通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧

  培訓講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥老師——實戰(zhàn)營銷及管理導師?出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個突圍法則》（即將上市），《水性領(lǐng)導——中國式領(lǐng)導力的8大終極法則》（即將上市）；?北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學 詳細>>

楊端祥
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通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧詳細內(nèi)容

通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧
 

一、客戶維系挽留認知

1.客戶維系挽留的目的

2.認識客戶的價值

3.客戶忠誠度認知

二、客戶離網(wǎng)分析

1.客戶為什么離開

2.不滿產(chǎn)生的根源

3.不滿客戶心理分析

4.客戶離網(wǎng)深度分析

三、客戶維系挽留總體思路

1.維系挽留總體思路

2.目標市場客戶細分

3.維系挽留成本決策

4.維系挽留措施總體框架

四、客戶維系挽留具體措施

1.客戶預(yù)防階段措施

2.客戶維系階段措施

3.客戶挽留階段措施

4.當前維系挽留重點

五、取得客戶信任的三個要素

案例：如何取得客戶信任？

1.  受客戶歡迎

² “贊美”是溝通中的潤滑劑

² “同理心”是溝通中的另一潤滑劑

² 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

² 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格

² 尋找共同點以快速拉近距離

² 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

² 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

2.  以客戶為導向

² **時間解決客戶的問題

² 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

² 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？

3.  體現(xiàn)專業(yè)能力

² 熟悉自己的產(chǎn)品

² 熟悉并客觀評價競爭對手

² 為客戶解決問題

² 信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值

² 誠實正直、實事求是，不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

六、建立客戶關(guān)系的策略和流程

1.  **通電話的重點及切入點

2.  第二通電話的重點及切入點

3.  第三通電話的重點及切入點

4.  各種可能適合切入點的話題分析

七、客戶維系挽留五步法

案例：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

1、**步：建立關(guān)系

² 開場白的技巧

² 讓客戶開心的開場白

² 讓客戶驚喜的開場白

² 讓客戶信任的開場白

² 開場白管理客戶情緒

2、第二步：傾聽需求

² 傾聽技巧

² 提問技巧

ü 請示層提問

ü 信息層提問

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

3、第三步：提供建議

² 解決抱怨的關(guān)鍵要素

² ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

² 避免激怒客戶的措辭

4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

5、第五步：跟進執(zhí)行

² 跟進頻率

² 確保滿意度提升

八、客戶挽留的技巧

1.  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

² 被重視

² 被理解

² 被尊重

² 被傾聽

2.  深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

3.  運用四種競爭策略針對性解決的技巧

² 強化優(yōu)勢

² 克服不足

² 中和對手優(yōu)勢

² 顯現(xiàn)對手弱點

4.  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

案例：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

5.  客戶維系挽留疑難場景應(yīng)對

² 競爭對手誤導客戶

² 資費原因，競爭對手推出重大優(yōu)惠

² 因為號碼的原因要離網(wǎng)

² 因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)

² 客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿

² 工作失誤導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

² 終端問題導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

² 已使用競爭對手服務(wù)的客戶

² 客戶抱怨、挑釁、無理取鬧

九、主動營銷，增加客戶黏性

1.  分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

2.  發(fā)現(xiàn)機會和挖掘需求的技巧

² 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧

3.  把握合適的產(chǎn)品介紹時機

² 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

² 利用詢問確認客戶的意見

² 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

4.  主動營銷中要求承諾的時機和技巧

5.  處理客戶拖延的技巧

案例：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例：套餐遷移的主動營銷技巧

案例：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

案例：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

十、總結(jié)、問答與行動改善計劃


 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動服務(wù)營銷》主講：楊端祥未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關(guān)于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產(chǎn)品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設(shè)計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關(guān)心焦點所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動服務(wù)服務(wù)的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關(guān)系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠度客戶關(guān)系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現(xiàn)狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓大綱引子：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關(guān)系實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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