《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《通信行業(yè)VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》
培訓(xùn)大綱：
一、客戶(hù)維系挽留認(rèn)知
1. 客戶(hù)維系挽留的目的
2. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值
3. 客戶(hù)忠誠(chéng)度認(rèn)知
二、客戶(hù)離網(wǎng)分析
1. 客戶(hù)為什么離開(kāi)
2. 不滿(mǎn)產(chǎn)生的根源
3. 不滿(mǎn)客戶(hù)心理分析
4. 客戶(hù)離網(wǎng)深度分析
三、客戶(hù)維系挽留總體思路
1. 維系挽留總體思路
2. 目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分
3. 維系挽留成本決策
4. 維系挽留措施總體框架
四、客戶(hù)維系挽留具體措施
1. 客戶(hù)預(yù)防階段措施
2. 客戶(hù)維系階段措施
3. 客戶(hù)挽留階段措施
4. 當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)
五、取得客戶(hù)信任的三個(gè)要素
案例：如何取得客戶(hù)信任？
1. 受客戶(hù)歡迎
² “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
² “同理心”是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
² 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
² 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格
² 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
² 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣l
² 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們
案例：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
2. 以客戶(hù)為導(dǎo)向
² **時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題
² 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
² 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
案例：抱怨的客戶(hù)為什么很快道歉？
3. 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
² 熟悉自己的產(chǎn)品
² 熟悉并客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
² 為客戶(hù)解決問(wèn)題
² 信守諾言，但不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值
² 誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
六、建立客戶(hù)關(guān)系的策略和流程
1. **通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2. 第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3. 第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4. 各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析
七、客戶(hù)維系挽留五步法
案例：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
1、**步：建立關(guān)系
² 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
² 讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
² 讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
² 讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白
² 開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒
2、第二步：傾聽(tīng)需求
² 傾聽(tīng)技巧
² 提問(wèn)技巧
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層提問(wèn)
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
3、第三步：提供建議
² 解決抱怨的關(guān)鍵要素
² ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
² 避免激怒客戶(hù)的措辭
4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧
5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行
² 跟進(jìn)頻率
² 確保滿(mǎn)意度提升
八、客戶(hù)挽留的技巧
1. 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
² 被重視
² 被理解
² 被尊重
² 被傾聽(tīng)
2. 深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3. 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
² 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
² 克服不足
² 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
² 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
4. 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
案例：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話(huà)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？
5. 客戶(hù)維系挽留疑難場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
² 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誤導(dǎo)客戶(hù)
² 資費(fèi)原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大優(yōu)惠
² 因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)
² 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
² 客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決引起不滿(mǎn)
² 工作失誤導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
² 終端問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
² 已使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的客戶(hù)
² 客戶(hù)抱怨、挑釁、無(wú)理取鬧
九、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性
1. 分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
案例：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
2. 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧
² 在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
3. 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
² 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
² 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
² 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧
5. 處理客戶(hù)拖延的技巧
案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？
案例：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？
案例：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
十、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃
楊端祥老師的其它課程
《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及
講師：楊端祥詳情
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技
講師：楊端祥詳情
《大客戶(hù)銷(xiāo)售》 01.01
課程大綱：一、什么是大客戶(hù)大客戶(hù)概念大客戶(hù)的意義大客戶(hù)的選擇大客戶(hù)的類(lèi)型二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為需要，欲望和需求客戶(hù)需要的三個(gè)層次影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程三、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與購(gòu)買(mǎi)的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買(mǎi)階段的參與者客戶(hù)的決策類(lèi)型四、大客戶(hù)銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售鏈大客戶(hù)銷(xiāo)售原則大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售能力的新要求Stak
講師：楊端祥詳情
授課大綱：一、什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的流程二、電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀及禁忌電話(huà)銷(xiāo)售基本禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的禁忌三、成功電話(huà)銷(xiāo)售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶(hù)第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶(hù)第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承
講師：楊端祥詳情
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》 01.01
培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售何謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”？“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”與一般銷(xiāo)售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的適用范圍顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的角色顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶(hù)設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功
講師：楊端祥詳情
課程大綱：一、思維力——客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿(mǎn)意的顧客意味著什么一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶(hù)維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶(hù)關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶(hù)價(jià)值分析與歸類(lèi)客戶(hù)檔案完善與管理客戶(hù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶(hù)關(guān)
講師：楊端祥詳情
《十步成為優(yōu)秀銷(xiāo)售員》 01.01
授課大綱：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的必備素養(yǎng)什么是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的八大步驟客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程優(yōu)秀銷(xiāo)售員的素描討論優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的特征優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶(hù)訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶(hù)留下美好的印象好印象從電話(huà)預(yù)約開(kāi)始電話(huà)預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演
講師：楊端祥詳情
培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧2、
講師：楊端祥詳情
培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)
講師：楊端祥詳情
授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變
講師：楊端祥詳情
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