
高效溝通技巧(閆海濤老師)詳細(xì)內(nèi)容
高效溝通技巧(閆海濤老師)
**講 認(rèn)識(shí)溝通
1、 案例啟示:阿維安卡52航班的悲劇
2、 什么是溝通
Ø 溝通的含義
Ø 溝通模型:如何實(shí)現(xiàn)溝通
Ø 溝通的意義:沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作,不會(huì)溝通就不會(huì)生活
1、 溝通的種類
Ø 依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分:語(yǔ)言類,非語(yǔ)言類
Ø 依據(jù)溝通角色不同:上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通
Ø 依據(jù)溝通路徑不同:一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多
Ø 依據(jù)溝通信息傳遞方向不同:?jiǎn)蜗颉㈦p向
Ø 依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn):正式溝通、非正式溝通
Ø 如何看待“一小撮”和“小道消息滿天飛”
3、溝通的原則
Ø 目的明確性原則
Ø 共同意愿性原則
Ø 態(tài)度真誠(chéng)性原則
Ø 基于事實(shí)性原則
Ø 心態(tài)積極性原則
Ø 方式差別性原則
Ø 角色認(rèn)知性原則
Ø 文化差異性原則
Ø 案例:吉隆坡機(jī)場(chǎng)的華語(yǔ)學(xué)習(xí)
4、溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)和障礙
Ø 為什么上級(jí)不理解:與上級(jí)溝通中20種誤區(qū)
Ø 為什么下級(jí)總是不令人滿意:與下級(jí)溝通中10種誤區(qū)
Ø 為什么誤解這么多:平級(jí)協(xié)作中常見(jiàn)的10種誤區(qū)
Ø 與顧客溝通種常見(jiàn)的語(yǔ)言誤區(qū)
5、案例分析:張總的困境——一團(tuán)亂麻
第二講 溝通的方法與步驟
1、 溝通的方法
Ø 明確表達(dá):5W2H
Ø 準(zhǔn)確聆聽(tīng):三位一體
Ø 主動(dòng)確認(rèn):封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的選擇
Ø 及時(shí)反饋:求大同存小異
2、 溝通的步驟分解
Ø 明確目的
Ø 確認(rèn)需求
Ø 分析對(duì)象
Ø 制定策略
Ø 異議化解
Ø 達(dá)成一致
Ø 共同行動(dòng)
3、案例分析:劉經(jīng)理錯(cuò)了嗎?
第三講 溝通中的技巧應(yīng)用
1、怎么說(shuō)——溝通中的表達(dá)技巧
Ø 合適的時(shí)間
Ø 合適的對(duì)象
Ø 合適的語(yǔ)言
Ø 合適的場(chǎng)所
Ø 如何借力使力不費(fèi)力
2、怎么聽(tīng)——溝通中聽(tīng)的技巧
Ø 聽(tīng)的前提——靜心
Ø 聽(tīng)的障礙——斷章取義、自以為是
Ø 聽(tīng)的保證——不輕易打斷
Ø 聽(tīng)明白——如何察言觀色
3、怎么看——溝通中的肢體語(yǔ)言
Ø 控制自己的肢體語(yǔ)言
Ø 洞察他人的肢體語(yǔ)言
Ø 與上級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
Ø 與下級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
Ø 與平級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
Ø 與客戶交往的肢體語(yǔ)言:舉止 微笑 眼神=親切,迪士尼案例
4、怎么想——情緒的控制
Ø 情商修煉
Ø 溝通能力的自我突破
5、 溝通中的沖突化解
Ø 什么是沖突
Ø 沖突產(chǎn)生的根源
Ø 避免建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突
6、 案例分析:1000元損失的溝通敗局
第四講 不同人員的溝通技巧
1、不同上級(jí)的溝通技巧
Ø 接受命令的技巧:主動(dòng)確認(rèn)
Ø 匯報(bào)的技巧:重點(diǎn)在哪
Ø 請(qǐng)示的技巧:選擇題
Ø 命令型上級(jí)的溝通技巧
Ø 和藹型上級(jí)的溝技巧
Ø 分析型上級(jí)的溝通技巧
Ø 避免越級(jí)匯報(bào)——上級(jí)的上級(jí)溝通技巧
2、不同下級(jí)的溝通
Ø 下達(dá)指令的技巧
Ø 如何讓批評(píng)更有效——批評(píng)的技巧
Ø 激勵(lì)效果的保證——表?yè)P(yáng)的技巧、動(dòng)員的技巧
Ø 培訓(xùn)的效果保證——輔導(dǎo)技巧
Ø 如何與下級(jí)的下級(jí)溝通——越級(jí)檢查、會(huì)議
3、新員工的溝通
Ø 怎樣理解新員工:重慶機(jī)場(chǎng)的新員工“手拉手”
Ø 如何與新員工溝通:**天、**周、**月
4、關(guān)鍵員工的溝通技巧
Ø 如何與老員工溝通
Ø 如何與能力強(qiáng)的員工溝通
Ø 如何與特殊員工溝通
5、不同崗位特點(diǎn)人員的溝通
Ø 工程技術(shù)人員的溝通技巧
Ø 客服人員的溝通技巧
Ø 職能人員的溝通技巧
6、如何贏得客戶
Ø 要懂得顧客的消費(fèi)心理
Ø 微笑溝通:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
Ø 掌握與顧客溝通的關(guān)鍵:了解、理解、諒解、和解
Ø 話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
Ø 如何在前7秒贏得顧客
Ø 怎樣化解客戶異議
Ø 如何化解危機(jī):如何面對(duì)媒體
Ø 如何抓住客戶真正的需求:常見(jiàn)10種類型顧客的溝通
Ø 航班延誤中不同客戶的溝通
7、案例分析:泰國(guó)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉中的溝通
第五講 不同情景下的溝通
1、會(huì)議中溝通技巧
Ø 如何避免會(huì)而不議,議而不決,決而不行,行而無(wú)果
Ø 會(huì)議中的匯報(bào)技巧
Ø 會(huì)議中的爭(zhēng)執(zhí)
2、如何讓制度落地
Ø 制度制定中的溝通
Ø 制度執(zhí)行前的溝通
Ø 制度執(zhí)行中問(wèn)題的溝通
2、 如何用看板溝通
Ø 看板的形式
Ø 看板溝通的種類
4、案例分析:中國(guó)移動(dòng)的看板溝通,上海機(jī)場(chǎng)的“溝通卡”
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