服務(wù)意識(shí)與技能提升 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：吳昌鴻

講師背景：
大客戶價(jià)值營(yíng)銷創(chuàng)立者與推動(dòng)者浙大等多家總裁班特聘講師多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師資深營(yíng)銷咨詢顧問MBA工商管理碩士PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師2015年度中國(guó)品牌講師專業(yè)營(yíng)銷管理背景：吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷管理經(jīng) 詳細(xì)>>

吳昌鴻
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服務(wù)意識(shí)與技能提升 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識(shí)與技能提升 內(nèi)訓(xùn)
 

課程大綱：

**章、 客戶服務(wù)的認(rèn)知

一、  做任務(wù)和做結(jié)果

1、    案例分析

2、    做任務(wù)和做結(jié)果的不同

二、  人們交往的六種情形

三、  服務(wù)人員在企業(yè)中的重要角色

1、    服務(wù)人員面臨的現(xiàn)狀

2、    服務(wù)人員的幾種角色

四、  顧客的消費(fèi)心理

五、  人們?cè)谑裁磿r(shí)候做決定

1、    感性和理性分析

2、    價(jià)值觀排序

3、    如何影響客戶做決定

第二章、 客戶滿意的理念

一、  客戶服務(wù)理念的重要性

1、    客戶服務(wù)幾組數(shù)字

2、    企業(yè)服務(wù)目標(biāo)解析

二、  真理瞬間

1、    案例導(dǎo)入

2、    真理瞬間的影響

3、    確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物——你

4、    討論:你的工作職責(zé)是什么?

三、  情感服務(wù)

1、    體力勞動(dòng)：

2、    腦力勞動(dòng)：

3、    情緒勞動(dòng)

4、    公司服務(wù)者必備的素質(zhì)

四、  心態(tài)訓(xùn)練

1、    情緒ABC理論

2、    信念、價(jià)值觀、規(guī)則的作用

3、    你所相信的決定了你所擁有的

4、    你對(duì)現(xiàn)狀100%滿意嗎

5、    信念的桌面理論

6、    服務(wù)人員必修職業(yè)理念

第三章、 客戶滿意技巧

一、    客戶滿意技巧的概念

二、    同客戶情感打交道 ：三部曲

1、    表達(dá)服務(wù)意愿

2、    體諒客戶情感

3、    主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

三、    提高語言的感染力

1、    表達(dá)服務(wù)熱情

2、    提高聲音感染力的方法

3、    提高語言本身的感染力

四、    處理客戶問題的技巧

1、    客戶的根本需求是什么

2、    處理問題的五步法

五、    有效詢問的策略

1、    四種問句

2、    SPIN問話技巧

六、    聆聽的技巧

七、    管理客戶期望值與技巧原則

1、    管理客戶期望值的概念

2、    管理客戶期望值的原則

3、    管理客戶期望值的技巧

第四章、 處理客戶不滿的技巧

一、      處理客戶不滿的重要性

1、    客戶不滿的幾組數(shù)字

2、    客戶為什么會(huì)不滿

3、    客戶不滿時(shí)想得到什么

二、      處理客戶不滿的原則

1、    正確的態(tài)度

2、    及時(shí)處理

3、    判斷是否產(chǎn)生不滿

4、    運(yùn)用情感處理及處理問題的方法

三、      處理客戶不滿的程序

1、    營(yíng)造氣氛

2、    診斷問題

3、    尋求方案

4、    達(dá)成共識(shí)

5、    貫徹落實(shí)

四、      處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧

1、    傳遞壞消息的原則與技巧

2、    處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤

3、       處理客戶不滿的正確行為

 

吳昌鴻老師的其它課程

商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)策略與技巧主講：吳昌鴻課程背景：市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)與合作就好像一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而這一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)最重要的武器之一就是談判。商務(wù)人員怎樣在激烈競(jìng)爭(zhēng)而又紛繁復(fù)雜的局勢(shì)中掌握玄機(jī)，如何識(shí)破對(duì)手各種手腕而胸有成竹、沉著應(yīng)對(duì)，最終以謀略與智慧促成合作，達(dá)成共贏。授課方式：分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，進(jìn)行問答、案例分析、演練等

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市場(chǎng)開發(fā)與動(dòng)銷策略主講：吳昌鴻課程背景：客戶為什么選擇你的產(chǎn)品，一定源于企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作，無論是產(chǎn)品本身、還是內(nèi)涵、還是產(chǎn)品定位的價(jià)格帶取向、市場(chǎng)運(yùn)作的策略等，產(chǎn)品的動(dòng)銷一定是被賣起來的，而不是被買起來的。產(chǎn)品的動(dòng)銷及市場(chǎng)的突破，都是先設(shè)計(jì)出來而后成功的，先策劃再行動(dòng)，才能保證在市場(chǎng)上少走彎路，對(duì)于市場(chǎng)的布局、產(chǎn)品的規(guī)劃、渠道的選擇、進(jìn)攻的策略在市場(chǎng)運(yùn)作之前必

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營(yíng)銷渠道建設(shè)與管理策略主講：吳昌鴻課程背景：企業(yè)如何做好渠道開發(fā)與布局是一個(gè)至關(guān)重要的問題，渠道出現(xiàn)的種種問題都能從渠道規(guī)劃的根源上找到，而且渠道規(guī)劃不是一成不變的，在企業(yè)的發(fā)展的不同階段，需要不同的渠道結(jié)構(gòu)來完成相應(yīng)的任務(wù)。如果沒有渠道規(guī)劃的概念，渠道結(jié)構(gòu)就會(huì)成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石。廠商合作如果比作結(jié)婚的話，經(jīng)銷商的選擇就是找結(jié)婚對(duì)象，而經(jīng)銷商的選擇不能

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B2B大客戶價(jià)值營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)策略主講：吳昌鴻課程背景：B2B大客戶營(yíng)銷涉及的金額比較大，參與的人員比較多，銷售周期長(zhǎng)，產(chǎn)品方案等相對(duì)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)又異常激烈，同時(shí)客戶的需求更加個(gè)性化，采購(gòu)決策越來越理性，這都增加了營(yíng)銷的復(fù)雜性和難度。銷售人員面對(duì)項(xiàng)目好像進(jìn)入了一個(gè)迷宮，兩眼一抹黑，要么跟著感覺走，要么亂打亂撞，如果沒有一個(gè)系統(tǒng)的方法，想順利拿下訂單可以說難上加難，要

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服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理策略主講：吳昌鴻課程背景：為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識(shí)的問題，但服務(wù)意識(shí)背后還有更深層次的管理問題。服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。千篇一律的服務(wù)很難讓

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基于營(yíng)銷戰(zhàn)略的企業(yè)增長(zhǎng)五大引擎主講：吳昌鴻課時(shí)：2-3天（6小時(shí)/天）【課程背景】全球經(jīng)濟(jì)衰退疊加疫情影響，后疫情時(shí)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境仍然艱難，與此同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將變得異常激烈，如何在新時(shí)期通過市場(chǎng)洞察識(shí)別機(jī)會(huì)并贏得競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也是對(duì)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重大考驗(yàn)。學(xué)習(xí)本課程將掌握基于市場(chǎng)洞察的企業(yè)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)要素及市場(chǎng)操作的實(shí)戰(zhàn)工具，包括市場(chǎng)細(xì)分及定位，產(chǎn)

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狼性團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力打造主講：吳昌鴻課程背景：弱肉強(qiáng)食、優(yōu)勝劣汰是大自然的及生物界無情的生存法則，同時(shí)也是企業(yè)及個(gè)人在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下能夠生存發(fā)展的最高指導(dǎo)原則。企業(yè)要生存與發(fā)展就需要戰(zhàn)勝對(duì)手，就需要從對(duì)手的口中搶奪一個(gè)又一個(gè)訂單，就需要讓自己越來越強(qiáng)大，這就需要企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠成為狼性團(tuán)隊(duì)，對(duì)待商機(jī)要有敏銳的嗅覺、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)要有不懼失敗的堅(jiān)韌與激情，同時(shí)要

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項(xiàng)目型大客戶營(yíng)銷策略主講：吳昌鴻課程背景：大客戶銷售涉及的金額比較大，參與的人員比較多，所以事情也就比較多，這樣周期就拉得很長(zhǎng)，而且銷售的產(chǎn)品技術(shù)等相對(duì)復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)又比較激烈，這都增加了大客戶銷售的復(fù)雜性。銷售人員面對(duì)項(xiàng)目好像進(jìn)入了一個(gè)迷宮，兩眼一抹黑，要么跟著感覺走，要么亂打亂撞，如果沒有一個(gè)系統(tǒng)的方法，想順利拿下訂單可以說難上加難。本課程講師有著十余年大客

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銷售談判實(shí)戰(zhàn)策略與技巧主講：吳昌鴻課程背景：市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)，銷售就是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而這一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)最重要的武器之一就是談判。銷售人員怎樣在激烈競(jìng)爭(zhēng)而又紛繁復(fù)雜的局勢(shì)中掌握玄機(jī)，如何識(shí)破對(duì)手各種手腕而胸有成竹、沉著應(yīng)對(duì)，最終以謀略與智慧促成合作，達(dá)成共贏。本課程將從成為一名銷售談判高手所必須的各項(xiàng)素質(zhì)出發(fā)，讓你迅速掌握高效談判的技能與秘訣。讓你的銷售工作如虎

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經(jīng)銷商開發(fā)與管理實(shí)戰(zhàn)策略主講：吳昌鴻課程背景：營(yíng)銷渠道是營(yíng)銷組合策略中的重中之重，也是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)所在。中國(guó)地廣人多，渠道營(yíng)銷尤其重要，如何選擇有效、合適、低成本的渠道模式是企業(yè)發(fā)展過程中始終需要解決的問題。本課程老師從事營(yíng)銷及渠道管理工作十余年，從理論加實(shí)戰(zhàn)的角度進(jìn)行講授，針對(duì)渠道管理過程中重點(diǎn)、難點(diǎn)問題給出有效解決方法，對(duì)學(xué)員更加具有指導(dǎo)意

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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