電話受理與抱怨投訴處理技巧

**章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（

一、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、"三明治"

1、微笑訓(xùn)練

（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶(hù)微笑； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶(hù)微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)微笑；）

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶(hù)的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶(hù)聆聽(tīng)技巧）；

6、"三明治"技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

四、深入對(duì)方情境

（一）、情感處理三步曲

（二）、對(duì)方關(guān)心的是什么

（三）、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

（四）、面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)

（五）、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話

（六）、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維
 

五、客戶(hù)引導(dǎo)技巧

(一)、入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)

(二)、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
 

六、三明治法則

（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

（二）、第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求

（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
 

七、高效溝通四要訣

（一）、信息傳遞多向性

（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

（三）、信息傳遞多樣性

（四）、信息傳遞短平快
 

八、高效溝通六步曲

（一）、營(yíng)造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行

（六）、實(shí)施檢查
 

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；

（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

（三）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                     95598：關(guān)于計(jì)劃停電的抱怨投訴處理正反案例

                     95598：關(guān)于計(jì)費(fèi)出錯(cuò)的抱怨投訴處理正負(fù)案例

                     95598：客戶(hù)為何不高興？

                     95598：電話咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

第二章、95598：客戶(hù)抱怨投訴心理分析

一、客戶(hù)的三種需求

（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認(rèn)同

 二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶(hù)自己的原因

 三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

 四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

 五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

                    95598：客戶(hù)深夜電話咨詢(xún)心理分析

                    95598：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢(xún)投訴心理分析

                    95598：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析

                    95598：客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析

                    95598：盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析

                    95598：客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析

                    95598：客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

                 ......

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
 

第三章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意大 VS 公司損失小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、超越客戶(hù)滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶(hù)期望值

（三）、精神情感層面滿足
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒(méi)反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶(hù)的情感需求
五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

七、安撫客戶(hù)情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

3、讓客戶(hù)發(fā)泄-（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

5、五個(gè)同步

6、三換原則

八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

十一、委婉地提醒客戶(hù)技巧

（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問(wèn)

（二）、共贏

　1、要求他-->幫助他

　2、無(wú)利-->有利

十二、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧

2、入門(mén)級(jí)：摩托羅拉技巧

3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版：三明治技巧
十三、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候......

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

十四、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

（十一）、息事寧人策略、

（十二）、快刀斬亂麻策略
 

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴
 

十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

（一）、調(diào)查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）、總結(jié)：分析、檢討提升
 

十八、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

（一）、物品

（二）、人員

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、公關(guān)

（六）、政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

第四章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
 

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

* 1、獎(jiǎng)勵(lì)法

* 2、微笑法

* 3、運(yùn)動(dòng)法

* 4、學(xué)習(xí)法

* 5、轉(zhuǎn)移法

* 6、發(fā)泄法

* 7、忽視法

* 8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

* 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

* 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

* 3、個(gè)別人員談心

* 4、團(tuán)隊(duì)表彰法

* 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

* 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

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