危機管理團隊的組建及關(guān)鍵點

  培訓講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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危機管理團隊的組建及關(guān)鍵點詳細內(nèi)容

危機管理團隊的組建及關(guān)鍵點
一、危機的概述

何為危機

危機的六個特點

危機的四個階段

有關(guān)危機的三個法則

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

受眾接受信息途徑的變化

危機的十五類來源

危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

危機管理的六大原則

危機意識的培養(yǎng)

危機管理的高境界

危機管理的三個階段

中國企業(yè)進行危機管理的大困境


二、危機管理團隊成員的構(gòu)成

1、企業(yè)領導者

2、公關(guān)專業(yè)人員

3、專業(yè)管理人員

4、行政后勤支持人員

5、新聞發(fā)言人

6、財務主管

7、律師與法律顧問

8、熱線接待人員

9、第三方或者意見領袖

1
、心理學講師


三、危機中領導人應具備的素質(zhì)及承擔的責任

1、企業(yè)領導人在危機中應具備的素質(zhì)（圖）

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下？

案例：晉商喬致庸實現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

2、領導人能否擔任新聞發(fā)言人

案例：光明回爐奶事件

案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

案例：巨能公司為何轟然倒下

3、領導者的媒體駕馭能力

4、網(wǎng)絡對領導者提出的挑戰(zhàn)

案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

案例：王石5.12地震后的不當言論


四、公關(guān)人員應具備的素質(zhì)

1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型

2、公關(guān)人員應具備的專業(yè)素質(zhì)

案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”

3、 公關(guān)人員應具備的三種能力

4、 聘請外部公關(guān)公司及人員的注意點

（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

（2）成立的時間

（3）服務過的客戶

服務的項目

服務的時長

客戶所分布的行業(yè)

正在服務的客戶

征詢其服務過的客戶的看法

（4）管理團隊與專業(yè)人員

核心團隊

項目配置人員

（5）合作協(xié)議的簽訂

條款具體化

承諾書面化

付款階段化


五、新聞發(fā)言人應具備的素質(zhì)

1、新聞發(fā)言人面對媒體的語言藝術(shù)與技巧

（1）幽默與詼諧

（2）反詰

（3）說“不”的技巧

（4）溫和、含蓄

（5）模糊語言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）針鋒相對

（9）簡捷、明了

（10）數(shù)字與對比

（11）生動與形象

（12）運用邏輯的力量

2、新聞發(fā)言人應掌握的幾個重要技巧

（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求

（2）心理技巧

（3）如何對待“刁鉆”問題

（4）沉著、冷靜

（5）如何應對意外的問題

（6）如何盡量少說錯話

（7）媒體形象設計與體態(tài)語言等問題


六、熱線接待人員應具備的素質(zhì)

1、要有團隊意識

2、要有較強的忍耐力

3、要能承受較大的壓力

4、要有耐心

5、能始終在電腦里保持熱情

6、要有較強的溝通能力

7、要有較強的說服力

8、熱線人員用語規(guī)范

9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

10、熱線人員受理客戶服務準則


七、危機管理人員的選擇標準

1、考察危機管理團隊的構(gòu)成人員的三個標準：知識、技能、特質(zhì)

2、四個危機管理任務所需的知識、技能與特質(zhì)

（1）發(fā)揮團隊功能、以達到危機管理的目標（2大知識2大技能1大特質(zhì)）

（2）制定危機規(guī)劃并付諸實踐，使企業(yè)有效回應危機（3大知識3大技能4大特質(zhì)）

（3）處理計劃外的危機（3大知識3大技能2大特質(zhì)）

（4）與利益相關(guān)者進行有效溝通（2大知識3大技能3大特質(zhì)）


八、危機管理團隊的權(quán)力配置

1、事前準備的權(quán)力配置

（1）對一線做出必要的分權(quán)

（2）一線部門的反應作用

（3）對一線部門的權(quán)限做出明確界定

2、事中管理的權(quán)力配置

（1）核心層充分行使其指揮權(quán)

（2）不同部門不同個人主動開展工作

（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實行問責制

3、恢復管理的權(quán)力配置

（1）終止已經(jīng)達成使命的機構(gòu)的運作或?qū)崿F(xiàn)任務轉(zhuǎn)移

（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

（3）組織專門人員或設立專門機構(gòu)應對新任務新問題。


九、危機管理小組成員配置的其他建議

1、不要用來自同一地方、同一學校的人

2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

3、不要用同一性格的人

4、團隊成員的性別比例應當協(xié)調(diào)

5、不能全使用年輕的或年長的

6、團隊成員的知識與能力應當互補

 

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　　一、危機管理計劃　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作　　（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作　?。?）可能發(fā)生的各類危機的預測工作　?。?）危機管理措施和對策的研究、擬定工作　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領　　完整的危機管理計劃所包含的要素：　?。?）標題　　（2）前言　?。?）危機管理政策　?。?）危機定義和分級標準　　（5）危機管理機構(gòu)及其職責　?。?）危

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　　一、網(wǎng)絡社會的特點　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負面“網(wǎng)絡群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡熱點的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制　　二、

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　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責　　銷售人員應樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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