如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力詳細(xì)內(nèi)容

如何培養(yǎng)話(huà)務(wù)員超級(jí)親和力

課程說(shuō)明：呼叫中心是搭建客戶(hù)與公司的橋梁，更是一個(gè)為客戶(hù)快速提供服務(wù)的平臺(tái)。在當(dāng)今產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的時(shí)代，誰(shuí)能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能搶占更多的資源和市場(chǎng)。對(duì)于呼叫中心這個(gè)只聞其聲，不見(jiàn)其人的特殊服務(wù)窗口，話(huà)務(wù)員只能通過(guò)聲音和語(yǔ)言來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語(yǔ)言，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是每個(gè)呼叫中心管理人員非常重視的話(huà)題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心員工設(shè)計(jì)的。課程可以根據(jù)每個(gè)呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。

第一篇：聲音、提升 “親和力”篇

親和力的三個(gè)概念

電話(huà)里親和力表現(xiàn)

電話(huà)中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語(yǔ)氣的控制

語(yǔ)速的控制

微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析

傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀

接聽(tīng)規(guī)范禮儀

接聽(tīng)前的禮儀

接聽(tīng)中禮儀

接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀

電話(huà)等待禮儀

電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀

接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀

接聽(tīng)找人電話(huà)禮儀

接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀

電話(huà)結(jié)束禮儀

電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接通一通咨詢(xún)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的客戶(hù)

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

10086常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)



2、電話(huà)服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能

提問(wèn)的好處

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

案例分析：通過(guò)提問(wèn)處理客戶(hù)投訴

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)

3、電話(huà)服務(wù)技能之三——在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話(huà)

4、電話(huà)服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

案例:你們的全球通資費(fèi)為什么那么貴？

5、電話(huà)服務(wù)技能之五——同理拉近客戶(hù)距離

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的方法：

同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：呼叫中心的一次大糾紛

案例分享：讓客戶(hù)理解我們

案例分享：錯(cuò)誤的同理自己

6、電話(huà)服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話(huà)中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

案例：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力



7、電話(huà)服務(wù)技能之七——滿(mǎn)意處理投訴

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

哪些客戶(hù)最喜歡投訴？

投訴處理的5個(gè)步驟

第一步：掌控情緒

第二步：了解客戶(hù)信息

第三步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”篇

電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則

喜歡工作

愛(ài)上工作

用心工作

電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則

為什么要主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇

員工心態(tài)剖析

困惑期

恐懼期

嫉妒期

無(wú)所謂

平穩(wěn)期

興奮期

游戲：跨出心中的障礙

案例：接電話(huà)存在的困惑和難點(diǎn)

案例：話(huà)務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣

話(huà)務(wù)員壓力緩解

壓力源的產(chǎn)生？

高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)

高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

高壓期快速緩解壓力方法：

熱身法

調(diào)序法

借鑒法

模擬法

冥想法

 客戶(hù)服務(wù)

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線(xiàn)、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力

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電話(huà)禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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