銀行客戶(hù)經(jīng)理交叉營(yíng)銷(xiāo)

前言: 銀行為什么要進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)? 

1、這是一個(gè)合作才能成功的時(shí)代！

Ø 獨(dú)贏(yíng)？or雙贏(yíng)？or…？

2、交叉營(yíng)銷(xiāo)提供給商業(yè)銀行的利益

Ø 銀行自身發(fā)展需要(客戶(hù)資源浪費(fèi)與枯竭、產(chǎn)品更新與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逼迫)

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)有利于顧客保持

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)有利于提高顧客滿(mǎn)意度

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)能夠增加銀行的利潤(rùn)

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

Ø 【案例分析】：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)

一、銀行邁入交叉營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

1、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)概念

2、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)兩大功能

Ø **增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

Ø 降低邊際營(yíng)銷(xiāo)成本，提高利潤(rùn)率

3、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式：

Ø 競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品

Ø 互補(bǔ)性產(chǎn)品

Ø 同品牌產(chǎn)品

Ø 配件產(chǎn)品

Ø 價(jià)格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)可能面臨的挑戰(zhàn)

Ø 提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

Ø 確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶(hù)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

Ø 提供更新的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

Ø 確定不同營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人員在交叉營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)階段的職責(zé)

Ø 制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策

5、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)的方法

6、交叉營(yíng)銷(xiāo)的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)的三條黃金法則

Ø 交叉推薦與交叉營(yíng)銷(xiāo)

Ø 開(kāi)展團(tuán)體零售

Ø 組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)

Ø 【案例分析】:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽

二、銀行對(duì)公對(duì)私客戶(hù)市場(chǎng)概念與分析

1、銀行客戶(hù)市場(chǎng)中的地理概念

2、銀行客戶(hù)市場(chǎng)中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶(hù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀(guān)

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

Ø 【案例分析】:招商銀行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

三、銀行客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性與重要性

1、營(yíng)銷(xiāo)中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營(yíng)銷(xiāo)--我們的客戶(hù)要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價(jià)值認(rèn)同

3、服務(wù)的四個(gè)層次--優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶(hù)的方法

7、客戶(hù)的六個(gè)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四、銀行客戶(hù)經(jīng)理交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中與客戶(hù)溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪(fǎng)談溝通架構(gòu)

4、說(shuō)話(huà)的技巧

5、溝通技巧之聆聽(tīng)

Ø 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問(wèn)

Ø 如何對(duì)性急的客戶(hù)提問(wèn)

Ø 如何對(duì)愛(ài)挑剔的客戶(hù)提問(wèn)

Ø 如何對(duì)多疑的客戶(hù)提問(wèn)

Ø 如何對(duì)愛(ài)爭(zhēng)論的客戶(hù)提問(wèn)

Ø 如何對(duì)內(nèi)向的客戶(hù)提問(wèn)

8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

Ø 設(shè)計(jì)問(wèn)題的幾種有效方法

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)中設(shè)計(jì)問(wèn)題六點(diǎn)的注意事項(xiàng)

9、分清客戶(hù)類(lèi)型，確定溝通策略

10、案例：交叉營(yíng)銷(xiāo)溝通的魅力

五、銀行不同客戶(hù)心理與類(lèi)型分析策略

1、為什么研究客戶(hù)心理分析?

Ø 客戶(hù)心理分析對(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系

2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心理分析

Ø 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài)

Ø 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素

Ø 影響購(gòu)買(mǎi)決策的不同角色

 3、客戶(hù)的類(lèi)型與不同細(xì)分客群體消費(fèi)分析

Ø 基于客戶(hù)消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分

Ø 男性客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

Ø 女性客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

Ø 不同年齡階段客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

Ø 不同職業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

Ø 不同資產(chǎn)狀況客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

Ø 不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀(guān)分析

六、銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)的十個(gè)重要關(guān)系

1、交叉營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

2、交叉營(yíng)銷(xiāo)與顧客贏(yíng)利性

3、信息技術(shù)對(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)的影響

4、建立有效地溝通機(jī)制

5、建立營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的全方位的營(yíng)銷(xiāo)

6、建立激勵(lì)機(jī)制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶(hù)訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個(gè)方面

Ø 【案例分析】:中國(guó)xx北京分行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)合推廣

七、銀行客戶(hù)需求挖掘與交叉營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶(hù)分類(lèi)工具的使用

2、銀行客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題：確定關(guān)鍵人物與對(duì)策

3、銀行客戶(hù)的反應(yīng)模式

4、客戶(hù)需求探詢(xún)流程：SPIN/FAB模型

5、營(yíng)銷(xiāo)陷入僵局時(shí)的對(duì)策：“救援”人員的知名以及影響決策層核心需求分析

6、客戶(hù)相關(guān)決策者類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略

7、客戶(hù)需求的三個(gè)維度

8、客戶(hù)需求的四個(gè)層次

9、客戶(hù)需求探詢(xún)流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門(mén)一腳的方法：顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束

八、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品創(chuàng)新與實(shí)施過(guò)程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶(hù)的溝通

4、推介滿(mǎn)足客戶(hù)需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏(yíng)得新客戶(hù)與保有老客戶(hù)忠誠(chéng)

6、高效營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程

Ø 整合顧客信息

Ø 識(shí)別交叉營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

Ø 實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)

Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)的效果評(píng)估

8、CRM管理成為交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

Ø 【案例分析】: 

² 招商銀行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)的全行參考做法

² 建設(shè)銀行實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)流程化作業(yè)

九、銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

2、營(yíng)銷(xiāo)中解決方案式營(yíng)銷(xiāo)的巨大價(jià)值

3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求包與客戶(hù)產(chǎn)品包的對(duì)接

4、業(yè)務(wù)推廣的 “化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營(yíng)銷(xiāo)效率提高N倍：營(yíng)銷(xiāo)中SPIN模式與混合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

Ø 【案例】:住宅小區(qū)維修資金賬戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

十、講師與學(xué)員互動(dòng)環(huán)節(jié)

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識(shí)與觀(guān)點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？

3.我將會(huì)采取什么行動(dòng)？

總結(jié)、答疑、行動(dòng)學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練

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