銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練

**天   大堂經(jīng)理角色定位

**模塊   銀行卓越服務(wù)之理念篇

一、競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……

客戶(hù)期望越來(lái)越高

中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段

二、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

潛在競(jìng)爭(zhēng)力量

同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量

三、誰(shuí)是客戶(hù)？

客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 

四、顧客滿(mǎn)意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期

降低顧客期望值的案例

實(shí)際效果＞顧客預(yù)期  

實(shí)際效果 =顧客預(yù)期  

顧客預(yù)期＞實(shí)際效果

五、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)是銀行要賣(mài)出的產(chǎn)品

顧客流失的原因 

服務(wù)缺失的三大根源

第二模塊    大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景

2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……

3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：

4、大堂經(jīng)理成為客戶(hù)體驗(yàn)的形象大使

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。

2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。

4、為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)，宣傳銀行各類(lèi)產(chǎn)品，了解客戶(hù)需求。

第三模塊    銀行卓越服務(wù)之形象篇

一、**印象的重要性

工裝的穿著規(guī)范

二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀

三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練

四、 銀行大堂經(jīng)理的表情訓(xùn)練

老師講解、示范指導(dǎo)、訓(xùn)練、學(xué)員模擬演練，綜合點(diǎn)評(píng)。

五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

指導(dǎo)取號(hào)

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

第四模塊     銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心

二、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

－物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營(yíng)銷(xiāo)氣氛的管理（POP）、VI構(gòu)件/宣傳品的管理）

－人的管理（員工管理、客戶(hù)情緒管理、自我情緒管理）

－事的管理（用戶(hù)分流、排隊(duì)與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理）

三、投訴處理步驟及技巧

1、什么是客戶(hù)投訴

常見(jiàn)投訴問(wèn)題：

絕大部分的客戶(hù)是不會(huì)來(lái)投訴的：

抱怨與信賴(lài)

客戶(hù)投訴的價(jià)值

面對(duì)抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度

2、投訴處理的基本原則

客戶(hù)類(lèi)型

3、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步驟

**步：迅速隔離（營(yíng)業(yè)廳）

第二步：安撫情緒

第三步：充分道歉

第四步：搜集信息

第五步：給出方案

第六步：征求意見(jiàn)

第七步：跟蹤服務(wù)

第二天    大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練

**模塊   大堂經(jīng)理的基本工作流程

一、班前準(zhǔn)備 

二、大堂經(jīng)理工作流程

1、大堂經(jīng)理在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程 

2、客戶(hù)分流的準(zhǔn)則（略）

3、輔助客戶(hù)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

輔助客戶(hù)做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

4、處理客戶(hù)咨詢(xún)的行為規(guī)范 

5、大堂經(jīng)理在客戶(hù)休息等候區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程

6、問(wèn)候、安撫客戶(hù)，探詢(xún)客戶(hù)需求，再次分流客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

7、大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷(xiāo)售流程

8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)的服務(wù)銷(xiāo)售流程

9、大堂經(jīng)理在開(kāi)放式柜臺(tái)的服務(wù)銷(xiāo)售流程

10、送別客戶(hù)的準(zhǔn)則

三、班后整理

第二模塊    大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別技巧

1、大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別流程

銀行客戶(hù)如何分層分級(jí)？ 

在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)工作中，您覺(jué)得可以從哪些方面進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別？

2、**時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)

3、廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧

4、三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法

客戶(hù)直接咨詢(xún)特殊業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判斷信號(hào)

根據(jù)客戶(hù)的行為特征判斷客戶(hù)價(jià)值

大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶(hù)

5、貴賓客戶(hù)參考話(huà)術(shù)

6、潛在貴賓客戶(hù)分流客戶(hù)原則

7、面對(duì)潛在貴賓客戶(hù)參考話(huà)術(shù)

大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶(hù) 

咨詢(xún)理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 

經(jīng)其他客戶(hù)推薦來(lái)到我行的客戶(hù) 

8、普通客戶(hù)主要情景和應(yīng)對(duì)方法

小額存取款業(yè)務(wù) 

繳費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù) 

非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 

第三模塊   大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法 

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)**步——看

觀(guān)察四步驟

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第二步——問(wèn)

問(wèn)題的種類(lèi)及使用

開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)

封閉式問(wèn)話(huà)

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第三步——聽(tīng)

影響“聽(tīng)”的主要因素

聽(tīng)的五個(gè)層次

“同理心”的聆聽(tīng)

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第四步——說(shuō)

說(shuō)的技巧：專(zhuān)業(yè)聲音四要素

“FAB”法引導(dǎo)顧客

故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程

網(wǎng)上銀行講述案例

手機(jī)短信講述案例

成交的八大話(huà)術(shù)

五、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)第五步——贊

贊美的基本要素

第四模塊   銀行客戶(hù)接近策略

一、銀行目標(biāo)客戶(hù)判斷標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶(hù)的兩種需求

銀行客戶(hù)需求分析

銀行客戶(hù)消費(fèi)理由

如何挖掘客戶(hù)需求

三、客戶(hù)拒絕的理由

四、如何向客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（模擬演練）

1、傲慢型客戶(hù)

2、謹(jǐn)慎型客戶(hù)

3、虛榮型客戶(hù)

4、討價(jià)型客戶(hù)

5、抱怨型客戶(hù)

6、挑剔型客戶(hù)

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