客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)
 **篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌

   服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)

* 無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？

* 同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)

* 異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果

   煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)

* 服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費(fèi)者的價值承諾

* 服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動

* 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析

* 國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析

* “卷煙上水平的”服務(wù)訴求

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求

* 煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合

* 中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段

* “53*／461”的服務(wù)要求

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命

* 煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程案例分析！



第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立

   煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定

   對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容

* 市場信息

* 貨源銜接

* 渠道分銷

* 品牌培育

   對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容

* 客戶維護(hù)

* 訂單供貨

* 配送結(jié)算

* 投訴處理

* 專賣管理

   對社會服務(wù)內(nèi)容

* 卷煙消費(fèi)者利益保護(hù)

* 社會責(zé)任與公益

   對煙草職工服務(wù)內(nèi)容

* 員工關(guān)懷

* 員工培訓(xùn)

* 員工溝通

討論：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實(shí)施

   煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心

* 傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌

* 企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延

* 煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學(xué)

   煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線

* 完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)

* 提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀

   煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段

* 設(shè)計(jì)

* 實(shí)施

* 推廣

   煙草客戶服務(wù)體系建立的四項(xiàng)主體

* 服務(wù)過程管理

* 服務(wù)行為管理

* 服務(wù)質(zhì)量管理

* 服務(wù)傳播管理

   煙草服務(wù)過程管理

* 煙草服務(wù)職能分工

   服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行

   服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源

* 煙草服務(wù)藍(lán)圖體系

   服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具

   煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟

   煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析

   煙草服務(wù)行為管理

* 煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

   制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

   服務(wù)過程中的行為規(guī)范

* 煙草服務(wù)能力提升

   服務(wù)心態(tài)的塑造激勵

   服務(wù)溝通的有效提升

   服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理

   煙草服務(wù)質(zhì)量管理

* 服務(wù)質(zhì)量定義

* 煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟

   制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系

   實(shí)施煙草客戶滿意度測評工作

   煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整

   ipho   e及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用

   煙草服務(wù)傳播管理

* 煙草服務(wù)品牌識別

   品牌理念體系（MI）

   品牌視覺體系（VI）

   品牌行為體系（BI）

* 煙草服務(wù)品牌傳播

   內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化

   外部傳播：對外是品牌

   創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

   煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項(xiàng)重點(diǎn)

* 準(zhǔn)定位

* 精設(shè)計(jì)

* 抓落實(shí)

* 重系統(tǒng)

* 爭領(lǐng)先





客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓(xùn)總結(jié)

 

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第一：商品管理人員的職責(zé)及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門的職責(zé)各級商品管理人員的基本分工各級商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識技能商品管理人員的四個發(fā)展與提升階段分析：商品管理培訓(xùn)案例！解析：商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：商品管理課程案例分析！第二：商品指標(biāo)管理體系的建立商品運(yùn)營管理所涉及的指標(biāo)商品管理指標(biāo)體系各個指標(biāo)之間的基本關(guān)系建立適

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《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個崗位和具體事項(xiàng)上；4、為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點(diǎn)：1、職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

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和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動行業(yè)案例，沖擊活動激情體驗(yàn)2、至深至性講情說理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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