EAP工程：開往幸福的和諧號   01.01

模塊：喚醒篇——結(jié)緣EAP節(jié)：EAP實施的預期目標Oslash;員工個人層面ü促進員工身心健康，指導其提高生活品質(zhì)ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用ü推進員工的良好人際及工作和諧關系ü促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關系ü促進員工工作與生活的平ü協(xié)助員工自我成長，引導生涯發(fā)展Oslash;組織整體層面ü豐富福利

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初級內(nèi)訓師成長——基礎素養(yǎng)與技能訓練   01.01

模塊：知識的傳授者——內(nèi)訓師職業(yè)定位與價值認知篇節(jié)：企業(yè)內(nèi)訓師價值解析Oslash;總體價值ü助力職場快速發(fā)展，提升員工歸屬感ü應對激烈市場競爭，人才快速推陳出新ü高額回報培訓價值，移動市場價值大化Oslash;個人層面ü增進員工適應能力與信心ü提高員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)力ü增進企業(yè)向心力ü培養(yǎng)職業(yè)生涯發(fā)展之關鍵技能Oslash;企業(yè)層面ü提高內(nèi)部生產(chǎn)力，降低成本

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打造職場飛翔助推器——內(nèi)訓師TTT培訓   01.01

一、內(nèi)訓師基本素養(yǎng)1、培訓師重要性l角色認知l培訓師六大能力ü專業(yè)能力ü學習能力ü設計能力ü表達能力ü激勵能力l有效培訓基本要素ü專業(yè)的形象ü良好的心態(tài)ü優(yōu)質(zhì)的表達l怎樣的文字容易抓住學員的注意力l語音/語調(diào)/語速/語氣測試l一個小游戲帶來的啟示2、內(nèi)訓師的自我修養(yǎng)l內(nèi)訓師的職業(yè)素養(yǎng)與習慣養(yǎng)成l內(nèi)訓師的角色定位l內(nèi)訓師的職責與使命l內(nèi)訓師的自我提升l內(nèi)訓師的

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構(gòu)筑陽光心靈 助力健康型營業(yè)廳班組EAP建設與管理   01.01

部分：EAP解析講：EAP的基本要素Oslash;管理層的支持Oslash;職能部門的支持Oslash;明確的政策與程序說明Oslash;保密第二講：EAP的預期目標Oslash;員工個人層面ü促進員工身心健康，指導其提高生活品質(zhì)ü幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾ü幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用ü推進員工的良好人際及工作和諧關系ü促進員工家庭

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華麗轉(zhuǎn)身 服務生花——引導員專業(yè)形象塑造與主動服務能力提升   01.01

部分：你的形象價值百萬講：這是一個兩分鐘的世界——印象Oslash;兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。Oslash;你的形象應當凸顯你的氣質(zhì)——人人想看起來像中上層社會的人第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值Oslash;氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力Oslash;沒有自信就別想成功——自信從何而來Oslash;你對我熱情，我就

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跡、技、藝、法——聯(lián)動式投訴處理技能   01.01

模塊：市場警鐘：解讀投訴，認識投訴價值節(jié)：服務失敗的客戶行為分析Oslash;客戶是誰Oslash;沉默——不再忠誠Oslash;采取行動ü現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶ü向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知ü向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認知Oslash;不投訴并非客戶滿意Oslash;投訴的客戶并非敵人Osla

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快樂心態(tài)——你在為誰工作   01.01

引言：不為薪水工作，薪水自然會提高破題闡述：三大因素決定一個人的未來：Oslash;選擇Oslash;執(zhí)行力Oslash;心態(tài)引言：這是好的時代，也是壞的時代Oslash;你想過怎樣的生活？Oslash;如何實現(xiàn)你的理想生活？Oslash;你為誰工作？Oslash;找到錢以外的工作動力模塊：心態(tài)決定姿態(tài)：員工職業(yè)心態(tài)修節(jié)：為什么要努力工作——職業(yè)成就未來案例

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幸福人生，情緒管理   01.01

模塊：自我認知——職業(yè)心態(tài)塑造節(jié)：職業(yè)心態(tài)的重要性解讀Oslash;應該具備的職業(yè)心態(tài)Oslash;心態(tài)決定命運Oslash;消極心態(tài)對人的侵蝕Oslash;建立正確的世界觀Oslash;對自己負一切責任第二節(jié)：如何練就良好的職業(yè)心態(tài)Oslash;要信平均法則Oslash;展望未來，關閉過去之門扉Oslash;服務于他人的意識Oslash;學會自我對話與建立

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壓力安全閥：有效的情緒和壓力管理   01.01

模塊：自我認知：客戶經(jīng)理壓力源分析節(jié)：認識壓力與情緒——自我認知Oslash;我是誰？Oslash;壓力、情緒聊天室Oslash;壓力下的第三狀態(tài)Oslash;情緒的迷思Oslash;壓力、情緒何來？第二節(jié)：壓力識別與評估Oslash;生活事件與壓力指數(shù)Oslash;六大壓力指數(shù)、自我壓力評估Oslash;工作和生活壓力源識別討論：您與部門領導誰的壓力大？第

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贏在現(xiàn)場——基于客戶感知的營業(yè)廳服務管理能力提升   01.01

模塊：管理認知篇——基層服務管理現(xiàn)狀節(jié)：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀解析Oslash;營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析ü源自上級領導的壓力ü源自公司業(yè)務指標的壓力ü自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力ü重復工作、缺乏激情導致情緒低落ü源自工作氛圍、人際交往的壓力ü源自客戶抱怨、投訴的壓力Oslash;廳經(jīng)理服務管理現(xiàn)狀解析ü營業(yè)前準備不足ü缺乏有效訓練ü缺乏理性管理流程ü缺乏巡

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