大客戶銷售策略及服務技巧

  培訓講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
    課程咨詢電話：

大客戶銷售策略及服務技巧詳細內(nèi)容

大客戶銷售策略及服務技巧
**天 上午（3小時） 消費者購買行為分析


1、自我介紹（5分鐘）


2、簡要說明課堂紀律（3分鐘）


3、分組選隊長（2
分鐘-3
分鐘）


4、危機的辯證看法



危機帶來的挑戰(zhàn)與機遇

危機下突破營銷困境的利器

危機下消費行為的變化

危機下銷售人員應樹立的觀念


5、客戶購買行為分析


（1）購買者角色分析


消費行為中的五種角色


案例一：人事變動造成的商機


（2）客戶購買行為的類型


習慣型客戶的特點及應對之策

理智型客戶的特點及應對之策

沖動型客戶的特點及應對之策

選價型客戶的特點及應對之策

情感型客戶的特點及應對之策

隨意型客戶的特點及應對之策

疑慮型客戶的特點及應對之策


（3）影響消費者購買行為的因素


經(jīng)濟因素

文化因素

社會因素

心理因素

個人因素


（4）消費者購買決策過程


認識需要

收集信息

比較選擇

購買決策

購后分析


（5）集團用戶購買行為的類型


直接重購

修正重購

全新購買


（6）影響集團用戶購買行為的因素


環(huán)境因素

組織因素

人際因素

個人因素


（7）集團用戶購買決策過程


**天 下午（3小時） 銷售過程及案例分析


1、銷售前的準備


問題：你了解客戶嗎？


準備的重要性

平時的準備

物質(zhì)準備

心態(tài)準備

心態(tài)調(diào)整

時刻準備著

不放棄學習

準客戶市場開發(fā)

誰是準客戶

準客戶的描述

目標市場開發(fā)

還有效的客戶開拓計劃

編織客戶關系網(wǎng)絡


案例二：有購機需求的我為什么沒買手機


表格：消費者數(shù)據(jù)的一般結構及內(nèi)容


2、電話約訪：


電話約訪的重要性

電話約訪前的準備

電話約訪原始記錄表

突破秘書刁難

電話約訪要領

電話約訪要點

電話約訪注意流程

電話約訪常見的拒絕

電話拒絕處理的原則


案例三：如何繞過秘書的防線


3、面談溝通技巧


建立良好的初次印象

**印象的重要性

創(chuàng)造良好的**印象

寒暄與贊美的技巧

寒暄切忌

寒暄的要領

寒暄的內(nèi)容

重要技能-贊美

贊美的方法

五頂高帽子原則

風格模仿，達成共識

建立同理心

認同語型

贊美語型

轉(zhuǎn)移語型

反問語型

聆聽的體態(tài)

傾聽的五種境界

連環(huán)發(fā)問技巧

三種發(fā)問方式

掌握主動權的SPIN模式

以誠心待人

頂尖推銷員推銷自己


案例四：承認錯誤，挽回一張訂單


4、產(chǎn)品展示與成交技巧

什么是產(chǎn)品說明

產(chǎn)品說明的技巧

產(chǎn)品說明的步驟

圖片講解法

展示的技巧

展示的類型

展示說明的要點

展示說明的方法

說明公式一

說明公式二

導入促成

促成交易技巧

促成的恐懼

促成的信號

促成的方法

促成注意點

轉(zhuǎn)介紹示范

轉(zhuǎn)介紹流程


案例五：精彩的演說挽回一個大客戶


第二天 上午（3小時） 如何應對客戶的拒絕


1、哪些是真的拒絕？哪些是假的拒絕？

2、當客戶說“我要考慮一下”，你會怎么做？

“我要考慮一下”的可能含義

3、當客戶說“我們的預算已經(jīng)花完了”，首要做的工作

怎么知道是否是謊言？具體怎么說？

4、當客戶說“我要再比較比較幾個品牌”，應該怎么說怎么做？

5、當客戶說“我想買，但價錢太貴了”，可能隱藏的含義

如何知道其真實的想法

6、當客戶說“我對現(xiàn)在的供應商很滿意”，背后隱藏的意思

對供應商很滿意可能的原因

對于這種客戶的具體對策

7、當客戶說“我需要總部來標準”，具體的應對之策

無論潛在顧客是否說了真話，關鍵點的問題

8、當客戶說“我需要與某某商量商量”，應該怎么做？

四個步驟

9、當客戶說“六個月以后再給我打電話”，可能的原因

試探性的提問

1
、客戶拒絕自檢及心得體會


案例六：劉姐成功的奧秘



第二天 下午（3小時） 回款及售后服務


1、回款的重要性


回款-企業(yè)的血液

賒銷是把“雙刃劍”

不做多賣多虧的銷售員


2、賬款回收的心得


3、預防拖延付款的方法


選擇付款方式

契約必須仔細規(guī)定

確實回收管理


4、收回呆賬的方法


案例七：頑固陣線，內(nèi)部攻破

案例八：巧妙贊美，笑里藏刀


5、售后服務的原則


（1）禮尚往來

（2）承諾與慣性

（3）社會認同

（4）同類認同

（5）使用者的證言

（6）喜愛原則

（7）友誼原則


6、恰當時機的感謝信


7、視察銷售后的情況


8、提供新的情報


9、處理客戶不滿的要訣



（1）要耐心傾聽

（2）不要辯解

（3）了解不滿的原因


1
、客戶不滿（抱怨）應對的原則以及流程


（1）顧客抱怨處理方法

（2）作業(yè)流程范例

（3）顧客抱怨處理原則

（4）具體的處理方法：個人如何巧妙處理

（5）巧妙的道歉方式

（6）擔負重任

（7）減輕抱怨的初期訣竅

（8）按照不同原因的處理訣竅

（9）如何對待“情緒高漲”

 

葉東老師的其它課程

《上市公司如何危機公關》課程大綱【培訓目標】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關鍵點；3、建立系統(tǒng)媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構建網(wǎng)絡支持體系的方法及關鍵點【培訓對象】1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員2、上市公司（

 講師：葉東詳情

危機公關、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機管理專家葉東博士課程內(nèi)容危機公關意識提升（1.5小時）通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導

 講師：葉東詳情

《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》課程大綱【培訓目標】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關鍵點；3、建立系統(tǒng)媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法；【培訓對象】1、董事長、總裁及其它董事會成員2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3、首席危機官（危機管理小組組長）4、公關部經(jīng)理5、新聞發(fā)

 講師：葉東詳情

《央企如何應對輿情危機》課程大綱【培訓目的】1、認識網(wǎng)絡輿情、了解網(wǎng)絡輿情的本質(zhì)，2、熟悉網(wǎng)絡輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程3、掌握網(wǎng)絡輿情應對的流程、方法及關鍵點【培訓對象】1、央企、國企各級書記、領導2、央企、國企中高層管理人員2、央企、國企新聞宣傳干部及網(wǎng)宣人員等【課程時間】1天【培訓導師】危機管理專家葉東博士【課程大綱】一、輿情概念及理論1、輿情概念2、輿

 講師：葉東詳情

　　一、危機管理計劃　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作　?。?）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作　　（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作　?。?）危機管理措施和對策的研究、擬定工作　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領　　完整的危機管理計劃所包含的要素：　　（1）標題　?。?）前言　?。?）危機管理政策　?。?）危機定義和分級標準　?。?）危機管理機構及其職責　?。?）危

 講師：葉東詳情

　　一、網(wǎng)絡社會的特點　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負面“網(wǎng)絡群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡熱點的根源是民眾與政府關于信息權利的爭取與限制　　二、

 講師：葉東詳情

　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責　　新聞辦公室的組織架構　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關注的焦點　　

 講師：葉東詳情

　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關系　　二、如何應對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

 講師：葉東詳情

　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應　　一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

 講師：葉東詳情

　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責　　銷售人員應樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

 講師：葉東詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有