互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

  培訓(xùn)講師：所志國(guó)

講師背景：
中國(guó)十大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大師圈里公認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)軟文圣手”中國(guó)實(shí)戰(zhàn)電商協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)中國(guó)策劃專(zhuān)家指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)委員中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)PCEM網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)家2010年中國(guó)十大電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大師2011年中國(guó)十大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大師、中國(guó)十佳博客營(yíng)銷(xiāo)大師2011年阿里 詳細(xì)>>

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互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

Ø 案例：雙11投訴翻倍的背后；

Ø 案例：通訊業(yè)投訴分析；

Ø 網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

Ø 客戶投訴起因：三大投訴誘因；

Ø 客戶投訴過(guò)程；

Ø 網(wǎng)民投訴原因分析；

Ø 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！

案例：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；

3、 用戶投訴價(jià)值幾何？

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶的自白書(shū)；

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考；

Ø 客戶抱怨歌；

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；

Ø 服務(wù)品質(zhì)階梯：

案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；

4、 電商公司投訴管理案例；

Ø 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類(lèi)投訴重災(zāi)區(qū)；

Ø 淘寶投訴處理圖解；

Ø 騰訊客服投訴管理；

Ø 京東投訴處理辦法；

【情景沙盤(pán)】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；

二、 電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理

1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

Ø 在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū)；

Ø 服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

Ø 后營(yíng)銷(xiāo)與再營(yíng)銷(xiāo)：換回曾經(jīng)的客戶！

Ø 對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間；

Ø 投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問(wèn)答中心，郵件投訴；

Ø 投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；

案例：萬(wàn)利達(dá)ZPID在線服務(wù)管理；

案例：海爾服務(wù)管理模式； 

1、 在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型：

l 標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；

l 流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化；

l 數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化；

l 精細(xì)化：運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化；

案例：阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；

3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

Ø 為什么要做輿情監(jiān)控？

Ø 搜索結(jié)果投訴監(jiān)控；

Ø 微信微博投訴監(jiān)控；

Ø 專(zhuān)業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；

案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；

案例：中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波；

4、 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

Ø 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；

Ø 危機(jī)公關(guān)處理形式；

案例：香港霸王洗發(fā)水事件；

案例：加多寶1億捐款；

 

 

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一、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析1.用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；2.用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；3.用戶行為路徑圖解；4.網(wǎng)民信息訴求圖解5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；二、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理1、三大電商用戶體驗(yàn)對(duì)比：淘寶，京東，一號(hào)店2、京東用戶體驗(yàn)前后對(duì)比；3、電商用戶體驗(yàn)管理分類(lèi)Oslash;感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置

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（一）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸的輕松自我診斷1、四句話使被封淘寶C店日銷(xiāo)售30萬(wàn)元2、營(yíng)銷(xiāo)瓶頸的診斷策略3、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題診斷（二）品牌誤區(qū)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)瓶頸1、有商標(biāo)就是有品牌2、渠道認(rèn)就是大品牌3、先有收入再做品牌4、有品牌故事就是有品牌5、做過(guò)廣告就是做出了品牌6、做品牌太燒錢(qián)（三）品牌影響利潤(rùn)1、品牌和利潤(rùn)的關(guān)系2、影響品牌銷(xiāo)售的要素2.1影響品牌銷(xiāo)售的內(nèi)部要素2.2影

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全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施策略一、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí)l轉(zhuǎn)型升級(jí)：互聯(lián)網(wǎng)思維是什么？l互聯(lián)網(wǎng)思維給我們帶來(lái)什么？l案例：兩場(chǎng)世紀(jì)豪賭，賭什么？l用戶體驗(yàn)是王道！l案例：雕爺牛腩，小米；l互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；l警告：切勿模仿傳奇而想創(chuàng)造傳奇！l案例：螞蟻短租的互聯(lián)網(wǎng)思維；l全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)重中之重：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)a)戰(zhàn)略方面b)概念方面c)產(chǎn)品方面d)發(fā)展方面【情景工作坊】針對(duì)本企業(yè)差異

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部避免失敗之精準(zhǔn)戰(zhàn)略篇章電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)格局1、為什么不做電子商務(wù)注定無(wú)商可務(wù)，僅僅是名人名言，還是世界首富對(duì)中國(guó)電商的入骨預(yù)測(cè)？2、中國(guó)電子商務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，企業(yè)是否應(yīng)該此時(shí)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)？3、中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，所謂的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)到底有何幫助？第二章正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)1、透徹分析企業(yè)為什么做電子商務(wù)？2、講解電子商務(wù)的本質(zhì)！第三章電子商務(wù)的12種死

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玩轉(zhuǎn)搜索營(yíng)銷(xiāo)工具搜索營(yíng)銷(xiāo)工具是SEM人員的專(zhuān)業(yè)工具包，“巧婦難為無(wú)米之炊”，SEM人員如不能熟練掌握日常搜索營(yíng)銷(xiāo)工具，那么日常工具的開(kāi)展猶如“如履薄冰”，如果想讓自己的工作得心應(yīng)手，游刃有余，就參加這節(jié)課程吧。加入分組演練搜索關(guān)鍵詞廣告管理與優(yōu)化技巧，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出比更高效。帳戶架構(gòu)構(gòu)建思路以高效管理SEM帳戶為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶行業(yè)和

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【課程大綱】1、由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的極度加劇，企業(yè)都開(kāi)始注重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的細(xì)節(jié)策劃和快速傳播。于是，從企業(yè)簡(jiǎn)介、宣傳畫(huà)冊(cè)、官方網(wǎng)站、產(chǎn)品描述、客服話述，到微博微信運(yùn)營(yíng)、宣傳軟文、策劃方案、營(yíng)銷(xiāo)方案、商業(yè)計(jì)劃書(shū)等相關(guān)工作內(nèi)容，都對(duì)從業(yè)人員的軟文營(yíng)銷(xiāo)功底要求愈來(lái)愈高。2、隨之，具備營(yíng)銷(xiāo)策劃和文案寫(xiě)作功底的專(zhuān)業(yè)人才，薪資也一路飛漲。北上廣等一線城市，很多公司對(duì)“文案策劃”這

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【課程大綱】1、中國(guó)不缺品牌營(yíng)銷(xiāo)課程，但是不接地氣的高大上，不能解決營(yíng)銷(xiāo)瓶頸，無(wú)法讓企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型。2、中國(guó)不缺互聯(lián)網(wǎng)思維課程，但是柏拉圖式的理論，不能解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，無(wú)法讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)中生存。3、中國(guó)不缺網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)課程，但是不做品牌的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不能解決利潤(rùn)問(wèn)題，無(wú)法讓企業(yè)在殘酷的品牌戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)代獲得勝利。4、真正幫助企業(yè)脫離困境的操作手段；解決電商

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中國(guó)電子商務(wù)成功率不足20，是充滿競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。同時(shí)，也擁有十幾萬(wàn)億市場(chǎng)份額，創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)上市企業(yè)和知名品牌，是充滿商機(jī)和巨大回報(bào)的行業(yè)。但，電子商務(wù)成功不能模仿，但失敗可以預(yù)防。面對(duì)這樣充滿誘惑和競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，企業(yè)都有著各自的問(wèn)題！想做電商的企業(yè)擔(dān)心的是：1、公司的產(chǎn)品適合做電子商務(wù)嗎？2、風(fēng)險(xiǎn)有多大？勝算會(huì)有多大？3、做電子商務(wù)要做好什么準(zhǔn)備工作？4、做電子

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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