高效溝通技巧(閆海濤老師)

  培訓(xùn)講師:閆海濤

講師背景:
【講師簡(jiǎn)介】閆海濤老師,中國(guó)式績(jī)效管理引領(lǐng)者,前沿講座特聘專家,全球500強(qiáng)華人講師,清華大學(xué)特聘績(jī)效管理專家、華中科技大學(xué)EMBA特聘講師,國(guó)家電網(wǎng)指定培訓(xùn)師,北京、上海、廣州等多家顧問(wèn)公司特聘專家,中天恒集團(tuán)、民聯(lián)集團(tuán)、品品好集團(tuán)、威控 詳細(xì)>>

閆海濤
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高效溝通技巧(閆海濤老師)詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通技巧(閆海濤老師)

**講 認(rèn)識(shí)溝通

1、 案例啟示:阿維安卡52航班的悲劇

2、 什么是溝通

Ø 溝通的含義

Ø 溝通模型:如何實(shí)現(xiàn)溝通

Ø 溝通的意義:沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作,不會(huì)溝通就不會(huì)生活

1、 溝通的種類

Ø 依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分:語(yǔ)言類,非語(yǔ)言類

Ø 依據(jù)溝通角色不同:上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通

Ø 依據(jù)溝通路徑不同:一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多

Ø 依據(jù)溝通信息傳遞方向不同:?jiǎn)蜗颉㈦p向

Ø 依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn):正式溝通、非正式溝通

Ø 如何看待“一小撮”和“小道消息滿天飛”

    3、溝通的原則

Ø 目的明確性原則

Ø 共同意愿性原則

Ø 態(tài)度真誠(chéng)性原則

Ø 基于事實(shí)性原則

Ø 心態(tài)積極性原則

Ø 方式差別性原則

Ø 角色認(rèn)知性原則

Ø 文化差異性原則

Ø 案例:吉隆坡機(jī)場(chǎng)的華語(yǔ)學(xué)習(xí)

    4、溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)和障礙

Ø 為什么上級(jí)不理解:與上級(jí)溝通中20種誤區(qū)

Ø 為什么下級(jí)總是不令人滿意:與下級(jí)溝通中10種誤區(qū)

Ø 為什么誤解這么多:平級(jí)協(xié)作中常見(jiàn)的10種誤區(qū)

Ø 與顧客溝通種常見(jiàn)的語(yǔ)言誤區(qū)

    5、案例分析:張總的困境——一團(tuán)亂麻

第二講 溝通的方法與步驟

1、 溝通的方法

Ø 明確表達(dá):5W2H

Ø 準(zhǔn)確聆聽(tīng):三位一體

Ø 主動(dòng)確認(rèn):封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的選擇

Ø 及時(shí)反饋:求大同存小異

2、 溝通的步驟分解

Ø 明確目的

Ø 確認(rèn)需求

Ø 分析對(duì)象

Ø 制定策略

Ø 異議化解

Ø 達(dá)成一致

Ø 共同行動(dòng)

    3、案例分析:劉經(jīng)理錯(cuò)了嗎?

第三講 溝通中的技巧應(yīng)用

1、怎么說(shuō)——溝通中的表達(dá)技巧

Ø 合適的時(shí)間

Ø 合適的對(duì)象

Ø 合適的語(yǔ)言

Ø 合適的場(chǎng)所

Ø 如何借力使力不費(fèi)力

    2、怎么聽(tīng)——溝通中聽(tīng)的技巧

Ø 聽(tīng)的前提——靜心

Ø 聽(tīng)的障礙——斷章取義、自以為是

Ø 聽(tīng)的保證——不輕易打斷

Ø 聽(tīng)明白——如何察言觀色

    3、怎么看——溝通中的肢體語(yǔ)言

Ø 控制自己的肢體語(yǔ)言

Ø 洞察他人的肢體語(yǔ)言

Ø 與上級(jí)交往的肢體語(yǔ)言

Ø 與下級(jí)交往的肢體語(yǔ)言

Ø 與平級(jí)交往的肢體語(yǔ)言

Ø 與客戶交往的肢體語(yǔ)言:舉止 微笑 眼神=親切,迪士尼案例

    4、怎么想——情緒的控制

Ø 情商修煉

Ø 溝通能力的自我突破

5、 溝通中的沖突化解

Ø 什么是沖突

Ø 沖突產(chǎn)生的根源

Ø 避免建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突

6、 案例分析:1000元損失的溝通敗局

第四講 不同人員的溝通技巧

1、不同上級(jí)的溝通技巧

Ø 接受命令的技巧:主動(dòng)確認(rèn)

Ø 匯報(bào)的技巧:重點(diǎn)在哪

Ø 請(qǐng)示的技巧:選擇題

Ø 命令型上級(jí)的溝通技巧

Ø 和藹型上級(jí)的溝技巧

Ø 分析型上級(jí)的溝通技巧

Ø 避免越級(jí)匯報(bào)——上級(jí)的上級(jí)溝通技巧

    2、不同下級(jí)的溝通

Ø 下達(dá)指令的技巧

Ø 如何讓批評(píng)更有效——批評(píng)的技巧

Ø 激勵(lì)效果的保證——表?yè)P(yáng)的技巧、動(dòng)員的技巧

Ø 培訓(xùn)的效果保證——輔導(dǎo)技巧

Ø 如何與下級(jí)的下級(jí)溝通——越級(jí)檢查、會(huì)議

    3、新員工的溝通

Ø 怎樣理解新員工:重慶機(jī)場(chǎng)的新員工“手拉手”

Ø 如何與新員工溝通:**天、**周、**月

4、關(guān)鍵員工的溝通技巧

Ø 如何與老員工溝通

Ø 如何與能力強(qiáng)的員工溝通

Ø 如何與特殊員工溝通

    5、不同崗位特點(diǎn)人員的溝通

Ø 工程技術(shù)人員的溝通技巧

Ø 客服人員的溝通技巧

Ø 職能人員的溝通技巧

6、如何贏得客戶

Ø 要懂得顧客的消費(fèi)心理

Ø 微笑溝通:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲

Ø 掌握與顧客溝通的關(guān)鍵:了解、理解、諒解、和解

Ø 話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

Ø 如何在前7秒贏得顧客

Ø 怎樣化解客戶異議

Ø 如何化解危機(jī):如何面對(duì)媒體

Ø 如何抓住客戶真正的需求:常見(jiàn)10種類型顧客的溝通

Ø 航班延誤中不同客戶的溝通

7、案例分析:泰國(guó)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉中的溝通

第五講 不同情景下的溝通

1、會(huì)議中溝通技巧

Ø 如何避免會(huì)而不議,議而不決,決而不行,行而無(wú)果

Ø 會(huì)議中的匯報(bào)技巧

Ø 會(huì)議中的爭(zhēng)執(zhí)

    2、如何讓制度落地

Ø 制度制定中的溝通

Ø 制度執(zhí)行前的溝通

Ø 制度執(zhí)行中問(wèn)題的溝通

2、 如何用看板溝通

Ø 看板的形式

Ø 看板溝通的種類

    4、案例分析:中國(guó)移動(dòng)的看板溝通,上海機(jī)場(chǎng)的“溝通卡”

 

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講中國(guó)企業(yè)人力資源管理中國(guó)企業(yè)人力資源管理演進(jìn)三個(gè)階段當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源狀況分析東西方人力資源管理理論比較中國(guó)企業(yè)人力資源管理十大誤區(qū)中國(guó)式人力資源管理解決之道解決中國(guó)企業(yè)人力資源管理的“一個(gè)中心三大定位”:價(jià)值(責(zé)任、能力、激勵(lì))中國(guó)企業(yè)人力資本價(jià)值開(kāi)發(fā)模型案例分析:強(qiáng)力精密公司的人力資源狀況第二講中國(guó)企業(yè)人力資本“雙值”之道1.中國(guó)企業(yè)人力資源價(jià)值體系

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贏在責(zé)任   01.01

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