大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)

  培訓(xùn)講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國(guó)最佳營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師;航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理;清華大學(xué)特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn);中國(guó)21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者;中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員;曾任百度營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān); 詳細(xì)>>

江猛
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大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)

**部分:緊密型客戶(hù)關(guān)系的建立技巧

一:客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀

Ø 對(duì)立型;

Ø 主仆型;

Ø 松散型;

Ø 雙贏型。

討論:你的客戶(hù)關(guān)系怎樣?存在哪些問(wèn)題?

二:我們與客戶(hù)到底是什么關(guān)系?

三:客戶(hù)關(guān)系的核心是利益而不是友情!

四:擺正我們與客戶(hù)的關(guān)系;

討論:業(yè)務(wù)員和客戶(hù)是什么關(guān)系?

Ø 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系?

Ø 上帝關(guān)系?

Ø 魚(yú)水關(guān)系?

Ø 利益關(guān)系?

五:客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

Ø 親密關(guān)系;

Ø 面對(duì)面關(guān)系;

Ø 品牌關(guān)系;

Ø 疏遠(yuǎn)關(guān)系;

六:客戶(hù)關(guān)系管理目的分析

Ø 雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。

七:客戶(hù)關(guān)系管理的主體

Ø (1)主體:制造商

Ø (2)從體:客戶(hù)

Ø (3)營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色

八:提升大客戶(hù)關(guān)系的策略

Ø 開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),全方位服務(wù)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展。

Ø 開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo),幫助客戶(hù)答疑解惑,做”問(wèn)不倒“式營(yíng)銷(xiāo)人員。

Ø 開(kāi)展教練式營(yíng)銷(xiāo),提升客戶(hù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。

Ø 開(kāi)展人性化營(yíng)銷(xiāo),建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠(chéng)情感。

Ø 案例:為客戶(hù)提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系

第四部分: 定制化大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)

Ø 大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

Ø 對(duì)大客戶(hù)明確清晰的價(jià)值定位

Ø 如何建立客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型

Ø 規(guī)模對(duì)大客戶(hù)需求的深刻影響

Ø 如何對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

Ø 大客戶(hù)的三維需求

Ø 客戶(hù)需求的深層次挖掘

Ø 如何以企業(yè)管理為線(xiàn)索對(duì)大客戶(hù)需求梳理

Ø 大客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容

Ø 大客戶(hù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

Ø 大客戶(hù)經(jīng)理如何發(fā)掘客戶(hù)的利益點(diǎn)

第五部分:審查核實(shí)定制化大客戶(hù)的關(guān)鍵角色:

1:誰(shuí)是決策者;2:誰(shuí)是使用者;

3:誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)者;4:誰(shuí)是教練;

Ø 決策者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 使用者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 技術(shù)把關(guān)者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 教練的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

第二部分:定制化大客戶(hù)關(guān)系管理

Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意的分類(lèi)

Ø 客戶(hù)忠誠(chéng)的種類(lèi)

Ø 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值

Ø 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素分析

Ø 建立與客戶(hù)的溝通體系

Ø 與客戶(hù)長(zhǎng)期溝通的八種方式

  客戶(hù)關(guān)系處理的一些細(xì)節(jié)和技巧

Ø 客戶(hù)關(guān)系的處理,要松弛有度;

Ø 有時(shí)候成了酒肉朋友,不一定是好事;

Ø 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握;

Ø 適當(dāng)滿(mǎn)足客戶(hù)工作之外的要求;

Ø 客戶(hù)關(guān)系的處理,一定不要觸犯公司的底線(xiàn);

Ø 更不要無(wú)休止的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求;

Ø 關(guān)系越是熟悉,不要隨意破壞流程;

Ø 不要忘記你給客戶(hù)的承諾;

Ø 慎重處理欠賬客戶(hù)的關(guān)系;

Ø 有些客戶(hù)可以成為長(zhǎng)久的朋友;

Ø 有些客戶(hù)就是為了一些私下的利益和你合作;

Ø 有些客戶(hù)本人人品有問(wèn)題,慎重交往;

Ø 有些客戶(hù)就是短期合作行為;

Ø 有些客戶(hù)可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴;

Ø 客戶(hù)的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的;

Ø 營(yíng)銷(xiāo)人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣;

Ø 處理客情關(guān)系好方式就是營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)實(shí)

案例分析: 姚小姐的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)失誤

第六部分:定制化大客戶(hù)接觸與信賴(lài)感建立

Ø 約訪的技巧

Ø 客戶(hù)經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀

Ø 寒暄與贊美

Ø 消除客戶(hù)的戒心

Ø 客戶(hù)心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)

Ø 客戶(hù)肢體語(yǔ)言的信息

Ø 意向客戶(hù)的管理

Ø 如何與客戶(hù)建立信賴(lài)感

Ø 如何與客戶(hù)拉近舉例

Ø 客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員

Ø 客戶(hù)相信什么?

Ø 客戶(hù)不相信什么?

Ø 如何讓客戶(hù)相信我們?

   與大客戶(hù)交往的藝術(shù)

Ø 客戶(hù)在什么情況下需要需要關(guān)心

Ø 客戶(hù)情感的四個(gè)階段

Ø 投其所好把握客戶(hù)的隱性需求

Ø 為人親和:做客戶(hù)歡迎的銷(xiāo)售人員

Ø 誠(chéng)信正直

Ø 善用禮物的關(guān)鍵點(diǎn)



 

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