中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓詳細內(nèi)容

中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓

**篇：壓力舒緩篇

Ø 其它行業(yè)呼叫中心話務員壓力現(xiàn)狀

Ø 話務員的艱苦現(xiàn)狀

Ø 話務員的壓力有哪些

ü 來自客戶的壓力

ü 來自職業(yè)的壓力

ü 來自公司的壓力

ü 壓力測試：自我壓力解析

Ø 呼叫中心的壓力“傳染”

ü 呼叫中心員工高流失率究竟何為

ü 呼叫中心的離職傳染情緒

ü 呼叫中心語言轟炸的壓力

ü 呼叫中心行為上的壓力

ü 訓練：壓力是如何在每個人的心中產(chǎn)生的

Ø 呼叫中心壓力釋放方法

ü 如何才能調(diào)動話務員的積極性

ü 讓動力帶動壓力

ü 呼叫中心壓力變動力的魔咒

ü 快樂的心態(tài)建立

ü 神咒訓練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大

Ø 呼叫中心話務員心態(tài)圖譜

ü 新奇期——小心接電話

ü 憂慮期——不敢接電話

ü 迷惑期——拒絕接電話

ü 穩(wěn)定期——成功接電話

ü 游戲：沖出藩籬

ü 案例：客戶動不動就罵人，好無辜和傷心啊

ü 案例：業(yè)務知識更新太快了，太累了

ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務

Ø 呼叫中心話務員陽光心態(tài)建立

ü 陽光心態(tài)是如何形成的

ü 其實任何事情都有好的結果

ü 陽光心態(tài)形成原理

ü 讓我們變成有陽光心態(tài)的人吧

ü 練習：待客服務的陽光心態(tài)重塑

ü 練習：對領導管理的陽光心態(tài)重塑

ü 練習：與同事和諧相處的積極心態(tài)重塑

ü 練習：對業(yè)務指標的陽光心態(tài)重塑

Ø 呼叫中心話務員壓力管理舒緩

ü 瑜伽放松法

ü 搓腳放松法

ü 頸椎放松法

ü 伸懶腰放松法

ü 觀念轉換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾）

ü 案例：如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

Ø 技巧一：建立你的親和力

ü 什么是親和力

ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)

ü 電話中如何控制親和力

2 語速的控制

2 音量的控制

2 聲調(diào)的控制

2 語氣的控制

2 微笑的訓練

ü 練習：如何訓練磁性渾厚的聲音

ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

ü 練習：語態(tài)的控制能力

Ø 技巧二：建立你的提問能力

ü 提問的價值

ü 提問的兩種模式

ü 電話中的提問方式

2 逐步深入性問題——獲得各種信息

2 探尋性問題——了解客戶的各類信息

2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

2 詢問性問題——確認初步的解決方案 

2 超越性問題——超出客戶的滿意 

2 開放式問題——引導客戶提供大量信息

ü 案例分析：如何**提問解決客戶關于話費多的問題

ü 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）

ü 練習：超越性提問

Ø 技巧三：建立你的傾聽能力

ü 傾聽的含義

ü 傾聽的干擾因素

ü 傾聽的模式

2 聽一就是一

2 聽出弦外之意

2 聽出門道

ü 小游戲

ü 傾聽的四個小幫手

2 回應

2 確認

2 澄清

2 適當記錄

ü 訓練：為什么客戶的手機額外開通了某服務

ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話說包裹還沒有到，如果今天不送到就不要了，請用傾聽技巧平息客戶的憤怒

Ø 技巧四：建立你的引導能力

ü 引導的**層含義——自然過度

ü 引導的第二層含義——趨利避害

ü 引導技巧的恰當運用

ü 練習：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復雜

ü 現(xiàn)場演練：客戶說“你們114的機票比其它地方貴那么多呢？”

Ø 技巧五：建立你的同理心

ü 何謂同理心？

ü 同理心的價值

ü 如何表現(xiàn)同理心

ü 表現(xiàn)同理心的語言

2 練習：員工不喜歡加班

2 練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 適當給自己一點同理心

2 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

2 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

2 案例分享：消極的同理

Ø 技巧六：提升你的贊美水平

ü 中國人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當?shù)?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達贊美

ü 贊美的關鍵點

ü 如何贊美客戶

2 直接贊美

2 比較贊美

2 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)

ü 案例：如何贊美客戶的笑聲

ü 案例：如何贊美愛疑問的客戶

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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