企業(yè)“芯”服務—-內部服務意識與技巧

  培訓講師：張鐵軍

講師背景：
講師簡介：張鐵軍老師，國內著名實戰(zhàn)派講師，工商管理碩士，清華大學、北京大學、中山大學MBA班特聘講師，中國首屆PTT職業(yè)講師高級班（12天6晚集訓）主講專家，珠三角講師聯(lián)盟創(chuàng)始人、教練，榮獲2006年深圳十大培訓咨詢行業(yè)專家。96年起曾先后 詳細>>

張鐵軍
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企業(yè)“芯”服務—-內部服務意識與技巧詳細內容

企業(yè)“芯”服務—-內部服務意識與技巧

**章．認識內、外部客戶服務

一、什么是內部客戶服務

1．內、外部客戶服務的定義

2．影響內、外部客戶服務的因素

3．內、外部客戶服務環(huán)境

二、內、外部服務的文化建設

1．內、外部服務文化的組成

2．客戶服務體制建立

3．促進積極服務文化的12種方法

Ø 練習：小組研討、案例分析

第二章．內部客戶服務意識與技巧

一、如何培養(yǎng)內部客戶服務意識

1.如何正確看待內部客戶

A、知己—認識自我的角色

Ø 什么是我們的本份

Ø 我們的份內工作是什么

B、知彼—了解我們的客戶

Ø 誰是我們的客戶

Ø 各部門職能

Ø 服務機構在其他人眼中的“形象”

2.贏得客戶的尊重--提高服務意識的五種修煉

Ø 承擔責任

Ø 積極主動

Ø 善待客戶

Ø 協(xié)同合作

Ø 適應變化

3.追求卓越—超越客戶滿意

4.主動服務與創(chuàng)新服務

5.內部客戶關系對公司的影響

Ø 練習：角色扮演、游戲

二、內部客戶服務技巧修煉

1.用“美”服務—禮儀為先

2.修煉“真功夫”，養(yǎng)成好習慣！

3.服務客戶的步驟及技巧

A、了解詳情

Ø 接待客戶技巧

Ø 服務語言的使用技巧

Ø 服務用語的規(guī)范

Ø 聲音形象、提問的技巧

Ø 客戶的心理分析

Ø 爭取客戶的理解與支持

B、及時反饋

Ø 真誠為本

Ø 反饋技巧

Ø 反饋禁忌

C、征求客戶建議

Ø 鼓勵客戶發(fā)表意見

Ø 征詢引導技巧

Ø 用心傾聽

D、提出可行建議

Ø 建議的專業(yè)度

Ø 提建議的時機

Ø 事態(tài)緩沖技巧

E、協(xié)商解決方案

Ø 滿足客戶的技巧

Ø 超越客戶期望的技巧

F、答謝客戶

Ø 及時致謝

Ø 服務以終為始

Ø 形成良性服務循環(huán)

練習：案例分析、演練

三、內部協(xié)作與溝通

1.功夫修煉在場外

Ø 日常的協(xié)作與溝通決定服務質量

2.工作溝通技巧

Ø 上下級之間的溝通

Ø 部門之間的溝通

Ø 解決沖突的溝通技巧

3.人際交往技巧

Ø 表達服務意愿

Ø 承擔解決問題的責任

Ø 體諒對方情緒

Ø 贊美激勵別人

四、案例研討與課程總結

1．內部服務的常見誤區(qū)

2．如何避免內部服務的誤碼區(qū)

3．好的內部服務的標準

4．內部服務標準建立的幾個建議

 

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