贏在市場—贏心溝通與贏心銷售

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權高級培訓師海南真誠服務有限公司總經理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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贏在市場—贏心溝通與贏心銷售詳細內容

贏在市場—贏心溝通與贏心銷售

贏心溝通－有效溝通技巧

壹天

一、工作中的溝通技巧

1．溝通的原則

2．溝通的種類

 如何巧妙地與別人交談

 如何巧妙地令別人覺得重要

 如何巧妙地使別人做決定 

3．溝通效果－－表達方式

4．溝通效果－－接收漏斗

5．身體語言

6．面子給你，里子給我

7．學說話

 如何巧妙地調動別人的情緒

 如何與上司溝通 

 如何認真的重視與下屬溝通

 如何巧妙地批評別人

8．工作溝通－－布達任務

 95%的溝通 5%的追蹤

 計劃原則

 5W: why 目的、 what 標準、where 地點、 who責任人、when進度

9．工作溝通－－匯報進展 

10．沒有不能溝通的事

二、學會傾聽

1．傾聽的重要性

 傾聽可獲取重要的信息

 傾聽可掩蓋自身弱點

 善聽才能善言

 傾聽能激發(fā)對方談話欲

 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵

 傾聽可使你獲得友誼和信任

2．傾聽中的層次 

3．傾聽中的反饋 

4．如何提高傾聽的效果

三、 與客戶溝通技巧

1.分析客戶

 銀行有價值客戶的三個關鍵要素

 如何識別有價值客戶

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同的客戶類型采取的不同溝通風格

2．營銷溝通的幾個關鍵點

 找到“切入點”是關鍵

 不唱獨角戲—如何讓客戶與你互動

 被客戶拒絕后的自尊心保護技巧—快樂下臺階！

 過程中讓客戶感受到尊重

 

孫嵐老師的其它課程

【課程大綱演繹】：部分：提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長一、優(yōu)秀班組長的學習與教導能力提升Oslash;學習力——管理本質不在于知，而在于行；其驗證不于邏輯，而在于成果。那學習有何用？班組長應學什么？如何學？1、工作太忙≠沒時間學習----學習是可以不花時間2、我想學習，但領導不讓----領導不會拒絕下屬學習，但不想下屬學花架子3、我們學習的機會太少了----

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課程內容篇認識銀行服務者的服務職責與素養(yǎng)第二篇認識自己離“服務五化”還有多遠第三篇認識服務禮儀與創(chuàng)新服務第四篇以禮儀處理客戶抱怨投訴篇認識服務者的服務職責與職業(yè)素養(yǎng)一、服務職責與職業(yè)素養(yǎng)的含義二、如何成為受歡迎的服務者？？三、20世紀與21世紀人才需要對比視頻賞析：美國給年輕人的勵志片四、工作的三種精神境界五、職業(yè)化精神VS職業(yè)化能力視頻與圖片賞析——責任：

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課程內容部分：角色認知與職責（上午）1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-

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課程內容部分：角色認知與職責1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全

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【課程內容】章、網點現(xiàn)場營銷策略分析Oslash;網點陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場Oslash;網點閑時與忙時營銷策略Oslash;產品相對應客戶群分析第二章、優(yōu)質客戶識別技巧（一看、二問、三驗證）學會看相Oslash;看的藝術sup2;客戶年齡進行識別；sup2;客戶的穿著打扮進行識別；sup2;一些巧妙的提問來進一步驗證是否屬于目標客戶。Oslash;問的技巧Os

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1讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心太保服務的特征定位――太保服務發(fā)展的高境界服務――是太保唯一產品客戶――員工的衣食父母有償服務――無須感謝案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質關注――在意每一位客戶的感受尊重――客戶的地位至高無上自信――每位員工都代表太保情感――讓客戶感到欠太保的文化――營造一種服務高尚的氛圍案例:太保文化是否真的深入人心2讓服務要訣在創(chuàng)

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部分：角色認知與職責1、柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論4、網點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管

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課銀行網點優(yōu)質服務理念一、銀行優(yōu)質服務的價值二、銀行職員服務的心態(tài)調整三、銀行服務方式的“三真”原則四、銀行服務的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質服務的關鍵十要素流程圖六、銀行服務規(guī)范七、中高端個人客戶服務要點流程圖第二課銀行優(yōu)質服務流程解讀一、八大核心服務流程解讀二、優(yōu)質服務流程解析第三課銀行大堂經理服務篇一、大堂經理角色定位二、辨認潛在客戶，加大客戶份額三、提供

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《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務是銀行要賣出的產品2.服務的特征3.服務缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認解

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1、什么是班組　　班組是企業(yè)組織生產經營的基本單位，是企業(yè)基層的生產管理組織。企業(yè)的所有生產活動都在班組中進行，所以班組工作的好壞直接關系著企業(yè)經營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團隊？l一野牛團隊。二螃蟹團隊。三飛雁團隊。2、班線長的使命與任務（1）提高產品質量（2）提高生產效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大

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