爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關(guān)系管理
爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關(guān)系管理
**章回歸營銷本質(zhì)----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區(qū)
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內(nèi)營銷亂象
二、市場營銷的本質(zhì)
市場競爭的本質(zhì)是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例:可口可樂的3A和3P營銷
3A(買得到、買得起、樂得買)
3P(無處不在、心中首選、物有所值)
第二章客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系(CRM)
1、美國GartnerGroup集團(tuán)對客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯誤理解
討論:我們到底與客戶是什么關(guān)系?
買賣關(guān)系?
上帝關(guān)系?
魚水關(guān)系?
利用關(guān)系?
3、對客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識
客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略
高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
信任
安心
價值
三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系五大核心
四、客戶關(guān)系的四個層次
親密關(guān)系;
面對面關(guān)系;
品牌關(guān)系;
疏遠(yuǎn)關(guān)系;
五、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。
六、客戶關(guān)系管理的主體
主體:制造商
從體:客戶
營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
對立型;
主仆型;
松散型;
雙贏型。
討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問題?
第三章客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
認(rèn)知忠誠
情感忠誠
行為忠誠
2、衡量客戶忠誠度十個因素
客戶需求的滿意度
客戶購買的主動性
客戶的重復(fù)購買率
轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿
轉(zhuǎn)向同行的抵抗力
客戶對品牌的關(guān)注度
客戶對價格的敏感程度
客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度
客戶對品牌文化的認(rèn)同度
客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵
品牌(價值觀)
品質(zhì)
價格
服務(wù)
方便
價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠(愛情)
滿足需求,引導(dǎo)需求
滿足期望,超越期望
武勇無能,仁智無敵
未必至善,但求至美
物質(zhì)為基,精神至上
持續(xù)改進(jìn),永是**
激情無限,超越無境
二、總裁應(yīng)該樹立的5大客戶忠誠導(dǎo)向營銷思維
戰(zhàn)略營銷思維
人本營銷思維
全員營銷思維
品牌人性思維
客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理
1.提高個人型客戶忠誠度
案例:海爾與海底撈的成功之道
案例:地板、家電這樣賣火了!
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例:我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例:某工業(yè)企業(yè)組織需求與個人需求分析
案例:大客戶關(guān)系營銷三部曲
五、加強(qiáng)客戶生命周期管理
什么是客戶生命周期
如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關(guān)系
什么是顧問式營銷
顧問式營銷人員素質(zhì)
案例:大成公司的顧問式營銷
七、開展服務(wù)營銷提升客戶關(guān)系
服務(wù)營銷的威力
服務(wù)營銷的三大理念
客戶滿意
關(guān)系營銷
超值服務(wù)
案例:金山集團(tuán)的服務(wù)營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
處理顧客投訴的原則
客訴處理十二大禁忌
客戶投訴處理步驟
處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬:運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴
閆治民老師的其它課程
課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識狼開始1.案例:羊?yàn)楹螘焕浅缘簦?.令人愛恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動物世界中真實(shí)的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競爭,主動出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動
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職業(yè)化講師培訓(xùn) 01.01
第Ⅰ部分什么是職業(yè)化 講職業(yè)化的內(nèi)涵 職業(yè)化是什么 職業(yè)化的真正含義 職業(yè)化與價值觀有關(guān) 職業(yè)化是21世紀(jì)職場成功的唯一生存之道 第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙 要你做,還是你要做 靠專業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存 選擇高效,還是選擇低效 步步為“贏”,還是原地踏步 第三講為什么我們不夠職業(yè)化 我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境 員工根本沒有那根
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章深度分銷營銷模式管理策略 一、關(guān)于深度分銷正確認(rèn)識 1.深度分銷的概念 2.深度分銷模式特點(diǎn) 3.深度分銷的優(yōu)點(diǎn) 4.深度分銷的誤區(qū) 二、行業(yè)深度分銷意義 1.提升企業(yè)對渠道的掌控力 2.提升企業(yè)對消費(fèi)者的溝通 3.提升品牌影響力和忠誠度 4.提升競爭壁壘和營銷效益 三、適合深度分銷的市場條件 1.品牌成熟度高 2.市場需求量
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二、市場營銷發(fā)展的幾個階段 1.工廠導(dǎo)向型 2.產(chǎn)品導(dǎo)向型 3.品牌導(dǎo)向型 案例:海信與海爾的較量 三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化 1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑 2.決定市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道,還有品牌、客戶 3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通 4.購買的決定權(quán)越來越
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課程大綱: 章經(jīng)銷商贏利模式的反思 一、關(guān)于贏利模式的思考 1、盈利與贏利的區(qū)別 2、什么是贏利模式 二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素 1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問題 管理不規(guī)范(制度、人、財、物、庫存等) 員工整體素質(zhì)低 員工的執(zhí)行力差 運(yùn)營及隱性成本大 市場及新產(chǎn)品信息渠道不暢 2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問題 經(jīng)營思路落后
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章營銷不是戰(zhàn)爭 一、從《營銷戰(zhàn)》說起 《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?! 稜I銷戰(zhàn)》開篇提出:“當(dāng)今市場營銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場營銷是戰(zhàn)爭,是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《I銷真
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章品牌的涵義與價值 一、什么是品牌? 1、品牌定義 2、企業(yè)為何做品牌 3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價值 二、品牌的特性 1、排他性、專有性 2、無形性 3、傳播性 4、雙方性 5、資產(chǎn)性 6、持續(xù)性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面 四、品牌價值與品牌力 1、品牌建立的三個階段 2、品
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高效的促銷策劃與實(shí)施 01.01
章促銷的相關(guān)概念 一、促銷的概念 科特勒定義 本人的定義 二、促銷的目的 1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷量的提升 2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升?! ?、促銷的實(shí)戰(zhàn)性目的 新品上市,吸引消費(fèi)者。 打擊對手,提升優(yōu)勢?! 帄Z消費(fèi)者,拓展市場?! ∽尷M(fèi)者,增加銷量。 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,延長產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價值?! ∪?/p>
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章賣場談判綜述 一、什么是賣場談判 二、賣場談判的目的 三、賣場談判的原則 四、賣場談判的準(zhǔn)備 1、人員準(zhǔn)備 2、時空地點(diǎn)選擇 3、收集信息的方法 4、確定目標(biāo) 5、擬定計劃 6、開場方式 7、談判內(nèi)容 8、談判能力 五、賣場談判中談判人員的四種類型分析 1.狐貍型 2.豬型 3.驢型 4.老虎型 六、賣場談判的五個階
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