卓越的客戶(hù)服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)

  培訓(xùn)講師:閆治民

講師背景:
閆治民老師原金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)副總河南一果農(nóng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)康派智能科技營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)連續(xù)3年華人講師500強(qiáng)、搜根網(wǎng)金牌講師百?gòu)?qiáng)清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師圣象學(xué)院特聘教授、鄭州輕工業(yè)大學(xué)碩士生導(dǎo)師工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院(IMSC 詳細(xì)>>

閆治民
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卓越的客戶(hù)服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練營(yíng)

**章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念產(chǎn)生的必然與意義

1.買(mǎi)方市場(chǎng)形成

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

3.顧客需求多樣

4.需求層次提升

5.營(yíng)銷(xiāo)手段同質(zhì)

6.顧客讓度價(jià)值

 

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念

1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念

2.顧客滿(mǎn)意理念

3.超值服務(wù)理念

 

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的分析

 

四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)

討論:當(dāng)前我們的客戶(hù)服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題

 

第三章 客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能

一、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重大意義

1.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量對(duì)與品牌發(fā)展

3.客服人員的責(zé)任與使命

 

二、客服人員職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練

1、客服人員的職業(yè)定位

2、正確面對(duì)成功與失敗

3、培養(yǎng)自信心的方法

4、客服人員心理減壓訓(xùn)練

 

三、如何提升經(jīng)銷(xiāo)商在客戶(hù)服務(wù)中的主人翁意識(shí)

1、從經(jīng)銷(xiāo)商到品牌運(yùn)營(yíng)商的觀念轉(zhuǎn)變

2、從生意人的定位到商人的定位

3、從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系到戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

4、提升客服人員與經(jīng)銷(xiāo)商的客情關(guān)系

案例:我在操作市場(chǎng)過(guò)程中如何提升經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

 

第四章 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧提升

一、投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型

1.通情達(dá)理型

2.疑神疑鬼型

3.神經(jīng)過(guò)敏型

4.挑三揀四型

 

二、客戶(hù)投訴的心理分析

1.發(fā)泄心理

2.報(bào)復(fù)心理

3.敲詐心理

4.尊重心理

5.補(bǔ)救心理

6.表現(xiàn)心理

 

三、處理顧客投訴的原則

1.尊重客戶(hù)原則

2.積極主動(dòng)原則

3.熱情耐心原則

4.平息抱怨原則

5.了解真象原則

6.互換立場(chǎng)原則

7.迅速行動(dòng)原則

8.成本效益原則

9.解決問(wèn)題原則

10.和諧共贏原則

 

四、客戶(hù)投訴處理步驟

1.聆聽(tīng)

2.感受(分析)

3.詢(xún)問(wèn)

4.確認(rèn)

5.建議 (方案)  

6.解決(滿(mǎn)意)

7.預(yù)防

 

五、處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

1.伸手不打笑臉人

2.真心真意拉近距離

3.轉(zhuǎn)移場(chǎng)所

4.主動(dòng)回訪

5.適當(dāng)讓步

6.轉(zhuǎn)移目標(biāo)

7.黑白臉

8.角色轉(zhuǎn)換或替代

9.不留余地

10.緩兵之計(jì)

11.博取同情

12.給客戶(hù)優(yōu)越感

13.善意謊言

14.勇于認(rèn)錯(cuò)

15.以知名制勝

情景模擬:對(duì)客戶(hù)的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理

 

六、惡意投訴客戶(hù)處理技巧

1、惡意客戶(hù)類(lèi)型分析

專(zhuān)業(yè)精通型

胡說(shuō)八道型

無(wú)理取鬧型

情緒激動(dòng)型

惡意敲詐型

威脅恐嚇型

軟磨硬泡型

2、客戶(hù)惡意投訴處理的有效策略

太極策略

流氓策略

法律策略

情景模擬:現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)惡意投訴

案例:某企業(yè)處理惡意投訴的經(jīng)驗(yàn)

案例:某企業(yè)成功處理媒體威脅事件的啟發(fā)

討論:如何與消協(xié)及媒體建立良好客情關(guān)系

 

七、 客訴處理十二大禁忌

1.缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2.懷疑與質(zhì)問(wèn)口氣

3.過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己無(wú)過(guò)錯(cuò)

4.急于對(duì)事件下結(jié)論

5.態(tài)度嬉戲不夠嚴(yán)謹(jǐn)

6.急于轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人

7.吹毛求疵愛(ài)挑毛病

8.心口不一言行不一

9.隨意承諾做不到的事

10.在客戶(hù)面前指責(zé)說(shuō)其它部門(mén)

11.缺乏耐心打發(fā)客戶(hù)

12.缺乏思路和解決方案

 

八、客戶(hù)投訴的預(yù)防

1.投訴管理制度管理

2.維護(hù)投訴客戶(hù)檔案

3.業(yè)務(wù)鏈的有效溝通

4.客戶(hù)建議與意見(jiàn)收集

5.對(duì)客戶(hù)使用進(jìn)行跟蹤

6.流失客戶(hù)挽救管理

7.忠誠(chéng)客戶(hù)深度溝通

討論:在加強(qiáng)客戶(hù)投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法

 

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課程大綱第一章高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)呼喚狼道回歸一、一切都從認(rèn)識(shí)狼開(kāi)始1.案例:羊?yàn)楹螘?huì)被狼吃掉?2.令人愛(ài)恨交織的狼!3.提起狼為何有恐懼感?視頻:動(dòng)物世界中真實(shí)的狼二、高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團(tuán)隊(duì)的六大特征1、雄心壯志,目光敏銳,思路清晰2、勇于競(jìng)爭(zhēng),主動(dòng)出擊,先入為主3、超強(qiáng)自信,永不言敗,堅(jiān)忍不拔4、停止空談,立即行動(dòng)

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  第Ⅰ部分什么是職業(yè)化  講職業(yè)化的內(nèi)涵  職業(yè)化是什么  職業(yè)化的真正含義  職業(yè)化與價(jià)值觀有關(guān)  職業(yè)化是21世紀(jì)職場(chǎng)成功的唯一生存之道  第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙  要你做,還是你要做  靠專(zhuān)業(yè)生存,還是靠關(guān)系生存  選擇高效,還是選擇低效  步步為“贏”,還是原地踏步  第三講為什么我們不夠職業(yè)化  我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境  員工根本沒(méi)有那根

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  章深度分銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式管理策略  一、關(guān)于深度分銷(xiāo)正確認(rèn)識(shí)  1.深度分銷(xiāo)的概念  2.深度分銷(xiāo)模式特點(diǎn)  3.深度分銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)  4.深度分銷(xiāo)的誤區(qū)  二、行業(yè)深度分銷(xiāo)意義  1.提升企業(yè)對(duì)渠道的掌控力  2.提升企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的溝通  3.提升品牌影響力和忠誠(chéng)度  4.提升競(jìng)爭(zhēng)壁壘和營(yíng)銷(xiāo)效益  三、適合深度分銷(xiāo)的市場(chǎng)條件  1.品牌成熟度高  2.市場(chǎng)需求量

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  二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶(hù)有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道,還有品牌、客戶(hù)  3.信息的透明化和注意力分散讓客戶(hù)更加難以溝通  4.購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)越來(lái)越

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  課程大綱:  章經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式的反思  一、關(guān)于贏利模式的思考  1、盈利與贏利的區(qū)別  2、什么是贏利模式  二、檢視當(dāng)前影響我們更快發(fā)展的因素  1、經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問(wèn)題  管理不規(guī)范(制度、人、財(cái)、物、庫(kù)存等)  員工整體素質(zhì)低  員工的執(zhí)行力差  運(yùn)營(yíng)及隱性成本大  市場(chǎng)及新產(chǎn)品信息渠道不暢  2、經(jīng)銷(xiāo)商可能面臨的外部問(wèn)題  經(jīng)營(yíng)思路落后

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  章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)不是戰(zhàn)爭(zhēng)  一、從《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》說(shuō)起  《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》是由中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出版的,譯自美國(guó)知名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare。  《營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》開(kāi)篇提出:“當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務(wù),因?yàn)樗械墓径甲裱瑯拥脑瓌t:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)爭(zhēng),是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)壘過(guò)程中如何以智取勝,以巧取勝,以強(qiáng)取勝?!薄 《I(yíng)銷(xiāo)真

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  章品牌的涵義與價(jià)值  一、什么是品牌?  1、品牌定義  2、企業(yè)為何做品牌  3、案例:品牌與消費(fèi)者溝通的價(jià)值  二、品牌的特性  1、排他性、專(zhuān)有性  2、無(wú)形性  3、傳播性  4、雙方性  5、資產(chǎn)性  6、持續(xù)性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五個(gè)表現(xiàn)方面  四、品牌價(jià)值與品牌力  1、品牌建立的三個(gè)階段  2、品

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  章促銷(xiāo)的相關(guān)概念  一、促銷(xiāo)的概念  科特勒定義  本人的定義  二、促銷(xiāo)的目的  1.戰(zhàn)術(shù)目的:促進(jìn)銷(xiāo)量的提升  2.戰(zhàn)略目的:實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量和品牌忠誠(chéng)的持續(xù)提升。  3、促銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)性目的  新品上市,吸引消費(fèi)者?! 〈驌魧?duì)手,提升優(yōu)勢(shì)?! ?zhēng)奪消費(fèi)者,拓展市場(chǎng)?! ∽尷M(fèi)者,增加銷(xiāo)量?! ?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),延長(zhǎng)產(chǎn)品生命?! 』仞佅M(fèi)者,提升品牌價(jià)值?! ∪?、

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  章賣(mài)場(chǎng)談判綜述  一、什么是賣(mài)場(chǎng)談判  二、賣(mài)場(chǎng)談判的目的  三、賣(mài)場(chǎng)談判的原則  四、賣(mài)場(chǎng)談判的準(zhǔn)備  1、人員準(zhǔn)備  2、時(shí)空地點(diǎn)選擇  3、收集信息的方法  4、確定目標(biāo)  5、擬定計(jì)劃  6、開(kāi)場(chǎng)方式  7、談判內(nèi)容  8、談判能力  五、賣(mài)場(chǎng)談判中談判人員的四種類(lèi)型分析  1.狐貍型  2.豬型  3.驢型  4.老虎型  六、賣(mài)場(chǎng)談判的五個(gè)階

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  章新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)(1小時(shí))  一、思考:許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)為什么賺不到錢(qián)  二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的幾個(gè)階段  1.工廠導(dǎo)向型  2.產(chǎn)品導(dǎo)向型  3.品牌導(dǎo)向型  案例:海信與海爾的較量  三、看看今天的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生的變化  1.產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費(fèi)者有了更多選擇和選擇的困惑  2.決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,不僅是產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道,還有品牌、顧客 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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